Minha namorada, tão inexperiente em viagens internacionais como eu, já fazia um mês que vinha preparando as malas. Não esqueceu comprimidos para dor de cabeça, dor de garganta, enjôo e antigases. Cobrava-me insistentemente que fizesse o mesmo: “com esta antecedência é impossível esquecer qualquer coisa”.
Era para chegar ao aeroporto com pelo menos duas horas do vôo. Vocês sabem: se há alguma coisa de ruim para acontecer em aeroportos ela não só acontece como a dose vem em dobro. E a lei de Murphy começou a se realizar às quatro da manhã quando o motorista de Uber, fazendo um bico por fora, ignorou completamente seu compromisso. Meia hora mais tarde foi convocado outro motorista, lento feito preguiça subindo em árvore, que nos colocou na plataforma do aeroporto 45 minutos mais tarde. Já estávamos em pânico e ele só aumentou quanto vimos o tamanho da fila para despacho de bagagem. A moça solícita da empresa aérea passava pela fila de passageiros tentando ajudar: “Alguém aí com deficiência ou portador de necessidades especiais?” Entendi que minha vontade de ir ao banheiro justificativa as necessidades especiais e mudamos de fila.
Todas as pessoas à nossa frente na fila dos necessitados, incluindo a atendente que mais parecia caixa de supermercado, pareciam ter alguma dificuldade de comunicação. Finalmente chegou nossa vez quando faltava pouco mais de vinte minutos para o horário marcado de embarque. Foi então que minha zelosa companheira de viagem, tão cuidadosa com o conteúdo de sua bagagem, colocou nas mãos da funcionária uma surrada carteira profissional como prova de documento para embarque. “Esta não vale”, “mas vale em qualquer lugar”, “pode ser aqui no Brasil, mas lá precisa de passaporte ou de carteira de identidade para passar pela Imigração”.
E foi assim que tudo começou. Ela foi numa direção buscando, em regime de urgência absoluta obter uma nova carteira de identidade no prazo máximo de três dias – qualquer atraso maior que isso implicaria em ver os Andes sem neve – e eu procurando remarcar o vôo, já sabendo que ao se aproximar o fim do inverno o Chile tem mais visitantes brasileiros do que a Disney. Ela se virou bem. As mulheres têm essa manha de convencer pela condição de vítima. Tanto fez que conseguiu pegar sua nova identidade em menos de 24 horas. Restava-me então a parte mais difícil.
A empresa que vendeu as passagens tinha lojas físicas, não só no aeroporto, mas também em vários pontos da cidade. Mas ali só atendia aos problemas de locação de transporte para passageiros de algum tour programado. Para resolver pendências de compras de passagens aéreas só no modo virtual, como virou mania universal. Seria comédia se não fosse drama, mas você fala com alguém e sente nele uma incrível compulsão de encerrar o caso e receber uma nota de avaliação para passar ao próximo. Foi assim que, pontualmente às 9:30 conheci Irinéia, do outro lado do teclado.
Era para chegar ao aeroporto com pelo menos duas horas do vôo. Vocês sabem: se há alguma coisa de ruim para acontecer em aeroportos ela não só acontece como a dose vem em dobro. E a lei de Murphy começou a se realizar às quatro da manhã quando o motorista de Uber, fazendo um bico por fora, ignorou completamente seu compromisso. Meia hora mais tarde foi convocado outro motorista, lento feito preguiça subindo em árvore, que nos colocou na plataforma do aeroporto 45 minutos mais tarde. Já estávamos em pânico e ele só aumentou quanto vimos o tamanho da fila para despacho de bagagem. A moça solícita da empresa aérea passava pela fila de passageiros tentando ajudar: “Alguém aí com deficiência ou portador de necessidades especiais?” Entendi que minha vontade de ir ao banheiro justificativa as necessidades especiais e mudamos de fila.
Todas as pessoas à nossa frente na fila dos necessitados, incluindo a atendente que mais parecia caixa de supermercado, pareciam ter alguma dificuldade de comunicação. Finalmente chegou nossa vez quando faltava pouco mais de vinte minutos para o horário marcado de embarque. Foi então que minha zelosa companheira de viagem, tão cuidadosa com o conteúdo de sua bagagem, colocou nas mãos da funcionária uma surrada carteira profissional como prova de documento para embarque. “Esta não vale”, “mas vale em qualquer lugar”, “pode ser aqui no Brasil, mas lá precisa de passaporte ou de carteira de identidade para passar pela Imigração”.
E foi assim que tudo começou. Ela foi numa direção buscando, em regime de urgência absoluta obter uma nova carteira de identidade no prazo máximo de três dias – qualquer atraso maior que isso implicaria em ver os Andes sem neve – e eu procurando remarcar o vôo, já sabendo que ao se aproximar o fim do inverno o Chile tem mais visitantes brasileiros do que a Disney. Ela se virou bem. As mulheres têm essa manha de convencer pela condição de vítima. Tanto fez que conseguiu pegar sua nova identidade em menos de 24 horas. Restava-me então a parte mais difícil.
A empresa que vendeu as passagens tinha lojas físicas, não só no aeroporto, mas também em vários pontos da cidade. Mas ali só atendia aos problemas de locação de transporte para passageiros de algum tour programado. Para resolver pendências de compras de passagens aéreas só no modo virtual, como virou mania universal. Seria comédia se não fosse drama, mas você fala com alguém e sente nele uma incrível compulsão de encerrar o caso e receber uma nota de avaliação para passar ao próximo. Foi assim que, pontualmente às 9:30 conheci Irinéia, do outro lado do teclado.
- Bom dia, em que posso ajudá-lo, ela teclou.
- Seguinte: perdi um vôo para o Chile. Preciso remarcá-lo com urgência. O localizador é XxYyZzWw, respondi possuído do sentimento de que caminhos fáceis não existem.
- Deixa ver (quarenta segundos mais tarde veio a frase esperada do outro lado da máquina: encontrei).
- E então, o que pode fazer? – perguntei com impaciência.
- Desculpe, mas está na hora de meu café. Vou transferir para o Flávio.
- Aqui é Flávio. Em que posso ajudá-lo?
- Você não sabe?
- Estou assumindo o caso agora.
- Então, por favor, leia o que está escrito acima.
- Mais fácil é você começar de novo.
- Quero remarcar os vôos de ida e volta para o Chile, eu disse já em estágio catatônico e prevendo sérios aborrecimentos.
- Para quando pretende?
- Digamos que a ida seja no dia 6 e a volta no dia 17 de setembro. Consegue isso?
- Primeiro tem de consultar a disponibilidade no nosso site. Vou te passar o link. Qualquer coisa estou aqui à disposição. Por favor, aguarde um pouco até aparecer a mensagem pedindo avaliação para o atendimento. Não esqueça, é muito importante para nós.
- Seguinte: perdi um vôo para o Chile. Preciso remarcá-lo com urgência. O localizador é XxYyZzWw, respondi possuído do sentimento de que caminhos fáceis não existem.
- Deixa ver (quarenta segundos mais tarde veio a frase esperada do outro lado da máquina: encontrei).
- E então, o que pode fazer? – perguntei com impaciência.
- Desculpe, mas está na hora de meu café. Vou transferir para o Flávio.
- Aqui é Flávio. Em que posso ajudá-lo?
- Você não sabe?
- Estou assumindo o caso agora.
- Então, por favor, leia o que está escrito acima.
- Mais fácil é você começar de novo.
- Quero remarcar os vôos de ida e volta para o Chile, eu disse já em estágio catatônico e prevendo sérios aborrecimentos.
- Para quando pretende?
- Digamos que a ida seja no dia 6 e a volta no dia 17 de setembro. Consegue isso?
- Primeiro tem de consultar a disponibilidade no nosso site. Vou te passar o link. Qualquer coisa estou aqui à disposição. Por favor, aguarde um pouco até aparecer a mensagem pedindo avaliação para o atendimento. Não esqueça, é muito importante para nós.
Quinze minutos mais tarde, depois de escarafunchar os horários e preços voltei à cena do crime, cumprindo todos os ritos de iniciação, pois esta é a realidade do mundo virtual na era cibernética.
- Bom dia. As mensagens e chamadas dessa conversa estão protegidas com criptografia de ponta a ponta. Podemos contratar outra empresa para armazenar, ler e responder às suas mensagens e chamadas. Toque para mais informações. Você está conversando com uma conta comercial.
- Bom dia. Meu nome é C.Z.T. Já falei com Irinéia e Flávio. Ele está me aguardando.
- Você está conversando com uma conta comercial.
- Sim, eu já estou sabendo. Mas tenho que acabar de resolver o caso da remar...
- Sou o XoBot, o novo membro da equipe. Estou aqui para auxiliar em suas solicitações.
- Quero conversar é com o Flávio, XoBot. Senão terei de repetir toda a história.
- Por favor, deixe-me saber como posso ajudar: 1) Ainda não finalizei minha compra e preciso tirar dúvidas; 2) Já tenho um pedido e preciso de ajuda; 3) Se preferir, você pode solicitar o auxílio do atendente a qualquer momento, enviando “falar com atendente” – aquilo foi escrito de modo muito rápido, sem que eu desconfiasse por que.
- Já expliquei tudo – respondi, ingenuamente, ainda sem saber que XoBot era um robô – insisto em falar com o Flávio. Ele já sabe de tudo.
- Desculpe, não consegui entender. Por favor, me diga o número da opção que melhor te atende (e repetiu as três opções, fazendo com que a ficha caísse; digitei então o número 3).
- Entendi. Vou te transferir a um atendente (cinco minutos jogados fora!). Para agilizar o atendimento, informe o seguinte para encontrarmos seu pedido (se houver): número, localizador aéreo, e-mail cadastrado na compra, CPF do titular do cartão
- Meu nome é C. Z. T. O localizador é XxYyZzWx e o CPF – mas antes mesmo de digitar a informação solicitada entra em cena uma pessoa real.
- Olá, quem atende você no momento é Irinéia. Em que posso ajudar?
Irinéia, já nos falamos anteriormente. Mas estou cansado de repetir as mesmas coisas. O Flávio estava me atendendo. Pode me passar para ele?
- Infelizmente, não. Está em outro atendimento. Em que posso ajudar?
- Não tenho o número do meu pedido e não me lembro mais do e-mail cadastrado.
- Xo Passagens: Olá!! Quem atende você no momento é Irinéia, retornou a mensageira depois de mais de 15 minutos desaparecida.
- Bom dia – falei com absoluto desânimo, e já acrescentando por instinto o número do localizador.
- Sim, entendido. Passageiro adulto 1: S, L. Passageiro adulto 2: T, C. Passagem emitida em 19/06 às 15:05. Confere?
- Faz de contas que sim. Continue – e eu começava a perder a paciência, ciente de minha incapacidade de lidar com situações assim.
- A emissão foi feita de forma manual. Fora do sistema. Você pagou com cartão de crédito em uma parcela de R$ 1.395,00 e mais 4 de R$ 624,60, sem juros.
- Disso já sei. O que quero é verificar com a Gol o valor do crédito que me resta do pedido.
- Um momento. Vou verificar – e desapareceu outra vez. Treze minutos mais tarde:
- Olá, bom dia! Xo Passagens. Quem lhe atende neste momento é o Caetano. Em que posso ajudar?
- Olá, estou aqui acompanhando o desenrolar dos fatos – respondi entre preocupado e irônico.
- Estou aguardando atendimento na Gol.
- Bom dia. Meu nome é C.Z.T. Já falei com Irinéia e Flávio. Ele está me aguardando.
- Você está conversando com uma conta comercial.
- Sim, eu já estou sabendo. Mas tenho que acabar de resolver o caso da remar...
- Sou o XoBot, o novo membro da equipe. Estou aqui para auxiliar em suas solicitações.
- Quero conversar é com o Flávio, XoBot. Senão terei de repetir toda a história.
- Por favor, deixe-me saber como posso ajudar: 1) Ainda não finalizei minha compra e preciso tirar dúvidas; 2) Já tenho um pedido e preciso de ajuda; 3) Se preferir, você pode solicitar o auxílio do atendente a qualquer momento, enviando “falar com atendente” – aquilo foi escrito de modo muito rápido, sem que eu desconfiasse por que.
- Já expliquei tudo – respondi, ingenuamente, ainda sem saber que XoBot era um robô – insisto em falar com o Flávio. Ele já sabe de tudo.
- Desculpe, não consegui entender. Por favor, me diga o número da opção que melhor te atende (e repetiu as três opções, fazendo com que a ficha caísse; digitei então o número 3).
- Entendi. Vou te transferir a um atendente (cinco minutos jogados fora!). Para agilizar o atendimento, informe o seguinte para encontrarmos seu pedido (se houver): número, localizador aéreo, e-mail cadastrado na compra, CPF do titular do cartão
- Meu nome é C. Z. T. O localizador é XxYyZzWx e o CPF – mas antes mesmo de digitar a informação solicitada entra em cena uma pessoa real.
- Olá, quem atende você no momento é Irinéia. Em que posso ajudar?
Irinéia, já nos falamos anteriormente. Mas estou cansado de repetir as mesmas coisas. O Flávio estava me atendendo. Pode me passar para ele?
- Infelizmente, não. Está em outro atendimento. Em que posso ajudar?
- Não tenho o número do meu pedido e não me lembro mais do e-mail cadastrado.
- Xo Passagens: Olá!! Quem atende você no momento é Irinéia, retornou a mensageira depois de mais de 15 minutos desaparecida.
- Bom dia – falei com absoluto desânimo, e já acrescentando por instinto o número do localizador.
- Sim, entendido. Passageiro adulto 1: S, L. Passageiro adulto 2: T, C. Passagem emitida em 19/06 às 15:05. Confere?
- Faz de contas que sim. Continue – e eu começava a perder a paciência, ciente de minha incapacidade de lidar com situações assim.
- A emissão foi feita de forma manual. Fora do sistema. Você pagou com cartão de crédito em uma parcela de R$ 1.395,00 e mais 4 de R$ 624,60, sem juros.
- Disso já sei. O que quero é verificar com a Gol o valor do crédito que me resta do pedido.
- Um momento. Vou verificar – e desapareceu outra vez. Treze minutos mais tarde:
- Olá, bom dia! Xo Passagens. Quem lhe atende neste momento é o Caetano. Em que posso ajudar?
- Olá, estou aqui acompanhando o desenrolar dos fatos – respondi entre preocupado e irônico.
- Estou aguardando atendimento na Gol.
Isso foi às 11:32, horário em que já estou degustando minha salada enriquecida com grãos. Mas, receando que tivesse que recomeçar todo o processo aguardei franciscanamente na frente do computador. Já eram 12:18 quando o tal Caetano voltou à cena.
- A Gol já processou o no-show da ida e a qualquer momento a volta automaticamente será cancelada – senti um arrepio ao ler a palavra “cancelamento” – e preciso saber se você deseja remarcar a reserva ou irá ficar com o crédito na Gol para remarcação futura. Qual das opções deseja seguir?
- Desejo remarcar – respondi pensando no fim da neve e em abreviar o sofrimento. Quais os novos preços? As datas seriam 4/9 para ida e 14/9 para volta, mas estou em dúvidas se o retorno seria em 17/9 por causa do hotel.
- Você não sabe que os preços variam de acordo com data, horário e capacidade do avião? Peço a gentileza de fazer uma pesquisa no site da Gol, mas sem finalizar a compra. Depois nos informe as novas datas, trechos e horários. Lembramos mais uma vez que qualquer alteração, cancelamento ou não embarque estão sujeitos a multas e taxas cobradas pela companhia aérea e que não é possível realizar qualquer procedimento após o fim da validade da passagem. Ficamos aguardando para prosseguir com a solicitação de orçamento da Gol. Consegue me encaminhar os horários desejados?
- Desejo remarcar – respondi pensando no fim da neve e em abreviar o sofrimento. Quais os novos preços? As datas seriam 4/9 para ida e 14/9 para volta, mas estou em dúvidas se o retorno seria em 17/9 por causa do hotel.
- Você não sabe que os preços variam de acordo com data, horário e capacidade do avião? Peço a gentileza de fazer uma pesquisa no site da Gol, mas sem finalizar a compra. Depois nos informe as novas datas, trechos e horários. Lembramos mais uma vez que qualquer alteração, cancelamento ou não embarque estão sujeitos a multas e taxas cobradas pela companhia aérea e que não é possível realizar qualquer procedimento após o fim da validade da passagem. Ficamos aguardando para prosseguir com a solicitação de orçamento da Gol. Consegue me encaminhar os horários desejados?
Pensei com saudade na Empresa Unida em que a gente marcava e desmarcava ou até entrava no ônibus sem comprar passagem quando, perdido o horário de saída na rodoviária, bastava pegar um táxi e dar a ordem: “persiga aquele ônibus e faça-o parar”. Mas eu estava diante de um quase robô e os tempos são outros.
- Então vou decidir mesmo sabendo que vou me arrepender depois. - -- Saída às 7:10 no dia 6 e volta às 4:15 no dia 17.
- Iremos realizar o orçamento e te reportaremos.
- Calma aí! Pediram-me, antes de você, que visitasse o site de sua empresa, mas lá não constam os horários da Gol, só Latam.
- Se não achou no nosso site poderia ter ido direto ao da Gol.
- Sim – respondi evasivamente para ganhar tempo antes de mandá-lo a algum lugar.
- Porque, para orçar o vôo ele deve ser da Gol, não conseguimos fazer isso com outra companhia aérea. Você tem até as 20 horas para resolver isso, depois fechamos. Podemos encerrar este atendimento? – e dizendo isso desapareceu, o que só observei quando perguntei “Os horários terão de ser os mesmos ou posso escolher outros?” e fiquei no vazio, ainda que disposto a permanecer no mesmo lugar, firme, sem desistir dos planos de viagem que vinham sendo alimentados há bem uns cinco anos. Mas dessa vez ninguém me pediu para avaliar o atendimento, sinal de que, em algum momento, alguém retornaria àquele lugar.
- Boa tarde, meu nome é Flávio. Em que posso ajudá-lo?
- Flávio, meu querido (eu quis dizer meu anjo, mas seria demasiado entusiasmo perante um estranho), que bom voltar a falar com você! Tudo ainda está pendente. Conto com você para encerrar isso ainda hoje. Pode ser?
- Sim, aguardo – isso foi às 16:20, quando voltei a escarafunchar o site da Gol. Os preços e horários flutuavam como folhas secas ao vento até que encontrei algo satisfatório e então o informei: - Encontrei o que me satisfaz (eram já 18:15) – e relatei tudo: preços, horários, dias e tudo mais, já sabendo que a resposta estaria dentro dos padrões robóticos da empresa.
- Certo. Irei orçar e te reporto.
- Iremos realizar o orçamento e te reportaremos.
- Calma aí! Pediram-me, antes de você, que visitasse o site de sua empresa, mas lá não constam os horários da Gol, só Latam.
- Se não achou no nosso site poderia ter ido direto ao da Gol.
- Sim – respondi evasivamente para ganhar tempo antes de mandá-lo a algum lugar.
- Porque, para orçar o vôo ele deve ser da Gol, não conseguimos fazer isso com outra companhia aérea. Você tem até as 20 horas para resolver isso, depois fechamos. Podemos encerrar este atendimento? – e dizendo isso desapareceu, o que só observei quando perguntei “Os horários terão de ser os mesmos ou posso escolher outros?” e fiquei no vazio, ainda que disposto a permanecer no mesmo lugar, firme, sem desistir dos planos de viagem que vinham sendo alimentados há bem uns cinco anos. Mas dessa vez ninguém me pediu para avaliar o atendimento, sinal de que, em algum momento, alguém retornaria àquele lugar.
- Boa tarde, meu nome é Flávio. Em que posso ajudá-lo?
- Flávio, meu querido (eu quis dizer meu anjo, mas seria demasiado entusiasmo perante um estranho), que bom voltar a falar com você! Tudo ainda está pendente. Conto com você para encerrar isso ainda hoje. Pode ser?
- Sim, aguardo – isso foi às 16:20, quando voltei a escarafunchar o site da Gol. Os preços e horários flutuavam como folhas secas ao vento até que encontrei algo satisfatório e então o informei: - Encontrei o que me satisfaz (eram já 18:15) – e relatei tudo: preços, horários, dias e tudo mais, já sabendo que a resposta estaria dentro dos padrões robóticos da empresa.
- Certo. Irei orçar e te reporto.
Foi um longo dia em que me limitei a comer o suficiente para não morrer de fome. E mesmo que a espera se prolongasse até às 20:20 não desgrudei os olhos da tela, embora já receoso de que aquele jejum fosse me danificar o pâncreas e comprometer minha produção de insulina. O expediente não encerrava às 20 horas? Ou o primeiro informante era mentiroso ou este estava, realmente, empenhado em resolver meu problema. Finalmente deu o ar de sua graça.
- Estou aguardando a Gol me reportar o valor para te passar – e eu ali sem saber que os preços parecem cotações da Bolsa de Valores – mas então ele acrescentou algo mais prático pouco depois: “orçamento de alteração, ida às 7:10 no dia 6/9 e volta às 4:15 no dia 17/9”.
- Perfeito, respondi com entonação comemorativa.
- Favor conferir os dados do vôo antes de confirmar. A companhia - cobrará o valor de R$ 863,00 em até cinco vezes, mas sujeito a alteração a QUALQUER MOMENTO. E o orçamento não inclui a bagagem. Se tiver interesse em fechar a transação a única forma é através de cartão de crédito. Se o negócio foi feito por essa forma de pagamento podemos prosseguir com o pagamento no mesmo cartão? Basta autorizar.
- Perfeito, respondi com entonação comemorativa.
- Favor conferir os dados do vôo antes de confirmar. A companhia - cobrará o valor de R$ 863,00 em até cinco vezes, mas sujeito a alteração a QUALQUER MOMENTO. E o orçamento não inclui a bagagem. Se tiver interesse em fechar a transação a única forma é através de cartão de crédito. Se o negócio foi feito por essa forma de pagamento podemos prosseguir com o pagamento no mesmo cartão? Basta autorizar.
Entrei em pânico. Pensei que a informação de meu cartão não ficasse armazenada para uso futuro. E agora? Mas o rapaz era insistente:
- Basta informar o número do cartão, validade, bandeira, número de parcelas e código de segurança – minhas mãos tremeram diante dessa exigência e hesitei brevemente entre as opções de pegar ou largar diante da pressão e da urgência. Os valores informados podem sofrer alteração a qualquer momento pela Gol. O pagamento da alteração não exclui o pagamento da passagem original. Se alterar, o valor da passagem original é cobrado normalmente e será adicionado ao valor da alteração. Sua passagem anterior entra como crédito, porém sem autorização para usar o cartão de crédito este valor ficará pendente de pagamento e o embarque será impossibilitado. Caso você não responda a passagem seguirá como INALTERADA. Caso tenha interesse em concluir peço que nos encaminhe a foto do cartão e do RG do titular com uma declaração de débito conforme o exemplo.
Pensam que estou brincando? De fato a empresa mandou a tal autorização de débito por mensagem de Whatsapp. O valor informado era R$ 1.726,00. Depois de um dia inteiro olhando a tela iluminada de um monitor recebendo mensagens, depois de cinco anos inteiros sonhando em ver a neve das cordilheiras pela primeira vez, você faria o que? Como se fosse uma cena entre torturador e torturado tinha de decidir entre ceder feito um covarde ou ser um herói da resistência. O rapaz tinha prolongado sua jornada de trabalho. Meus olhos lacrimejavam e as horas passavam. Eram 21:34 quando entreguei os pontos. Assinei a declaração e enviei a cópia do cartão entregando minha sorte a Deus exatamente como se fosse uma pessoa rendida diante de um algoz poderoso e persistente. Nada mais podia fazer a não ser lamentar que, nesses dias tumultuados e incertos, uma simples viagem de avião pode se transformar numa aventura como embarcar no dorso de um condor buscando presas entre penhascos.
- Localizador RSTUVXZ. Compareça no guichê de embarque internacional pelo menos duas horas antes da viagem e obrigado pela preferência e confiança. Algo mais? Disponha se precisar. Agora, gostaria de saber o que achou do nosso atendimento. Bem rapidinho, em apenas 30 segundos e está feito. Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o nosso atendimento a um amigo ou familiar?
- 10 – respondi, já sem forças. E fui dormir. Naquela noite sonhei com a neve caindo suavemente em mim como num conto de Natal.
- 10 – respondi, já sem forças. E fui dormir. Naquela noite sonhei com a neve caindo suavemente em mim como num conto de Natal.
NOTA: qualquer semelhança com fatos reais não terá sido mera coincidência. Este caso, rememorado com algumas omissões, começou no dia 3/9/19 às 9:30 e foi se encerrar em 5/09/19 às 17:52, a poucas horas do embarque.