Cliente satisfeito

Você já perguntou a um cliente o que deixa ele satisfeito, com relação a sua empresa? Se não o fez ainda, se prepare, porque ele vai deixar você de boca aberta com as respostas que dará e não é nada daquilo que você acredita ser.

Um cliente quer, deseja e espera que sua empresa faça o óbvio; nada mais e acredite no Oscar, sua empresa se preocupa com outras coisas, esquecendo do óbvio, do trivial ou melhor, daquilo que se predispôs a fazer quando abriu as portas. São coisa simples que com o passar dos tempos, você vai complicando, burocratizando e em alguns instantes, através de pessoas incompetentes ou, mal pagas, burrocratizando.

Um cliente quer e você não percebe:

- que seu pedido venha conforme combinado: quantas vezes nos - os vendedores - ficamos na espera do sinal verde (cadastro e crédito), para podermos vender a um cliente, o qual foi dezenas de vezes visitado e nunca comprou? Quando compra é o colírio para os nossos olhos, porque daqui uns dias, choramos de raiva porque o que ele pediu, compras não colocou no estoque, mesmo estando liberado no sistema;

- que os itens do seu pedido estejam intactos, sem avaria, sem violações, sem trocas por marcas semelhantes, com a voltagem correta e a quantidade certa. Se todos os clientes do Brasil, ao receberem seus pedidos, abrissem e conferissem - item por item - as suas compras, não haveria transportadora que fizesse estes fretes devido ao tempo que seria disponibilizado ou o valor do frete aumentaria abusivamente, encarecendo em muito o valor do produto. Se não tem como assim proceder, o mínimo é na confiança recíproca entre você e seus clientes. Se você achar que ele está sacaneando, faça um teste, colocando produtos a mais; a maioria dos clientes irá acusá-los da mesma forma que reclamam da avaria ou da falta;

- que o prazo combinado seja o mesmo e que os bloquetos bancários cheguem antes do vencimento. Quantas vezes tratamos com o nosso gerente de vendas um prazo especial e ao vermos o faturamento, o prazo não foi concedido porque alguém que esqueceu de alterar ou na última hora, o gerente voltou atrás, achando que o cliente não merece? E, mesmo sendo uma nota fiscal fatura, na qual indica os vencimentos e o banco onde se encontram as duplicatas, por que os bloquetos não são enviados antes do vencimento? Tem clientes que não possuiu a organização que a sua empresa tem, mas se ela tem esta organização, por que isto acontece?

- que o pós-venda seja realmente um pós-venda. Com o aumento do volume de vendas, aumenta proporcionalmente os problemas, mas não aumentam o número de funcionários para este atendimento. Se um cliente reclama é porque tem problemas; se você não o atende na hora, já são dois problemas e depois não adianta cobrar da equipe de vendas a quantidade excessiva de clientes inativos. A inatividade se cria por um minuto por favor o qual viram horas, dias e quantas vezes, meses?

- que sua cobrança seja atenciosa, calma, prestativa e que saiba analisar o perfil do cliente sem ver o número da duplicata não paga. Quantas vezes você lança um crédito a seu cliente e o seu funcionário não o lança em tempo hábil, fazendo com que o cliente pague por algo que não recebeu? E quantas vezes ele tem um crédito que fica literalmente esquecido na gaveta e ao devolvê-lo, você o faz pelo valor nominal e não o corrige como exige que suas duplicatas, em não sendo pagas no vencimento, tenham juros acrescidos?

E o que falar do seu cadastro que, além de demorado, não tem autonomia para analisar um cliente em potencial?

Agora, se você ainda continua achando que ele quer mais prazo, melhores preços e condições?

Até pode ser que no começo ele queira isto, mas no momento que as relações vão se firmando, aumentando a credibilidade na sua equipe de vendas e aqui ressalto que trocar muito de vendedor é gol contra, o cliente vai comprar e não vai reclamar. Simples, ele quer os produtos, em tempo hábil e conforme o pedido, para poder atender os seus clientes. É simples, é a confiança que vai dar o tempo de negócio que você terá com seus clientes.

Então, não se esqueça do óbvio e não burocratize sua empresa. Faça com que seus pedidos entrem e saiam rapidamente, chegando antes que o cliente espera e como ele deseja que sejam. São detalhes que se não observados, você perderá sua fatia do mercado.

Lembro ainda que ser o melhor não significa nada perante o seu cliente; ele é que quer ser o melhor e isto somente você pode fazer. Aliás, o cliente é o melhor, não você!

Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.

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