Administrando Conflitos

Um cliente de uma operadora de telefonia móvel foi até uma loja para efetuar o registro de uma contestação de valor de conta.

Inconformado com o ocorrido e sem medir suas acaloradas emoções, o cliente idoso, alterou-se na voz quando dirigiu-se à atendente para mencionar o fato.

As explicações apresentadas não foram convincentes para ele, que já encontrava-se alterado. Sentindo-se desafiada pelo comportamento indelicado e expositivo, a funcionária agiu da mesma maneira e respondeu em voz alta também, desconsiderando o peso da "melhor idade".

Sentindo-se desrespeitado pelo comportamento daquela, que ele interpretara como subalterna, apontou o dedo indicador para gesticular sua indignação que chamou atenção de todos no recinto: Oh!Oh!Oh!Oh!

Imediatamente a conciliadora chegou para administrar os conflitos, utilizando-se de voz doce, baixa, postura humilde e colocando-se como serva do cliente. Mostrou-se interessada pelo caso, deu razão em tudo, passou a concordar com as reivindicações pleiteadas, e conseguiu dessa forma, acalmá-lo.

A situação foi invertida pelas ferramentas psicologicamente estratégicas, que fez o cliente pensar no exagero e sentir-se absolutamente ridículo pela “desnecessária” dramatização dos fatos.

A conciliadora conduziu a situação, utilizando-se da diplomacia comercial e conseguiu manter a imagem da empresa dando o prosseguimento às reivindicações que o cliente buscava, sem conflitos.

Ele não conseguia entender que as funcionárias da loja não operam o sistema financeiro que “indevidamente” processou o valor errado.

Todos os funcionários no entender dele, tiveram culpa pelo ocorrido e o escândalo ao seu ver, tinha sido coerente com o gravíssimo fato. O caso encerrou-se e o cliente saiu da loja com cara de bundão!

Mais uma vez o emocional atropelando o racional e levando as pessoas a autossabotagem!

Obs:

Produzir um documento de contestação, incluindo a legislação do Procon é o primeiro passo para dar início aos seus direitos. Encaminhar a produção registrada devidamente protocolada é o segundo passo. A empresa tomando ciência dos fatos dessa forma, saberá que a peça remetida poderá dar o início a um processo judicial e mais que depressa agilizará o feedback. As empresas estão investindo muito na psicologia aplicada, porque administrar conflitos é uma arte que nem todos conseguem dominar.