TELECOMPLICAÇÕES

Alguns números referentes às operadoras de telecomunicações no Brasil são impressionantes. Segundo a BM&F BOVESPA, a Embratel, vale US$ 8,7 Bilhões; a pequena CTBC de Uberlândia – MG vale US$ 400 milhões; a francesa GVT vale US$ 600 milhões; somente a Tim Brasil teve lucro líquido em 2012 de US$ 14,2 Bilhões. A espanhola Telefonica faturou sozinha em 2007 € 56,4 Bilhões e no mesmo ano, teve lucro líquido de € 13,3 Bilhões. A Vivo, que pertence a Telefonica, vale US$ 10,2 Bilhões e em 2012 lucrou US$ 4,45 bilhões; e por último, o papão Oi, conglomerado que envolve outras empresas de grande porte, segundo pesquisas do Banco Santander, vale hoje € 8,3 bilhões; e receita líquida com estimativa de € 3 bilhões anuais para os próximos anos.

É incongruente que admitamos que com tanto dinheiro envolvido; com cerca de 1 milhão de empregos diretos, haja tantos problemas, tanto descaso e tantos consumidores insatisfeitos. O celular não completa ligação, muito menos recebe o sinal. O telefone fixo, funciona o dia que quer; e a internet brasileira, no que tange a qualidade, é endêmica; e a reboque de toda esta balbúrdia, vai também nossas TVs a cabo ou satélite.

A relação com o consumidor ocorre, quase como se fosse, uma ação de estelionato. Primeiro há sedução para dissuadir a vítima a aceitar este ou aquele plano; e quando, raramente, se arguem sobre os tantos problemas existente, quem quer vender o serviço, pinta um quadro e apresenta a melhor moldura banhada a ouro; e em seguida, o consumidor e vítima, observa, sem qualquer necessidade de perícia, que se trata de uma obra feita em mimeógrafo; e desta hora em diante, nada mais será como antes.

Os setores de atendimento de todas as operadoras estão repletos de analfabetos funcionais que, além de não se exporem de forma correta, não conhecem nada daquilo que lhes é proposto para trabalhar. Já as áreas técnicas, quase todas terceirizadas, seguem a mesma linha dos atendentes; e não adianta entrar nessa de portabilidade, porque os problemas de todas são análogos; só mudam de nome!

Cita-se muito na imprensa que estas “teles” estão investindo bilhões de dólares para a melhoria do serviço; e as profilaxias destes investimentos, são os aumentos constantes dos valores cobrados por cada serviço; e a visível estagnação da melhoria efetiva, pois a cada ano que passa, mais pessoas apresentam-se como insatisfeitas com quase tudo.

Quem deveria proteger em primeiro grau estes consumidores lesados, na verdade, nada faz, que é o Governo. No Brasil a ANATEL, criada em 1997 após a promulgação da LGT – Lei Geral de Telecomunicações, é a agência reguladora do setor; que muito embora esteja rotulada como autarquia independente, por via de regra, representa o Governo. Consta como missão da agência, promover o desenvolvimento das telecomunicações do País de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infraestrutura, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional; mas o que enxergamos é, justamente, ou injustamente, o contrário do proposto!

Não é nenhuma surpresa ler nos anais competentes que atualmente, Vivo/Telefônica, Claro, TIM, Net, Oi e Sky estão entre as 11 empresas mais reclamadas pelos consumidores brasileiros, de acordo com ranking divulgado pelos Procons. Os principais problemas, de acordo com as entidades de defesa do consumidor, estão relacionados ao não cumprimento dos pacotes ofertados, à inoperância do serviço e, especialmente, à dificuldade de cancelamento do serviço.

Recente, eu assisti alguns programas da Discovery Chanel e um deles aborda temas de fiscalização pública em países considerados exigentes. Na Nova Zelândia, como mero exemplo, se um cidadão joga lixo na rua, acaso seja identificado, é multado no valor da coleta; e os restaurantes, no que tange a higiene e cuidados com os alimentos, recebem classificação que vai de A até E; e isso significa que A é “magnífico”, B é “aceitável”, C “precisa melhorar”, D “ruim”, e E “péssimo, quase fechando”. Há um rigor extremo no ato fiscalizatório destes restaurantes e as placas com cada classificação são obrigadas a estarem visíveis do lado de fora de cada um deles. Na prática, isso significa, que o cliente pode escolher com segurança aquilo que quer de fato consumir; e então, porque não podemos fazer isso no Brasil com outros setores, inclusive o de telecomunicações?

É fato que se a classificação destas “teles”, fosse hoje instituída, a maioria receberia Classe F, ou seja, precisam ser fechadas e reelaboradas, para que pudessem voltar com algo, no mínimo, aceitável, menos nocivo a relação de consumo.

Eu nunca soube que uma destas operadoras tenha informado, por exemplo, que emitiu vários lotes de faturas a menor, mas na contramão disso, milhares de clientes reclamam de contas que chegam a maior, cobrando-lhes por serviços que jamais utilizaram. Aqui mesmo em minha casa, desde 2008 que eu e a Telemar (na época e hoje a Oi), travamos uma batalha. Eles emitiram 03 faturas, à época, superior a R$ 1.500,00, sendo que meu plano era de pouco mais de R$ 200,00. Após eu reclamar, a Telemar afirmou que se tratava de tráfego de internet no celular; e após uma ação judicial, onde ganhei e provei que jamais utilizei, a Telemar sugeriu que eu autorizasse eles BLOQUEAREM no sistema deles o uso de internet das linhas, minha e de minha esposa.

Ficou determinado, isso em 2008, que se eu quisesse usar internet no celular, teria que ligar e pedir a Telemar; e assim eu esperei que fosse encerrado a questão, mas na verdade, o desfecho foi outro. Passados alguns meses, lá estavam novas faturas com cobranças altíssimas por tráfego de internet; e quando das várias vezes que questionei que o bloqueio é na base da Telemar, todos os atendentes repetem o diálogo célebre de Chicó, personagem do inesquecível Ariano Suassuna no Auto da Compadecida: “Não sei! Só sei que é assim! ”

Levantamento meu próprio, das reclamações que envolvem a Telemar - Oi, que eu fiz com meu CPF (ou o CPF de minha esposa) desde 2008 com a intercedência da ANATEL, somam 45 RECLAMAÇÕES; MÉDIA DE 6,42 RECLAMAÇÕES POR ANO; uma a cada 2 meses; e se faço e o fiz, não é porque gosto de aumentar as estatísticas, mas é porque me sinto prejudicado todos os dias, e também, porque jamais fui ressarcido de nada, sem a intervenção judicial. No máximo, eles escrevem que o problema está sendo analisado e pedem desculpas pelos transtornos.

De início, pensei que fosse apenas um equívoco, mas logo os fatos me fazem deduzir que se trata de dolo, senão fortuito ou incidente, proposital e meticuloso. E para corroborar com minha tese, vários tribunais estaduais, se não todos os 27 do Brasil, criaram varas especializadas, para julgamentos que envolvem as contendas entre consumidores e estas empresas de telecomunicações.

Ainda segundo a Anatel, no ranking das piores operadoras de telefonia móvel, por ordem de 1000 acessos em serviço, estão: Brasil Telecom, Oi, Claro, Tim, Vivo, CBTC e Sercontel; já no serviço fixo, aparecem, pela ordem: TIM, Oi, Telefonica, Embratel, Brasil Telecom, GVT, Sercontel, CBTC e Intelig; e quando se trata de TV por assinatura, Oi, Telefonica, TVA, Via Embratel, NET e Sky, sendo que Oi e Telefonica são líderes absolutas.

Com o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que entrou em vigor agora em julho de 2014, o consumidor poderá cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Estas novas medidas foram anunciadas em março último e o prazo de adequação era de 120 dias para que as operadoras pudessem definir novos parâmetros, mas, também como sempre, as empresas pedem um tempo maior para se adaptar à nova resolução; e nesta batalha, meramente protelatória, o consumidor permanece se arrebentando nos barrancos burocráticos e desacreditando, cada vez mais, que algo de fato protetor, lhes ampare.

Uma das principais novidades da resolução é que agora, se o consumidor ligar para sua operadora e se “eventualmente” a ligação cair, pela nova resolução, se isso acontecer, a empresa é obrigada a ligar para o consumidor e tem que ser ou o mesmo atendente ou alguém que esteja a par de tudo para que não seja necessário contar a história desde o começo. Também pelas novas regras, será possível cancelar o serviço sem falar com um atendente. Deverá haver uma opção e o consumidor fazendo uso dessa opção o serviço será cancelado. A empresa terá dois dias úteis para entrar em contato com o consumidor para convencê-lo de não fazer e ele tem dois dias úteis para desistir; e sobre as cobranças indevidas, uma vez o consumidor fazendo a reclamação, a empresa tem 30 dias para resolver ou tomar uma providência. Se no prazo não houver essa solução, automaticamente a denúncia é presumida como deferida e eventualmente se houver cobrança a empresa é obrigada a restituir em dobro.

Tudo muito lindo; e o que está escrito, de fato, enobrece as vistas, mas o que ocorre de fato é mais presumível do que os problemas existentes. Haverá sempre um modo de burlar e protelar tudo isso, assim como dezenas de outras ações que já foram iludidas.

Se ligo para a operadora e a ligação cai, bem, tenho que provar que liguei e isso é até fácil, mas depois disso, duvido que alguém consiga se precaver de dados que convençam administrativamente que o contato ocorreu, porque as operadoras negarão a existência de todos estes contatos frustrados.

Quanto a cancelar o serviço sem passar pelo atendente, já está provado que as operadoras já começaram a burlar. Você liga e em 100% dos casos, quando consegue o caminho para cancelar, o atendimento eletrônico informa que NÃO IDENTIFICOU O USUÁRIO e encerra a ligação. Provar que isso ocorreu é, no mínimo, dificultoso!

Já nas cobranças indevidas, caso que sempre senti o gosto amargo, a operadora tem 30 dias para analisar; e no caso dela admitir seu erro, o consumidor deve imediatamente levar a questão à justiça; e antes mesmo que isso ocorra, deve anotar tudo, inclusive o protocolo do atendimento da operadora; e em seguida, usar, de preferência a página da Anatel, para proceder a reclamação formal, escrita. Neste caso último, o consumidor terá duas provas consumadas.

Segundo o Ministério da Justiça, os atendimentos prestados pelos Procons em todo o país, interligados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), cresceram 19,7% em 2012 em relação a 2011, totalizando 2,03 milhões de consumidores atendidos que reclamaram em relação às operadoras de telecomunicações; e isso é um número infiel, porque sabemos que 90% dos consumidores não procuram os Procons ou não os tem acessível em suas cidades; e também não leva em conta as outras pessoas que ingressam diretamente no judiciário, sem usar os órgãos de defesa, portanto, a massa de insatisfeitos é muito mais abrangente do que o divulgado pelo Governo, que de certa forma, protege as grandes companhias telefônicas e incentiva todo este desgaste.

Sabemos bem que precisa-se investir mais nestes serviços, buscando soluções aos problemas de forma fácil e rápida. Nas telecomunicações os principais problemas são bem conhecidos de todos; e o índice de solução das reclamações encaminhadas, segundo o MJ, foi de 85% já no primeiro atendimento, mas será que é isso mesmo? Entre as empresas que menos solucionaram as demandas do consumidor Oi e Claro, com 56,44% e 47,46% de casos não solucionados, respectivamente.

Enquanto isso, termino este texto e nem sei se conseguirei encaminhá-lo via internet; e hoje, se eu quisesse reclamar da minha operadora, a Oi, meu celular não funciona e meu telefone fixo, este funciona quando quer! Na próxima semana, será mais uma ação judicial contra a Oi, que utiliza o slogan “simples assim”; e eu o recriei da seguinte forma: “complicado assim”; e me faz lembrar uma placa divulgada na internet que diz assim: Aqui não pega Claro, nem escuro; nem Vivo, nem morto; nem TIM, nem tão; nem Oi, nem tchau!

Depois de analisar superficialmente todos aqueles números do primeiro parágrafo, posso afirmar que TEM ALGO DE MUITO ERRADO NO SETOR!

Carlos Henrique Mascarenhas Pires