Lojas que Irritam Seus Clientes
Todos hoje em dia reclamamos da crise econômica. Proprietários de pequenas lojas e outros tipos de negócios que o digam, pois devido a quantidade de impostos que precisam pagar ao Governo – e a maior parte do dinheiro pago por estes impostos ninguém sabe aonde vai parar , – manter um pequeno negócio aberto é uma aventura a cada dia! Portanto, considero fundamental que se cultive a fidelidade de um cliente, não apenas através de promoções, mas principalmente tratando-o com gentileza, educação e bom senso. Uma boa venda continua muito além do momento em que o cliente sai da loja carregando o produto adquirido; esta é a minha visão. Não se deve olhar um cliente como se fosse um transeunte aleatório que nunca mais voltará.
Aqui em Petrópolis, como em outras cidades, há bons exemplos de lojas onde encontramos funcionários bem treinados e preparados para atender às necessidades dos clientes. Entretanto, o número de lojas que oferece atendimento medíocre e destreinado, é impressionante. Eis algumas situações pelas quais passei em certas lojas, uma delas, ontem mesmo, em uma local que eu já tinha decidido nunca mais pisar:
Entro para trocar um produto que recebi de presente. A pessoa que me presenteou foi informada pela loja que, caso eu não gostasse, poderia trocar por outro produto. Uma funcionária sorridente vem atender-me, e quando menciono a troca, ela imediatamente deixa morrer o sorriso e chama a funcionária responsável pela venda, gritando em meu ouvido. A funcionária vem me atender com óbvia má vontade, e diz que só pode efetuar trocas com a apresentação da nota fiscal. Como é a primeira vez que isso me acontece ao fazer uma troca, comento: “Seria muito estranho e constrangedor ter que pedir a nota fiscal a quem em presenteou e ficar sabendo quanto a pessoa pagou pelo presente!” Ela fecha a cara, e responde que ali só se fazem trocas com a apresentação da nota fiscal. Retruco: “Mas o produto foi obviamente comprado aqui! Basta olhar a garantia!” Ela repete a mesma ladainha, acrescentando que é exigência saber o numero da nota fiscal para fazer a troca. Respondo que bastaria olhar no movimento do dia anterior (que tenho certeza, não deve ter sido muito grande), mas mesmo assim, a loja recusa-se a fazer a troca sem a apresentação da nota fiscal. Saio dali muito irritada, jurando não voltar nunca mais.
Nesta mesma loja, há um ano, entrei para ver preços de armações de óculos de grau. Todas as que a funcionária me mostrou eram caríssimas (a maioria, acima de mil reais) e eu perguntei se ela não teria algo mais em conta, pois só uso óculos para dar aulas. A moça olhou-me de cima, e respondeu que ali eles só trabalhavam com produtos de marca e de boa qualidade. Levantei-me, agradeci e saí.
-Segunda situação: Olho uma calça jeans na vitrine, em oferta. Entro e pergunto à vendedora se ela tem meu número, e ela diz que sim, convidando-me a entrar na cabine enquanto ela vai buscar o modelo. Após alguns segundos, ela volta e me estende um modelo dizendo que é um pouquinho diferente do outro, e pergunta se há algum problema. Olho, e vejo que a diferença é realmente muito pequena, e experimento a calça, que veste bem, e decido que vou levá-la. Quando chego ao caixa para pagar, vejo que a calça que ela me vendeu (ou tentou me vender) custa cinco vezes o preço da que está na vitrine! Reclamo, e a moça do caixa, impaciente, diz que aquele modelo é outro. A vendedora é chamada, e ela diz que tinha avisado que o modelo era diferente. Enquanto isso, outros clientes que estão na fila do caixa, tornam-se espectadores daquela situação chata. Percebo que a tática de venda daquela loja, é forçar a venda ao deixar o cliente constrangido. Digo que não vou levar, e ela responde que já registrou a venda. Respondo: “Problema seu,” e vou saindo da loja, muito irritada.
Terceira situação: Meu marido, cliente de uma certa loja masculina há muitos anos, compra uma camiseta de malha (ele sempre demora a usar as novas roupas que compra), a qual ele veste pela primeira vez alguns meses depois. Assim que ele põe a roupa no corpo e ao puxar para terminar de vesti-la, a camiseta rasga ao meio em sua mão, sem o menor esforço. Como somos clientes da loja há muito tempo e a camiseta estava em oferta, e tivesse sido comprada há alguns meses, decidimos que não valeria a pena trocá-la; mas nos sentimos na obrigação de levá-la até a loja e explicar ao gerente sobre o problema para que a loja não venha a ter chateações com outros clientes mais tarde. Enquanto estamos explicando o problema a uma das vendedoras, uma outra mete-se na conversa:
-Este tipo de problema acontece quando a roupa é lavada com produtos abrasivos.
Calmamente, meu marido explica a ela que a roupa jamais foi lavada. Ela responde:
-Mesmo assim, já faz muito tempo que foi comprada, e não podemos trocar.
Ele responde que não está ali para trocar, mas para avisar sobre o problema. Ela continua repetindo, em voz alta, fazendo com que outros clientes olhem para nós, que a loja não fará a troca e não poderá devolver o dinheiro, pois a peça é de promoção. Meu marido, já nervoso, pergunta-lhe o nome, e responde-lhe:
Em primeiro lugar, eu não vim aqui para trocar nada. Em segundo lugar, eu não estava falando com você, e sim com a moça que me atendeu. Em terceiro, quero que apaguem meu cadastro do computador, pois nunca mais entro aqui. E se você olhar, verá que eu era um cliente bastante antigo da loja.
Situação muito comum por aqui: ao pagar por algo em dinheiro, perguntamos se a loja dá um desconto à vista (pelo menos, os cinco por cento que teriam de pagar à operadora do cartão, e ainda demorariam trinta dias para receber pela venda). A vendedora sorri e diz que não. Quando isso acontece, pagamos com cartão e dividimos no maior número de parcelas possível. A loja perde, e nem percebe.
E assim, lojas abrem e fecham suas portas "misteriosamente" por aqui todos os dias, sem que ninguém jamais entenda o porquê...
