O poder da informação

Em uma concessionária de veículos, o cliente estaciona o veículo no pátio, e o atendente vem ao seu encontro, cumprimenta, chama pelo nome e pergunta se aquele problema no motor, atendido há alguns meses realmente ficou bem feito. Também avisa que o carro já deve estar na hora da troca de óleo do motor, e mais alguns comentários bem colocados. Depois do atendimento mais detalhado, o cliente, sentindo-se realmente único e muito importante, é encaminhado a uma sala de espera, com direito a jornais, revistas, televisor e cafezinho, enquanto a equipe de mecânicos faz uma bela verificação do veículo.

Independente de ser a segunda ou a centésima vez que o cliente visita a empresa, ele tem um tratamento especial, proporcionado por uma equipe muito bem capaz, e um sistema de apoio nos computadores que permitem que coisas brilhantes aconteçam.

Tudo começa quando ele chega à concessionária, e uma vigilante recepcionista digita a placa do carro no computador. O atendente recebe na sua tela o nome do cliente, detalhes do carro, todas as visitas à concessionária e informações pessoais, tais como empresa que trabalha, profissão, endereço, data de aniversário, membros da família. O sistema informa ainda se o cliente tem apelido e gosta de ser chamado assim, clube que freqüenta, revista que gosta de ler, programa que gosta de assistir, e o maior número de informações pessoais possível.

É claro, que muitas informações não são perguntadas ao cliente de forma direta, como uma entrevista pessoal, mas a cada pequena conversa, cada atendente acrescenta um pouquinho naquele eficiente banco de dados. Até chegar ao ponto, que o sistema sabe mais da vida do cliente do que alguns familiares.

Um sistema deste permite um atendimento ímpar. Faz com que cada cliente se sinta realmente único. Mas de nada adiantaria um super-sistema de informações, se a equipe não souber usa-lo a seu favor. E aí vemos que é importante a capacitação da equipe para trabalhar com uma ferramenta assim, mas também o reconhecimento de que um trabalho que integre tecnologia, envolvimento e motivação, gera os melhores resultados possíveis. Quando a equipe compreende o poder da informação e faz um bom uso dela, o sucesso do empreendimento está mais garantido.