A filha grávida mencionou o desejo por um bolo de coco e lá se foi dona Carmen a uma dessas fabriquetas espalhadas por aí. Ao solicitar o objeto de desejo da filhota, porém, deparou-se com uma muralha de pouco caso que, fosse outro o destino da prenda, certamente desistiria à primeira troca de palavras. Embora constasse do cardápio, não havia o tal bolo, nem tampouco previsão de disponibilidade, nenhum mecanismo pra encomenda, reserva ou aviso, quando e se a guloseima fosse produzida.
Diante do que achou ser apenas preguiça da mocinha mal paga, Carmen pediu para falar com o dono da loja. Para sua surpresa, a única diferença foi a voz masculina ao telefone. De resto, expressava o mesmo desinteresse à demanda da cliente.
Situações assim já são frequentes e às vezes, é difícil receber atendimento de qualidade em Brasília. Prazos ignorados, produtos e serviços mal feitos, antipatia, má vontade...
No caso de dona Carmen, a solução foi ir ela mesma para a cozinha e preparar o agrado à pimpolha. Porém, quando a demanda envolve algum produto mais especializado, ficamos reféns de profissionais que não se preocupam em atender bem nem mesmo no pré-venda. Há poucas semanas, passei a manhã de sábado esperando um técnico que não apareceu para fazer um orçamento.
Dias depois ele ligou querendo remarcar e deu gosto jogar na cara do sujeito que ele perdeu o negócio para o concorrente por sua atitude pouco comprometida.
Lidar com o público exige disposição e um bocado de amor. Salário e capacitação ajudam, mas não há treinamento que faça com que a moça do posto de combustível olhe nos meus olhos, sorria e observe que troquei de carro, acrescentando que este me deixa mais "poderosa".
Conquistar esse nível de empatia do empregado é tarefa difícil para qualquer patrão. Ou, impossível se ele mesmo não dá importância ao cliente que ainda tem, porque se esquece que reclamações viralizam muito mais rápido que elogios. A esta altura, todas as amigas das amigas da dona Carmen já sabem onde não comprar bolo.
E, também, onde comprar: o bolo de coco fez tanto sucesso que ela abriu a Fábrica de Bolos Dona Carmen.
 

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Texto publicado no jornal Alô Brasília de hoje.