Idoso (a), tempo de espera para atendimento em agências bancárias. Quanto descaso e ausência de fiscalização pelo Município e pelo o Ministério Público.

Estamos vivendo em uma sociedade que envelhece cada vez mais rápido, pois, segundo Scortegagna e Oliveira (2012), “O envelhecimento populacional constitui uma das maiores conquistas do presente século. Poder chegar a uma idade avançada, já não é mais privilégio de poucas pessoas”. No Brasil a expectativa de vida subiu para 75.2 anos em 2014, segundo o IBGE, como está publicado no Diário Oficial da União do dia 1° de dezembro de 2015. Neste cenário de envelhecimento populacional, nos deparamos com várias questões: Se quando somos jovens, podemos fazer planos, sonhar com um futuro promissor, e mesmo que não consigamos alcançar os objetivos, pensamos que ainda existe possibilidades de vivenciarmos novos desafios e traçarmos novas metas, no entanto, na velhice a realização destes projetos não é tão simples. Olhamos para o idoso diante de vários aspectos, quais suas perspectivas e planos, quanto ao surgimento de doenças ou até mesmo ao ”trabalho” que estão dando para seus familiares. Alguns reclamam da solidão causada pela ausência dos filhos, que já não encontram tempo em suas agendas para visitá-los e conviver. Também têm aqueles que vivem em situação asilar em que muitos, inclusive, não tiveram o direito de saberem para onde estavam sendo levados, vivenciando uma gama de sentimentos pelas pessoas que mais amaram e dedicaram suas vidas. Foi pensando nestas problemáticas que decidi traçar algumas linhas e abordar as dificuldades desse píublico e a ausência de políticas públicas direcionadas aos idosos, analisar aspectos da contemporaneidade, tomando como base o Estatuto do idoso de 1° de outubro de 2003, que afirma que é obrigação da família, da comunidade, da sociedade e do Poder Público assegurar ao idoso, com absoluta prioridade, a efetivação do direito à vida, à saúde, à alimentação, à educação, à cultura, ao esporte, ao lazer, ao trabalho, à cidadania, à liberdade, à dignidade, ao respeito e a convivência familiar e comunitária.

Questiona-se, até que ponto esses direitos são usufruídos, bem como o que pode ser feito para que eles saiam do papel e venha efetivamente beneficiar estes idosos, em especial, os mais carentes, que necessitam da viabilização de políticas públicas capaz de consolidar seus direitos elencados no dito diploma legal, que hodiernamente não passam de “mera” utopia. Destarte, a velhice será discutida sob a ótica de considerar o processo de envelhecimento na contemporaneidade buscando compreender a cultura há muito sedimentada, aonde assistimos a um cenário em que diz que a velhice conduz o indivíduo à inutilidade e, por conseguinte, quem sabe, pudéssemos pensar que o idoso vive uma invisibilidade social?

O objetivo deste ensaio é discutir o idoso na contemporaneidade, procurando entender seus desafios diante de uma sociedade preconceituosa e injusta, que fixa seu olhar no imediatismo esquecendo-se de sua história e ignorando o fato de que nada foi construído sem a colaboração desse sujeito, que, cotidianamente vem sofrendo todo tipo de descaso e tendo cerceado seus direitos elementares.

Levar a sociedade a refletir quanto ao dever de cuidar e valorizar seus idosos, que em sua maioria, vive peregrinando de um órgão público para outro sem atendimento digno, sendo humilhados e maltratados, impedidos de exercer sua cidadania e forçados a assumirem responsabilidades de terceiros, como por exemplo: acolher em suas casas, filhos, netos, e bisnetos, sustentando-os com sua aposentadoria, às vezes, sob ameaças e exploração.

O motivo ensejador da presente, é tão somente quanto ao descaso que se submetem quando buscam a instituição financeira para receber sua minguada aposentadoria e ficam, por vezes horas e horas numa incansável fila de espera sem que o poder público e autoridades tenham ao menos um pouco de complacência e voltem seus olhos míopes para essa parcela da população desprotegida, explorada, em que os idosos são submetidos na atualidade, pois, embora exista Políticas Públicas que contempla esse sujeito, a violação desses direitos permeia todo âmbito social.

Percebe-se que o idoso é uma classe desfavorecida e que durante anos a fio, vêm sofrendo com o cerceamento de seus direitos básicos, sem que a sociedade se conscientize da importância desse sujeito que tanto contribuiu para o desenvolvimento e crescimento do nosso país e da sociedade como um todo.

A invisibilidade imposta aos idosos é desumana, até porque a sociedade anula o sujeito, jogando-o na inutilidade acarretando mais sofrimentos e preconceitos para esta população específica.

Carentes de cuidados e atenção estes idosos, breve, serão maioria em nossa sociedade que terá de apreender e desenvolver mecanismos para inseri-los no meio, repensando comportamentos e desmistificando conceitos e preconceitos.

Começando-se uma reflexão em que trazemos para cada um de nós, a responsabilidade e conscientização de que em breve estaremos neste lugar que tanto desprezamos, acreditando que a juventude não passa e que velho não tem utilidade, pois cuidar de nossos idosos vai atrapalhar e isso é “desperdício de tempo”.

Precisa-se lançar um novo olhar para esta realidade, cobrar do poder público o cumprimento das leis, que garantem os direitos do idoso, fiscalizar e denunciar os abusos às autoridades competentes, desenvolver projetos voltados para qualidade de vida deste sujeito, inseri-lo no mercado de trabalho, valorizando sua experiência e capacitando-o para novos desafios, dando-lhes autonomia para experienciar novas possibilidades.

Pois bem.

Aqui em Guaxupé existe e está em pleno vigor a LEI Nº 1832, DE 20 DE MARÇO DE 2008 que TORNA OBRIGATÓRIO ÀS AGÊNCIAS BANCÁRIAS, ESTABELECIMENTOS DE CRÉDITOS E CASAS LOTÉRICAS, NO ÂMBITO DO MUNICÍPIO, COLOCAR À DISPOSIÇÃO DOS USUÁRIOS, ATENDIMENTO EM TEMPO RAZOÁVEL E DÁ OUTRAS PROVIDÊNCIAS.

A Câmara Municipal de Guaxupé aprova e eu sanciono a seguinte Lei:

Art. 1º Ficam as agências bancárias, casas lotéricas e demais estabelecimentos de crédito do Município de Guaxupé obrigados a colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente ao setor de caixas para que o atendimento seja feito em tempo razoável, respeitada a dignidade e o tempo do usuário.

Art. 2º Para os efeitos desta lei, fica estabelecido que entende-se como tempo razoável para o atendimento o seguinte:

I - até 15 (quinze) minutos em dias normais; II - até 30 (trinta) minutos nas vésperas e após feriados prolongados, bem como nos dias de pagamento do funcionalismo público.

Art. 3º Os estabelecimentos mencionados no art. 1º terão o prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da publicação desta lei, para se adaptarem às suas disposições, com a instalação, para uso exclusivo de seus clientes: I - de relógio de ponto ou aparelho eletrônico similar que registre a data, hora de entrada do usuário e seu tempo de permanência na fila; II - dispensador e painel de senhas; III - cadeiras ou bancos destinados à espera pelo atendimento aos clientes; IV - instalações sanitárias nos termos da Lei Municipal nº 1689, de 29 de agosto de 2005. Parágrafo único. Mesmo no caso dos estabelecimentos que mantenham cadeiras ou bancos para utilização pelos usuários, aplicam-se as disposições desta lei.

Art. 4º Ficará a cargo da COORDENADORIA DE PROTEÇÃO E DEFESA DOS CONSUMIDORES - PROCON, deste Município, através de seus representantes, zelar pelo cumprimento da premente lei, assim como receber as denúncias de usuários que constatarem o seu descumprimento.

Art. 5º Deverá ser afixado, em local visível ao público, cartaz indicativo com informações do tempo máximo previsto para atendimento conforme previsto nesta lei, indicando também o número do telefone do PROCON Municipal.

Art. 6º O não atendimento às disposições contidas nesta lei sujeitará os infratores às seguintes punições: I - multa no valor equivalente a 100 (cem) UF, na primeira infração constatada; II - o dobro da multa, no caso de reincidência, até a quinta infração; III - suspensão do alvará de funcionamento após a quinta infração por cinco dias úteis; IV - cassação definitiva do alvará após as aplicações das penalidades a que se referem os incisos I, II e III deste artigo.

Art. 7º As multas porventura arrecadadas em decorrência desta lei ficam destinadas ao Fundo Municipal de Defesa dos Direitos do Consumidor ou ao PROCON.

Art. 8º Revogadas as disposições em contrário, esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

Guaxupé, 20 de março de 2008. ABRÃO CALIL FILHO Prefeito de Guaxupé

Haverão de concordar comigo o quanto é revoltante a humilhação a que estão sendo expostos nossos idosos e idosas, quando do recebimento de suas aposentadorias e pensões em frente a agência bancária responsável pelo pagamento, quando se sabe que a demora das filas provoca prejuízos físicos, financeiros e emocionais aos consumidores: o desgaste é ainda maior para gestantes, idosos e pessoas com deficiência, que muitas vezes são submetidos a permanecer fora das agências por impossibilidade física de acomodação

Isto não deveria estar acontecendo se a tal agência bancária observasse a legislação referida, e o Município, pelo seu órgão fiscalizador, tomasse as providências necessárias para que a legislação local fosse observada. Temos, ainda, o Procon. Como se isso não bastasse, inda temos o Curador do Idoso, o Ministério Público, para impor as medidas que o caso requer.

Importante consignar que o Estatuto do Idoso e o Código de Proteção ao Consumidor, são completamente ignorados em Guaxupé. Lamentável. Ainda existem outras leis esparsas regulamentando a questão e que, também, são desconhecidas de nossas autoridades, a exemplo a Lei Federal 13.466/2017 que prevê o atendimento prioritário para as pessoas acima de 80 anos em todos os locais, inclusive em clínicas e hospitais. Esta lei só faz ressalva no caso de emergências/urgências médicas para as outras faixas etárias de idosos e se a pessoa acima dos 80 anos não estiver nessa condição. Mas em situações normais, ele é prioridade das prioridades

A competência para legislar sobre tempo de espera para atendimento em agências bancárias é municipal, de modo que, cada município prevê um tempo diferente. Em regra, as leis municipais preveem um tempo de, no mínimo, 15 minutos e no máximo 30 minutos, muito embora o nosso Município já regulamenta pela Lei 1.832. Para conhecimento caso não haja uma lei municipal, o consumidor pode se socorrer com o Código de Defesa do Consumidor, o qual determina que o tempo de espera não pode exceder o razoável, não definido, no entanto, qual seria esse tempo. Existe ainda uma norma da FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) que define que o tempo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos de pico.

É comum o Promotor de Justiça firmar um Compromisso de Ajustamento de Conduta com o Banco no qual a instituição bancária compromete-se a viabilizar o atendimento preferencial dos idosos, adotando, dentre outras medidas, fila e/ou senha exclusiva, a fim de proporcionar maior celeridade no atendimento a essa população de anciãos.

Enfim, o banco tem de atender o cidadão, mas sobretudo nossos anciãos no tempo limite estabelecido. Ora, se a agência bancária não tem condições de prestar um simples serviço de atendimento é bom que deve procurar outra atividade para exercer, porque como instituição das que mais ganham nestes País, não há que continuar exercendo tal atividade.

De acordo com as várias legislações regulamentando a situação, está previsto que as agências bancárias e as lotéricas são obrigadas a garantir o acesso irrestrito e prioritário de pessoas a partir dos 60 anos em todos os caixas presenciais que estejam funcionando e que o tempo de atendimento não deve exceder o prazo definido desde a hora da chegada do idoso. A partir de 80 anos – Já os idosos a partir de 80 anos devem ser tratados como prioridade das prioridades, de acordo com a Lei Federal 13.466/2017 (editada em julho de 2017) que altera o Estatuto do Idoso e prevê que, para as pessoas acima dessa faixa etária, é assegurada assistência especial, com atendimento de suas necessidades sempre preferencialmente em relação aos demais idosos, salvo em casos de emergência médica.

Agora, se o consumidor se sentir lesado pela demora excessiva no atendimento, poderá procurar o judiciário. Para isso deverá demonstrar os prejuízos que sofreu e que a demora no atendimento não se limitou a mero aborrecimento. A jurisprudência, infelizmente, não considera que a demora no atendimento em fila de banco, por si só, seja capaz de ensejar a reparação por danos morais, mas tal entendimento já podemos notar que está mudando. Assim, deve-se levar em consideração se aconteceu alguma intercorrência que pudesse abalar a honra do consumidor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação. Além de situações agravantes, como no caso de consumidores preferenciais (idosos, grávidas, deficientes, etc).

É bem de ver que, independente de tantas inovações tecnológicas, muitas situações apenas são resolvidas pessoalmente nas agências bancárias, seja por necessidade ou até mesmo por preferência. Normalmente, as pessoas tendem a esperar um período considerável até serem atendidas, resultando em um certo descontentamento com a prestação de serviço oferecida.

Assim, será que não há nenhuma limitação para tal atendimento? Não há previsão legal que regule estes casos? Bom, existe, e muitos a conhecem como "Lei dos 15 minutos" ou "Lei da Fila de Banco" e este artigo visa esclarecer alguns pontos que a norteiam e trazer conceitos e posicionamentos jurídicos pertinentes. Logo as legislações acima referidas são as que dão o suporte para os idosos poder fazer valer seus direitos.

Em caso de descumprimento o idoso tem a sua disposição a ação por danos morais, de modo que o exagero no tempo de espera cumulado com outros constrangimentos, como por exemplo, ausência de local para sentar enquanto aguarda, pode sim causar danos morais (vide REsp 1662808/MT e REsp 1218497/MT), de modo a ser analisado o caso concreto.

Poderá o consumidor apresentar reclamação no SAC do banco, Procon, Consumidor.gov.br, Banco Central do Brasil ou pelo Canal de Atendimento da Autorregulação FEBRABAN -

Parece que depois da inatividade, o aposentado passa a frequentar com mais intensidade o ambiente bancário. Poucos são afetos aos recursos do caixa automático ou internet (home banking) e, no fim do mês, as agências terminam por lotar de beneficiários do INSS. Se é verdade que o aposentado tem mais tempo para gastar na terceira idade, não é por causa disso que ele deve passar mais de 15 minutos na fila. Afinal, existe a “Lei da Fila”, embora não seja respeitada pelas instituições bancárias.

O Judiciário tem sido – em sua maioria – sensível aos apelos da população, acerca da reparação civil de dano moral pelo desgaste físico e emocional enfrentando nas horas perdidas da agência, principalmente pelo total descaso de deixar apenas um ou dois funcionários para atender uma multidão.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. O fornecedor de serviços responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

É verdade que já existe atendimento prioritário para gestantes, idosos e deficientes físicos. Além da Lei da Fila, o idoso tem respaldo legal no Estatuto do Idoso para reivindicar seus direitos. O problema é que em algumas situações a fila exclusiva é pior do que a fila normal. Em algumas agências, a espera pelo atendimento chegam a 2 ou 3 horas de forma sistemática.

No entanto, a grande verdade é que a população e, principalmente, os aposentados e idosos continuam a ficar a mercê dos bancos, que não dão atendimento condizente com a legislação. Dessa forma, apesar das normas instituírem multa de até R$ 5 mil pelo seu desrespeito, cabe a pessoa que teve seu direito desrespeitado ajuizar a competente ação de dano moral. Para isso, basta ter provas do início do atendimento (senha de atendimento) e do fim (protocolo de autenticação de saque ou pagamento).

Segundo Bobbio (1997, p. 50), falando da sua própria condição de velho e a aceitação de seus limites relata: “Dizem que para um velho a sabedoria consiste em aceitar resignadamente os próprios limites. Mas para aceita-los é preciso conhecê-los. Para conhecê-los, é preciso tratar de encontrar um motivo. Não me tornei sábio. Conheço bem os meus limites, mas não os aceito. Admito-os, unicamente porque não posso fazer de conta que não existem.”

Com este relato, pode-se verificar a dificuldade vivenciada pelos idosos diante do envelhecimento e neste caso específico, trata-se de um idoso produtivo que envelheceu cercado de cuidados, da sua família e da sociedade.

Este mesmo autor referindo-se a surpresa de ainda estar vivo e andando apoiado em uma bengala e com a ajuda da esposa, ainda, atravessar a rua com 87 anos, cita o humorista Achille Campanile que era seu contemporâneo que relata: “Esses velhos sempre me espantaram. Como é que conseguiram superar sãos e salvos tantos perigos e chegar à idade avançada? Como fizeram para não morrer atropelados, como lograram superar as doenças mortais, como conseguiram evitar uma telha, uma agressão, um acidente de trem, um naufrágio, um raio, um tombo, um tiro? ... Realmente, esses velhos devem ter parte com o demônio! E alguns deles ainda ousam atravessar a rua lentamente... Estarão loucos? (BOBBIO, 1997, p.35).”

Surpreende-nos o fato, de serem esses questionamentos tão atuais, o que nos leva a constatação de que o descaso e o desrespeito com o idoso era normal entre os mais jovens.

Com esse discurso percebe-se o desengano frente ao envelhecimento e a constatação de que do mundo nada se leva, e que o “ter” não faz tanta diferença quando o fim se aproxima. Outra viúva de 85 anos afirma: “Não devo me por a chorar, tudo é tão terrível (...). É impossível imaginar o que é esta espera pelo nada. É impossível. Eu não sei explicar. Só tenho vontade de chorar” ; É como se nossa vida nunca tivesse existido, e eu, pouco a pouco, estou me esquecendo de tudo, então vou morrer e não se falará mais nisso. ( BOBBIO, 1997, p. 27).”

Em cada discurso é manifesto o quanto é desafiador conviver com a velhice e seus conflitos, visto que, embora esses relatos sejam de algumas décadas atrás, a problemática continua atual, pois conforme Santos; Lopes; Teixeira, (2009, p. 265- 266) apud Rossetto e Taam (2013, p. 6), a infelicidade no envelhecimento está associada ao fato de que quando as pessoas envelhecem, elas se tornam socialmente transparente e não são mais relevantes, nem desejadas. Em muitos casos, como reação, tudo se aceita, para não ser rejeitado, inclusive a humilhação.

A infelicidade no envelhecimento está associada ao fato de que quando as pessoas envelhecem, elas se tornam socialmente transparente e não são mais relevantes, nem desejadas. Em muitos casos, como reação, tudo se aceita, para não ser rejeitado, inclusive a humilhação.

E nesta aparente aceitação, os idosos vão se multiplicando em uma busca incansável pelo direito de envelhecer com dignidade, lutando para vencer a invisibilidade que lhe é atribuída pela sociedade.

Segundo Bobbio (1997, p. 25), a velhice tornou-se em “um grande e pendente problema social, difícil de solucionar não apenas porque o número de velho cresceu, mas também porque aumentou o número de anos que vivemos como velho”.

Os preconceitos relacionados com a pessoa idosa e os estereótipos usados, para depreciá-los, também acrescenta muito sofrimento a este sujeito, que se encontra nessa faixa etária. Simone de Beauvoir (1970, p. 6), conta que, “A velhice surge aos olhos da sociedade como uma espécie de segredo vergonhoso do qual é indecente falar” e que ao mencionar seu trabalho sobre a velhice a exclamação que mais ouvia era: Que idéia ... você não é nenhuma velha! ... Mas que assunto triste! ...”. Quanto à imagem da terceira idade, segundo Mascaro (2004), falar de envelhecimento e velhice provoca muita angustia nas pessoas, o medo dos jovens ao pensarem que irão envelhecer um dia, pode trazer o medo de viverem no futuro, uma velhice sofrida, solitária e dependente.

Atualmente, há uma tendência para o uso difundido dos termos como terceira idade; o jovem de ontem e melhor idade, entendidos como maneiras de se camuflar a velhice ou torná-la mais jovem, atendendo a certos interesses capitalistas como o de vender serviços de lazer e criar mercado para certos produtos específicos. (

Envelhecer com autonomia é desafiador devido às limitações imposta pela sociedade do espetáculo, que de acordo com Guy Debord (2003, p.14), “O espetáculo não é um conjunto de imagens, mas uma relação social entre pessoas, mediatizada por imagens”, onde o idoso perde o direito de vivenciar sua liberdade e quando alguns se aventuram nesse desafio, servem de escárnio para os mais jovens e até mesmo para os mais velhos, que além de não terem coragem de viverem sua liberdade, ainda objurgam aqueles que a têm.

Quanto a esse fato, Bobbio (1997, p. 47) relata; “A lentidão do velho, ao contrário, é penosa para ele e para os outros. Suscita mais pena que compaixão. O velho está naturalmente destinado a ficar para trás, enquanto os outros avançam”.

E assim nossos concidadãos da terceira idade ou os velhos para os jovens que um dia ficará velho, minha solidariedade, respeito, admiração e obrigado por fazer com que tenhamos discernimento, ainda, para exigir do Poder Público, das autoridades de mofo geral, o respeito que sempre foram credores.

Guaxupé, 16/04/24.

Milton Biagioni Fuq