O lugar do cliente

O bom atendimento exige uma série de fatores, que conjugados e em boa sintonia fazem o negócio funcionar. Excesso de pompa não é legal, pois o cliente muitas vezes quer ser atendido com praticidade e rapidez. Isso depende muito do serviço e do que se está comprando. Quem estar procurando um presente para um amigo, tem que ser atendido com cautela. Não adianta pressa e desespero. Quem compra um celular a mesma coisa. Se o vendedor quer ganhar sua comissão, trate de ser ponderado no tratamento ao cliente. Nesse tipo de escolha não adianta estar apressado.

Agora, se o serviço é de telefonia, e é o famoso 'call center', obviamente que quando mais resolutivo for o atendente melhor é para o cliente. Ali, portanto, não cabe a pompa e é totalmente desnecessário a repetição de informações que já emitimos na primeira das tantas ligações.

Em geral nós não sabemos exigir as coisas. No supermercado, em função da pressa e da correria do dia a dia, dispensamos o trabalho do empacotador, que, às vezes, não se encontra ali perto do nosso caixa, e nós mesmos é que empacotamos nossas mercadorias. Hoje aconteceu algo parecido comigo. Fiquei, fingindo que não era comigo, e não empacotei nada do que comprei. A empresa, é que trate de arrumar uma pessoa, seja a moça da caixa, seja outro, pra empacotar a mercadoria. Se nós começamos a ceder, logo logo o tratamento fica num nível mais baixo ainda.

O lugar do cliente é o lugar de quem exige. E esse é um lugar interessante. Exigir não é ser egoísta ou arrogante, ao contrário, é ser sério e meio que determinar que o Outro se coloque em seu lugar. Um adolescente que vira para o professor e lhe diz que não vai mais estudar na escola, porque seu pai não concorda com essa escola, está, na verdade, provocando o professor: porque, a rigor, adolescente não tem lugar. Pelo menos, este lugar que ele está 'tentando ocupar' não é um lugar adequado. Até porque, até onde eu sei: adolescente não paga pelo que que come, não trabalha; os livros e todas as suas diversões são pagas pelos pais. Ou seja: seu lugar é o lugar de dependência. Portanto, numa situação dessa, é interessante que o professor coloque o aluno em seu lugar. Um simples: 'problema é seu e do seu pai', já seria uma boa forma de responder à altura da provocação do estudante.

Isso deveria ser feito também nos órgãos públicos. Ali, o cidadão tem um lugar: é um lugar ruim de se ocupar, pois se trata do lugar de cidadão, isto é, de quem paga seus impostos. Primeiro, que nós não pagamos impostos no Brasil, nós somos praticamente 'roubados', pois a soma de gastos é superior àquilo que podemos pagar. Ou seja: o lugar de quem paga imposto é um lugar medíocre. E, em geral, as pessoas nem sabem quanto pagam de impostos. Mas, o certo é: poderíamos exigir. Um bom atendimento num órgão público deveria ser algo que todos nós cobrássemos. Mas, até para cobrar de alguém devemos fazer nossa parte. Isso significa que, só pode exigir um bom atendimento, quem gosta de trabalhar; 'quem não tem tempo a perder'; quem está com pressa, porque tem muitos compromissos.

O preguiçoso, lerdo, ou a pessoa que anda no mundo da lua, em geral, essas têm o atendimento que merecem. Do lado da incompetência do atendimento vem seu jeito medíocre de ser atendido.

Em resumo: cada um tem o atendimento que merece. Se cobramos, somos vistos como exigentes. Mas isso é melhor! Melhor pra nossa alma, melhor para nosso compromisso. Melhor, inclusive para nosso dinheiro! Quem é mal atendido numa empresa, não costuma falar na hora: mas sai da empresa com mal impressão. Não fala na hora: mas, às vezes, passa a vida inteira reclamando daquele atendimento; não retorna mais na empresa; e ainda cria o clima revoltado: de que aquela empresa não presta. Não é errado fazer isso. Mas o ideal é cobrar na hora. Cobrar de maneira elegante, porque abaixo do salto: vive somente quem gosta de baixaria!