PROCESSO EVOLUTIVO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

Emanuella Barbosa*

Fabiana Souza*

Grace Belo*

Marcos Soares*

Noé Parisi*

RESUMO

Aborda as constantes mudanças no serviço de referência, a sua evolução face ao uso de meios automatizados. Expõe suas concepções e contracepções, finalidades, aproximações com outros setores da biblioteca. Coloca em questão como os profissionais envolvidos com o trabalho de referência poderão melhor utilizar seus conhecimentos para o desenvolvimento do serviço em função do usuário.

Palavras-chave: Serviço de referência - conceito; serviço de referência - concepções; serviço de referência - evolução; fundamentos teóricos - serviço de referência

INTRODUÇÃO

Na antigüidade, as bibliotecas eram essencialmente coleções, passando pelas bibliotecas monásticas e posteriormente sendo absorvido nos meios acadêmicos. Com o surgimento das primeiras universidades chega a uma seção independente, tornando-se uns dos setores denominado serviço de referência. No Brasil, o termo referência, foi adotado para designar a prestação de serviço de informação e assistência aos leitores na biblioteca.

A expressão SERVIÇO DE REFERÊNCIA, foi tomada diretamente do inglês "REFERENCE WORK". Tem como raiz o verbo referir, do latim REFERRE, que significa: indicar, informar.

De acordo com FIGUEIREDO (1992), historicamente, pode-se afirmar que a primeira alusão aos serviços de referências ou auxílio ao leitor ocorreu durante a célebre 1a conferência da American Library Association em 1876, quando foi mencionado por Samuel Sweet Green a relevância do auxílio aos leitores em relação ao uso da coleção, além da função educativa da biblioteca e a emancipação do profissional da informação inserido nos novos padrões do conhecimento.

Em 1930, James I. Wyer, apresentou o primeiro manual escrito sobre o serviço de referência, afirmando que não era possível organizar os livros de forma tão mecânica, tão perfeita que dispensasse o auxílio individual para sua utilização.

No Brasil., a biblioteca Nacional do Rio de Janeiro inaugurou o serviço de referência em 1910, porém, a seção de referência só foi organizada em 1944, reconhecendo a sua utilidade para a pessoa que busca informação para quaisquer finalidade.

FOSKETT (1969) fala sobre os níveis dos serviços de informação no campo das pesquisas científicas e industriais, onde desponta um novo conceito para esse serviço na chamada biblioteca especializada. O serviço de referência abrange desde uma vaga noção de auxílio aos leitores até um serviço de informação altamente especializado, compreendendo as leis do mestre Ranganathan; para cada leitor seu livro, para cada livro seu leitor.

As mudanças são constantes no sistema informacional amparados pelas novas tecnologias, colocando em evidência a necessidade da constante evolução do serviço de referência e de como deve ser o papel do bibliotecário de referência no mundo automatizado. Abordaremos as várias definições do que é o serviço de referência, suas finalidades, as aproximações com outros setores da biblioteca, sua fundamentação hipotética, as percepções ambíguas relacionadas com os serviços de informação, levantando indagações sob o direcionamento que esses serviços poderão tomar em prol do usuário.

RESUMO

Palavras-chave: Serviço de referência - conceito; serviço de referência - concepções; serviço de referência - evolução; fundamentos teóricos - serviço de referência

CONCEPÇÕES EQUIVOCADAS

Ainda hoje, segundo GROGAN (1995), nos serviços de referência, alguns equívocos ainda persistem e cabe ao bibliotecário identificá-los e tentar evitá-los. Reduzir o serviço de referência simplesmente ao conteúdo de obras de referência consiste numa limitação, do mesmo modo que dizer que uma obra de referência é utilizada somente no recinto da biblioteca. A maioria dos pedidos de informação de uma biblioteca se atende com obras que não são específicos da referência e esse serviço não depende só de livros, mas de outros documentos informativos.

Outro equívoco que ainda persiste é que o serviço de referência limita-se à bibliotecas de referência e que a maioria das bibliotecas especializadas e universitárias não possuem um departamento de referência separado, embora certas obras de referência estejam reunidas nas estantes. Já a referência na biblioteca pública está totalmente centrada no departamento de circulação que funciona no balcão.

ALENCAR (1996) realizou uma pesquisa de opiniões entre profissionais e estudantes universitários da área de Biblioteconomia para saber que atitudes, habilidades e conhecimentos são necessários ao serviço de referência. O que se pesquisou foi quanto ao conceito de serviço de referência e o perfil dos novos profissionais diante das mudanças ambientais e tecnológicas; a atitude dos bibliotecários para com os usuários; os problemas relacionados à ética no trabalho de referência; a qualidade dos serviços e desenvolvimento científico com relação à avaliação e eficiência de referência.

Terminada a pesquisa, a autora constatou que na opinião da maioria dos pesquisados, a principal função do serviço de referência é o acesso à informação e à satisfação do usuário.

As atitudes de comportamento mencionados tiveram o intuito de oferecer ao usuário uma boa comunicação, cortesia, dar condições de atualização e boa educação. Pode-se observar que se esses profissionais não estiverem satisfeitos, não dedicam tempo integral às atividades de referência. Portanto, gostariam de estar desenvolvendo outras atividades. O serviço de referência não é a totalidade da Biblioteconomia, nem mesmo é sua parte mais importante, ele proporciona, sim, uma assistência pessoal direta ao consulente que lhe traz uma necessidade de informação.

FUNDAMENTOS TEÓRICOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

O serviço de referência tem como objetivo principal servir e auxiliar o consulente quando da recuperação da informação. Segundo MARTINS; RIBEIRO (1979) e LITTON (1979) pode ser adotado um dos três estilos, a saber: conservador, moderado ou liberal. MARTINS; RIBEIRO (1979) afirma que para a teoria conservadora o serviço de referência deverá disponibilizar os materiais necessários, bem como orientar o leitor para um bom desenvolvimento da pesquisa, mas que o próprio leitor é quem deve conseguir as respostas. Confirmando o que foi exposto pelas autoras citadas, LITTON (1979) coloca que, adotar o estilo conservador, deverá fornecer o material necessário, mas é o usuário que terá de buscar as respostas de suas questões. Porém, o bibliotecário deverá sempre estar preparado a responder as questões que lhe forem solicitadas.

Sobre a teoria moderada, MARTINS; RIBEIRO (1979) propõem que o serviço de referência dê um pouco mais de assistência aos leitores, disponibilizando serviços extras como xerox, bibliografias, referenciais, etc., pesquisa mais completa, admitindo que as bibliotecas operem como agências de informação com serviços por telefone, correspondência e e-mail. Reforçando estas colocações, LITTON (1979) diz que o conceito moderado é o mais maleável dos conceitos, pois deverá instruir os consulentes a utilizarem os serviços de referência, mas, que os bibliotecários deverão saber responder às questões feitas pelos usuários, não podendo assim, negar-lhes ajuda ou respostas às questões de pesquisa.

MARTINS; RIBEIRO (1979) dizem que a teoria liberal é aquela que deve desenvolver ajuda ilimitada aos leitores, sendo o serviço de referência equiparado por um serviço total, e não mera sugestão, dispondo materiais e recursos externos para facilitar o trabalho dos usuários. Já LITTON (1979) coloca que o objetivo da biblioteca será servir e não só sugerir as fontes, defendendo a especialização dos profissionais, para que não sejam "engolidos" por outros profissionais especializados.

De acordo com o que foi exposto por MARTINS; RIBEIRO (1979) e LITTON (1979), pode-se constatar que a teoria dos autores são semelhantes e mesmo se completam. Em contrapartida aos comentários tecidos por MARTINS; RIBEIRO (1979) e LITTON (1979), sobre as três teorias formuladas para adoção nos serviços de referência, GROGAN (1995) traz-nos interrogações sobre se realmente há ou não teorias sobre o serviço de referência, evidenciando a necessidade de haver aliança entre a teoria e a prática para maior desenvolvimento do serviço. Segundo o autor a área está carente de expositores sobre o assunto, afirma que aqueles que negam as teorias agora, depois propõem uma nova, e desfecha com a necessidade de estudar a teoria para que, aliada à melhoria da prática, possamos buscar soluções aos problemas dos consulentes, sendo este o principal objetivo do serviço de referência.

OBJETIVOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E RELAÇÕES COM OUTRAS UNIDADES

O serviço de referência é uma atividade da biblioteca em que a demanda de pesquisa e consulta ocorrem com mais freqüência. Cabe ao bibliotecário de referência encaminhar o usuário ao setor onde se encontra o material requisitado. Para haver harmonia e interação entre os vários setores da biblioteca, é conveniente traçar o perfil dos objetivos dessa instituição. Daí em diante com apoio administrativo e metas pré-determinadas podemos estabelecer como objetivos do serviço de referência: a preservação das informações e a disponibilização, recuperação e difusão dessas informações. No entanto, o objetivo central é a recuperação das informações que de alguma forma e em algum lugar foram preservadas. Para que esses objetivos se concretizem é importante haver a interação com as demais unidades da biblioteca.

Segundo LITTON (1975) "vários fatores causam o desentrosamento das seções e a falta de aproveitamento dos recursos da instituição". Dentre eles, podemos citar o espaço físico, as instalações pouco funcionais e a qualificação do pessoal.

Entretanto, a interferência da direção da seção de referência (se houver) na solução dos problemas, é essencial. O que permitirá a livre circulação do material adquirido.

O estímulo à unidade é um fator relevante que contribuirá para o fortalecimento de todos os setores, e ao mesmo tempo, propiciará maior integração entre todas as seções. Para tanto, o diretor da biblioteca deverá adotar medidas básicas, como convocar reuniões dos funcionários e chefes; promover a distribuição e discussão das programações anuais; estimular a elaboração e redação de um boletim interno da biblioteca; e a realização de palestras especializadas.

É necessário que as relações dos serviços de referência e de aquisição sejam recíprocas, pois isso ajudará a estabelecer o que deve e pode receber tratamento prioritário, viabilizando todas as informações possíveis ao usuário. Já a relação com os processos técnicos deverá se concentrar na formação de uma boa coleção e elaboração de um catálogo, considerando os pontos de vista do

Contudo, na relação com a circulação devemos delimitar o papel desempenhado pelos setores da biblioteca em decorrência do seu crescimento e da demanda de consultas, sendo fundamental haver uma coordenação geral desses setores. Sob uma mesma direção haverá grande probabilidade de harmonizar a regulamentação do uso de livros, tanto no próprio estabelecimento, como no empréstimo a domicílio.

CONCLUSÃO

Com a evolução das coleções existentes nas primeiras bibliotecas monásticas, e a criação das universidades, o serviço de referência passou a ser independente, tendo seu próprio espaço físico destinado às suas coleções. Com a explosão da produção bibliográfica, ocorrida no início do século XX na área de ciência e tecnologia ficou evidente a necessidade de expandir horizontes. Isso foi tão relevante que a Biblioteca Nacional inaugurou sua própria seção.

Visando o melhor desempenho funcional de uma instituição, os objetivos de uma biblioteca englobam: a preservação, recuperação, disponibilização e disseminação da informação, pressupondo meios práticos e ágeis de difusão da informação através dos vários suportes informacionais. Isso estimulará a relação / integração das seções da biblioteca, promovendo a unidade entre elas.

Diante da evolução do serviço de referência por motivo da introdução de novas tecnologias, tendo em vista como eram desenvolvidos os trabalhos de referência no passado, pode-se inferir que os profissionais precisam se adaptar e buscar, através de renovações dos seus conhecimentos, crescer e evoluir em suas técnicas de atendimento.

Para um bibliotecário de referência, é importante saber lidar com as incompreensões que ainda persistem em torno do serviço de referência. No que diz respeito aos erros que costumam haver nos mesmos e tentar resolvê-los. Embora as mudanças sejam visíveis e marcantes, o que ainda fica evidente é a necessidade do contato direto entre profissional e consulente.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ALENCAR, Maria de Cléofas Faggion. Serviço de referência: atitudes reveladas. Revista Transinformação, Campinas, v. 8, n. 2, p. 65-82, maio/ago. 1996.

FIGUEIREDO, NN. Evolução e avaliação do serviço de referência. In: __ . As origens dos serviços de informação em bibliotecas. São Paulo: Polis, 1992. cap. 1, p. 11-16.

FOSKETT, DJ. As origens dos serviços de informação em bibliotecas. In: __ . Serviços de informação em bibliotecas. São Paulo: Polígono, 1969. cap. 1, p. 15-17.

GROGAN, D. A resposta. In: __ . A prática do serviço de referência. Brasília: Brinquet de Lemos, 1995. p. 153-184.

GROGAN, D. Disciplina e teoria. In: __ . A prática do serviço de referência. Brasília: Brinquet de Lemos, 1995. p. 182-184.

GROGAN, D. O serviço de referência. In: __ . A prática do serviço de referência. Brasília: Brinquet de Lemos, 1995, cap. 1, p. 7-36.

HUTCHINS, M. As relações do departamento de referência com outras unidades. In: __ . Introdução ao trabalho de referência em bibliotecas. Rio de Janeiro: FGV, 1973. 5 pt. p. 228-230.

HUTCHINS, M. Sentido e conteúdo do trabalho de referência. In: __ . Introdução ao trabalho de referência em bibliotecas. Rio de Janeiro: FGV, 1973. 1 pt. p. 3-4.

LITTON, G. O serviço de referência. In: __ . A informação na biblioteca moderna. São Paulo: McGraw-Hill, 1979. p. 4-6.

LITTON, G. Relações com outras seções. In: __ . A informação na biblioteca moderna. São Paulo: McGraw-Hill, 1979. cap. 2, p. 30-34.

MARTINS, MG. de; RIBEIRO, MLG. Introdução In: __ . Serviço de referência e assistência aos leitores. Porto Alegre: URGS, 1979. p. 9-12.

MARTINS, MG. de; RIBEIRO, MLG. Objetivo e finalidade da biblioteca e do serviço de referência. In: __ . Serviço de referência e assistência aos leitores. Porto Alegre: URGS, 1979. cap. 1, p. 24-27.

MARTINS, MG. de; RIBEIRO, MLG. Teoria do serviço de referência. In: __ . Serviço de referência e assistência aos leitores. Porto Alegre: URGS, 1979. p. 27-32.

*Bibliotecários