Atendimento a Clientes

O atendimento ao cliente inicia muito antes do primeiro contato, e o ideal é que jamais termine. Isso porque antes de termos o primeiro contato, é bom que o cenário esteja muito bem preparado e todos os integrantes deste momento estejam em real sintonia. E qualquer possibilidade de término deve ser abolida, pois a isso chamamos "fidelização", e é o que todas as empresas e pessoas no mercado buscam.

Porém nem sempre isso ocorre com tanta facilidade, pois sendo pessoas, sujeitas a influências de todos os lados, nosso comportamento é sempre alterado pelas nossas atitudes e pelas atitudes de outras pessoas. Então qual a fórmula ideal?

Por outro lado, o cliente nem sempre deseja estar "em casa", senão ele estaria, comprando por telefone, catálogo ou pela internet, com todas as facilidades que estes meios proporcionam. Então, aquela frase "sinta-se em casa", pode não valer para algumas pessoas, mas sim "sinta-se muito bem, em minha casa". Então cabe ao atendente, preparar o melhor cenário, com o melhor elenco possível, e fazer o seu "espetáculo" no mínimo de acordo dentro da expectativa no "espectador".

Fazemos esta comparação, pois uma peça teatral, para ter sucesso, deve ser sempre surpreendente sob todos os aspectos. O cenário deve ter um apelo visual e funcional, que proporcione uma grande agradabilidade ao nosso público. São arrumações de ambiente, mobiliário, decoração, acessibilidade, facilidades de experimentação e outras, que o espectador sinta-se muito bem, como se ele estivesse no melhor lugar possível. Hoje já é possível até mesmo aromatização adequada aos ambientes, proporcionando uma ambientação agradável, trabalhando os cinco sentidos do nosso público. Para isso, os produtores buscam profissionais altamente capacitados, principalmente com grande empatia com o público alvo.

O elenco deve ser sempre cuidadosamente escolhido e preparado, para que, em sintonia com o cenário, proporcione o melhor espetáculo. A escolha de cada membro, com a definição exata de seus papéis, e o conhecimento dos papéis de todo o elenco é muito importante, pois quase sempre, o diretor do espetáculo em uma situação inesperada necessita de uma substituição. Então, não existe a menor possibilidade de um ator super-especialista em um determinado papel. É muito importante que todos os participantes estejam predispostos a trabalhar em todos os papéis, até mesmo na direção. Já a preparação necessita ser constante. Na peça teatral "O mistério de Irma Vapp", os atores Ney Latorraca e Marco Nanini foram tão dinâmicos, que em oito anos de cartaz, novos termos, diálogos e situações foram inseridas, que quem assistiu às primeiras e últimas apresentações, perceberam que o núcleo da obra se manteve, porém as mudanças e adequações foram tão bem feitas, que novamente a recomendaram. As mudanças foram provocadas por observações e análises do cotidiano de ambos, e de uma grande quantidade de colaboradores, críticos e espectadores que se fizeram ouvir.

Então, a grande preocupação daqueles que produzem, dirigem ou atuam no mercado, deve ser sempre de gerar expectativas positivas, e ter um esforço ainda maior para atender, superar e gerar novas e positivas expectativas. Isso é o real dinamismo do mercado, e isso é o que eu, e um grande público esperamos de um atendimento.