Como se perde uma venda?

No tempo em que uma venda era finalizada através de um talão de pedidos, fazíamos uma brincadeira com os compradores, principalmente em épocas de vacas gordas e de férias (claro que dos compradores porque vendedor descansa nos finais de semana e raros os que podem ficar por alguns dias sem trabalhar).

A brincadeira consistia em perguntar se podíamos dobrar o pedido e eles prontamente diziam que sim, ou seja, que era para dobrar a folha do pedido em quantas dobras quiséssemos. Foi-se o tempo do talão de pedidos e de brincadeiras porque hoje mal somos recebidos e basta um pequeno erro que uma venda é perdida, quando não, o cliente.

Ver o todo, de cima de uma pirâmide, é fácil para os gestores e donos de negócios; perder um cliente para eles nada significa, mas significa muito ao vendedor, pois nem sempre o erro é dele.

Cliente compra por necessidade e não por prazer de comprar; compra para vender rapidamente e não para imobilizar recursos e encher os depósitos. Quando compra quer receber logo e de acordo com o que comprou; na primeira barreira, ele fecha a cara. Na segunda nem nos recebe e o que devemos dizer aos nossos superiores?

Falar é fácil, mas fazer é muito difícil, mas não é impossível. Se para passear num final de semana eu faço um roteiro, um plano de ação, por que ao querem que abracemos mais clientes não é feito um plano de crescimento da estrutura interna, do pessoal administrativo, do estoque entre outros?

Sempre digo que fazer o certo é menos oneroso do que fazer o errado, que a princípio parece ser mais fácil e barato de ser feito. Ledo engano porque o mercado tem memória de elefante: jamais esquece dos erros, principalmente daqueles que trouxeram prejuízos à organização.

Prejuízo por não ter sido entregue no dia e na quantidade combinados! Prejuízos por haver avarias dentro dos volumes, os quais são humanamente impossíveis de serem abertos – um por um – na frente do motorista de uma transportadora! Prejuízos por ter de pagar por algo que não recebeu ou, por ter devolvido uma nota fiscal devido a erros e não ocorreu a baixa das duplicatas!

Existem dezenas de dicas para se perder uma venda, mas uma das melhores é não atender o pedido de um cliente, fugindo do combinado. E para fechar com chave de ouro, entregando o cliente em bandeja de prata à concorrência, prometa que solucionará rapidamente o que não será feito.

Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.

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