Consumidor Esclarecido

Uma dona de casa resolveu aprontar para o jantar, uma bela lasanha, prato preferido de grande parte da família. Após separar e preparar todos os ingredientes, montou a lasanha em uma assadeira de aço inoxidável, cobrindo-a com folha de alumínio para que assasse mais uniforme. Levou-a ao forno, e quando estava pronta, notou que a folha de alumínio apresentava grandes furos em toda sua extensão. A primeira reação foi reclamar do produto, que, embora fosse de uma grande empresa, considerada uma das melhores do país, apresentou aquele defeito. Depois da lasanha saboreada, o que sobrou na assadeira foi coberto com uma nova folha de alumínio, e levado à geladeira para melhor conservação. No dia seguinte, o fenômeno dos furos foi novamente notado. A indignação com o produto e com seu fabricante aumentou, e fez a dona de casa tomar a decisão de ligar para o “0800”, ou enviar uma mensagem eletrônica, explicitando sua indignação. Afinal, naquela primeira análise, o produto não era assim tão puro, e a qualidade deixava a desejar.

Só, que havia na história, um livro que a dona de casa havia ganho do marido, chamado “O que Einstein disse ao seu cozinheiro”. No livro, o grande físico explicava algumas reações físico-química que acontece na cozinha, que faz com que efeitos colaterais inesperados possam ocorrer, alterando detalhes de uma receita. No livro, Einstein explica, entre outras coisas, que componentes do tomate, da massa e outros ingredientes na assadeira de aço inoxidável, provoca quebra nas moléculas de alumínio, fazendo com que o mesmo se liquefaça e misture ao assado, e desapareça a olho nú. Depois de uma análise mais profunda, a dona de casa resolveu ligar ao fabricante, para elogiar, pois o produto era bem mais puro, e de qualidade bem superior. E assim o fez.

Encontrar uma dona de casa que tenha conhecimentos de fenômenos físico-químicos não é uma coisa tão fácil. No entanto, hoje há uma grande quantidade de consumidores que tem profundos conhecimentos de seus direitos, legislação do setor, e principalmente de suas necessidades e desejos. É comum encontrar grupos de senhoras que participam de palestras, assistem programas e participam de grupos que discutem direitos do consumidor, também é fácil encontrar livros, artigos em revistas e jornais, que transmitem a todos uma quantidade muito grande de informação e conhecimento que fazem com que o consumidor de todos os produtos sejam cada vez mais esclarecidos.

Este assunto foi tratado há quase vinte anos, por uma pesquisadora norte-americana chamada Faith Popcorn. Esta pesquisadora criou um instituto chamado “Brain Reserve”, onde, através de pesquisas em vários países do mundo, identificou as principais mega-tendências para o século 21. Uma destas tendências é o esclarecimento cada vez maior dos consumidores. E, consumidores esclarecidos, são consumidores exigentes.

Cabe, então, às organizações que adequem seus produtos e serviços, garantindo, assim, melhor esclarecimentos aos seus consumidores. Informações em rótulos, explicações detalhadas, manuais de uso e uma série de recursos são utilizados para esta finalidade. Só que é muito importante que sejam, antes de mais nada, compreensíveis aos clientes, pois cada vez mais será possível ter pessoas que utilizam seus produtos e serviços, que apenas sabem utilizá-los de forma básica, bem como pessoas que compreendem a fundo fenômenos físico-químico de receitas caseiras.