Identifique seus clientes

Um dos grandes desafios no mundo dos negócios é saber quem são os clientes. E se sabemos que cada ser humano tem sua individualidade, concluímos que suas necessidades, seus desejos, suas expectativas e tudo aquilo que o conduz ao consumo também tem sua particularidade.

Quando uma pessoa procura um estabelecimento, grande parte das vezes não está procurando um produto, um serviço, ou ambos. Está procurando uma solução. E uma solução nem sempre é algo óbvio ou visível em primeiro momento. Assim, temos aqueles que para saciar a fome, buscam um simples sanduíche com um refresco, mesmo tendo recursos para muito mais, ou outros que buscam pratos com melhor acabamento, com os recursos limitados a poucas opções do cardápio.

Quando o assunto são roupas ou acessórios, vai muito mais longe. Existem os que procuram sapatos, calças, camisas, ou meias, e os que procuram respeito, auto-confiança, auto-realização, e ainda aqueles que procuram emoção, sentimento e outros valores que vão além das necessidades básicas dos seres humanos.

Grandes estudiosos do comportamento humano estudaram e tiveram suas conclusões, teorizando o comportamento humano, suas necessidades e desejos. No entanto, encontramos empreendedores que ignoram tais estudos, imaginando que sabem como ser os empreendedores do atendimento. São vendedores ambulantes de roupas e acessórios, que com suas sacolas atendem em casa seus clientes, e imaginam que se estiverem estabelecidas em um shopping ou galeria, vão ter mais clientes, vender mais, garantir mais empregos e crescer muito. Pouco tempo depois percebem que os clientes antigos estão comprando de outras “sacoleiras”, e o estabelecimento fica às moscas com todos os empregos gerados, vendas e crescimento comprometidos. Alguns até voltam à antiga profissão, geralmente frustrados, sem entender muito o que aconteceu.

Segundo Dom Peppers, guru do Marketing One-to-one, um empreendedor que pensa em “como usar as novas tecnologias para vender mais coisas aos nossos clientes?”, necessita rever seus conceitos de empreendimento e cliente, e se perguntar “como usar as novas tecnologias para tornar a vida de nossos clientes melhores?” ou “como podemos olhar o tempo e o dinheiro dos nossos clientes?”, ou ainda “como podemos tornar tudo mais conveniente?”. Ou seja, olhar o negócio com os olhos dos clientes, fazer com que cada cliente se sinta único e valorizado. Então, nossas sacoleiras, que decidem empreender em um ponto fixo, não devem abandonar a idéia, porém deve acrescentar, não substituir. A solução, em primeiro momento, é ter o ponto estabelecido, e manter o atendimento pessoal, buscando atender àqueles que querem ser visitados, e buscar novos clientes que queiram visitar.

Quando entendemos isso, começamos a pensar em Marketing de Relacionamento. É claro, isso é o princípio, e aqueles que desejam estar no mercado mais do que as doloridas estatísticas de falências ou quebradeiras, devem estar atentos aos pensadores, seus discípulos e estudiosos de suas teorias, que certamente foram codificadas a partir de análises práticas.