O Martírio do Caixa Rápido

Existem algumas soluções que as empresas buscam, com o objetivo de melhorar e facilitar a vida dos seus clientes, e, é claro, das próprias empresas e seus funcionários.

Entre as mais usuais, podemos destacar fila única, caixa rápido, caixa para idosos, caixa para grandes compras, “drive trhu”... Porém há alguns cuidados a ser tomados nestas soluções, pois podem se tornar um grande martírio aos consumidores, e o Código de Defesa do Consumidor nem prevê qualquer tipo de sanção ou penalidade para os abusos.

Recentemente tivemos uma situação complicada em uma fila de caixa rápido. Era um final de tarde, quase noite, em uma grande loja de varejo, e íamos comprar um único produto. Após a escolha do produto, fomos escolher o caixa, e a escolha, é claro, caiu exatamente no caixa rápido. Só que, de mais de vinte unidades da loja, apenas duas eram chamados rápidos, o que os fazia mais lentos que todos os outros. Além disso, um deles estava fechando, pois o operador necessitava sair para o jantar.

Aquele que restou, estava com certeza mais lento do que os outros três do lado, que estávamos observando detidamente, pelo tempo que dispúnhamos. Quando estávamos a dois clientes do atendimento, uma senhora, professora de ensino médio, havia decidido levar um iogurte, retirado de uma embalagem que só permitia levar o conjunto de quatro. Com a alegação de que no dia anterior ela havia levado apenas um, o operador de caixa solicitou ao seu auxiliar que fosse até a prateleira, verificar o código individual. Prontamente, com toda a velocidade lenta que podia, caminhou até o expositor do produto, e voltou, com a etiqueta. Foi redigitado o código, pois o leitor ótico não conseguiu, e o resultado foi de que aquele produto só tinha código para quatro. A professora, então, resolveu solicitar ao auxiliar outra marca. Volta o rapaz, disposto a encontrar a outra marca, que permitisse levar apenas um. Enquanto isso, a senhora resolveu se adiantar, buscando numa “pochetezinha” algumas moedas de cinco e dez centavos, que o operado contou três vezes, pois dispunha do tempo seu, e de todos os outros consumidores indignados.

Voltando o auxiliar com o produto, o operador de caixa solicitou ao mesmo que fosse até a supervisão buscar um cartão especial, que permitisse a retirada do produto anterior, para poder digitar aquele que permitia apenas um. Aí, foi só passar o cartão especial, aquele iogurte no leitor ótico, e o total finalmente apareceu de forma definitiva.

Então, o operador contou mais uma vez as moedas, e informou que ainda faltavam R$ 1,80. A senhora imediatamente sacou mais três moedinhas da “pochetezinha”, e aguardou o troco. Do momento que a professora chegou ao caixa, até ser atendido a pessoa que estava à minha frente, passaram-se vinte e cinco minutos, e um monte de idéias pela cabeça de cada consumidor do “caixa rápido”, uma das maravilhas criadas porém mal cuidadas no relacionamento com o consumidor.

Armadilhas como estas são criadas e mal cuidadas o tempo todo.

Então, os supervisores, gerentes, diretores, consultores e assessores de marketing têm sempre excelentes idéias para melhorar a vida de todos os consumidores, fazendo-os sentirem-se em casa. Tem até fila única com televisor, ligado a cabo, passando canais que a maioria das pessoas não tem em casa. No entanto, se preocupam muito pouco com o atendimento adequado, e principalmente com o andamento das boas idéias.

Uma boa idéia só pode ser considerada realmente boa, quando passa por todos os crivos, ou pela maioria deles, e sua manutenção e evolução é constante. Senão ainda estaríamos utilizando a velha lâmpada incandescente criada pelo mestre Thomas Edson, ou pior, uma vela de um metro de altura, no meio de nossa sala.