O CLIENTE - PARTE 2

No capítulo anterior eu comecei escrevendo alguns tópicos sobre respeito ao consumidor; a sobre importância deste excelente e insuperável instrumento de crescimento de qualquer empresa, pois sem o cliente, nenhuma delas consegue sobreviver...

Muitas empresas vendem “gato” por “lebre” e imaginam que estão fazendo um excelente negócio; algumas remarcam seus preços sempre que podem e muito além da inflação ou dos repasses de preços do fornecedor; o cliente acaba pagando por tudo isso e sem chance de reclamação. Outras praticam preço diferente de acordo com a cara do freguês. Quem age desta forma tem os dias contados. O cliente precisa ser exigido até o limite do respeito aos seus direitos; explorá-lo de forma inconseqüente e irresponsável pode causar tumulto e até a ruína de qualquer empresa.

Quando o tema é o atendimento, o empresário e seus colaboradores precisam se unir para atender seus fregueses no menor tempo possível; fazer o cliente esperar é uma ignomínia; atendê-lo sem cortesia e sem um sorriso também é pecado. Ser gentil e entusiasmado; fazer com que o cliente não fique nervoso nunca e quando isso ocorrer, tratar de acalmá-lo, jamais significa que a sua empresa está se rebaixando. Nunca pense que o cliente é substituível; a história que vai um e vem mil é uma balela...

Em muitos lugares os clientes vão de forma simples; vestidos muitas vezes sem estar no devido padrão de elegância; isso não traduz que ele seja mais ou menos importante. Uma pesquisa de criminalística recente afirma que 90% dos casos de assaltos a bancos e joalherias em São Paulo foram praticados por homens bem vestidos. Pense sempre nisso na hora que avistar um cliente entrando em sua loja...

Se você é colaborador ou empresário, evite a todo custo promover discussões acaloradas na frente de seu cliente; permita sempre que possível fazer concessões; jamais trate seu cliente com frieza; nunca reitere que apenas está cumprindo ordens; atenda seu cliente com agilidade e firmeza de conhecimento; atenda-o sempre de modo personalizado, sem perder jamais a cortesia e a elegância; nunca faça cara feia para as crianças que estiverem em companhia de seus clientes; prefira sempre dizer “sim, é possível”; nunca atenda ninguém com algo na boca ou mascando chicletes; se o seu cliente lhe “cantar”, saiba sair-se de modo educado e gentil; jamais invente horários ou cargos para fazer o cliente desistir do atendimento; nunca faça perguntas idiotas; também não ofereça respostas cínicas; tente sempre tratar seu cliente pelo nome próprio e jamais por apelido; cliente que fica de pé esperando o atendimento costuma não voltar ou reclamar; não seja desatento; nunca atenda ninguém com o semblante sorumbático; procure servir ao seu cliente um cafezinho, suco, chá ou refrigerante; quando o cliente der alguma mancada, jamais ria de sua claudicada; jamais persuada seu cliente comprar aquilo que ele não deseje; nunca oriente-o a comprar algo em desacordo com sua vontade; entrou na loja, atenda-o sem esperar que procure alguém para atendê-lo e jamais o abandone para fazer outra coisa; mantenha o mesmo ritmo de seu cliente; em comércios que haja fila de atendimento, jamais dê preferência a amigos; nunca tente fazê-lo desistir...

Não podemos afirmar que estas regras são as únicas; sabemos que há outras inúmeras regras simples para cativar o seu cliente; as regras citadas são apenas algumas e que se deve colocá-la em prática para evidenciar o sucesso de sua empresa. Criar um clima ideal para atendimento também costuma ter fortes retornos e bons negócios.

Costumamos ver em grandes lojas o ar condicionado desligado em um forte calor interno; isso muitas vezes porque o gerente ou até mesmo funcionários sentem frio exacerbado. Por esta ótica o cliente que se exploda, afinal ele ficará apenas alguns instantes... Pensar assim é também evidenciado como pecado comercial; o cliente precisa estar num ambiente climatizado sempre; se o clima local é quente, o ar condicionado deve estar sempre ligado; se o clima é frio, aquecedores e climatizadores deverão agir imediatamente.

Outros casos como higiene, arrumação, decoração e ambiente livre de fumaça de cigarro podem fazer a diferença na hora de fechar um negócio. Sanitários limpos e arrumados são fatores diferenciais; estacionamento exclusivo para clientes e não para funcionários também tem um grande peso; jornais, revistas e outros informativos devem estar sempre a vista e atualizados.

Agora vamos falar da aparência dos colaboradores e dos empresários. Sabemos que a roupa que vestimos; os acessórios que usamos; e até mesmo nossa aparência estética e higiene influenciam na confiança dos clientes; é fato também que a primeira impressão é sempre a que fica; barba bem feita, roupas sujas, aspecto maltrapilho e sapatos sujos oferecem um rótulo completamente em desacordo com os bons modos.

Muitas pessoas transpiram muito e algumas cultivam odores fortes através desta transpiração; nada de oferecer paliativos como desodorantes de ambiente; o eficaz é cobrar um tratamento de seu colaborador e que ele se adéqüe sempre aos padrões normais de aparência. Caspas, chulé, mau hálito e adores nas axilas são venenos para o atendimento de alguém. Apresentar-se sempre com a postura ereta finaliza o processo da aparência...

Mas e os problemas e os erros; o que devemos fazer diante deles?

Erros e problemas irão existir sempre em qualquer tipo de empresa; fazer o devido apontamento de todos eles é sempre um sinal da busca da solução. Empresas sérias devem se reunir para discutir todos os erros e os problemas gerados; jamais devemos tentar justificá-los, principalmente para nosso cliente. Se o cliente apontar um erro, imediatamente peça desculpas e informe-o que ele será corrigido; se puder, corrija-o no ato, ou de plano!

Um exemplo claro são os cheques pós-datados; muitas empresas os aceitam e não costumam ter um controle absoluto dos mesmos. De quando em vez ouvimos o cliente reclamar que emitiu um cheque para o dia X e a empresa o depositou no dia Y; assuma o erro, peça desculpas e não culpe pessoas inocentes.

Tem uma sigla muito comum nos dias atuais, SAC; muitas empresas afirmam que possuem um serviço exclusivo de atendimento ao cliente, mas na prática não fazem. Mesmo quem não recebe reclamações formais pode afirmar que não as possui; se um único cliente reclamar, muitas empresas dizem se tratar de caso isolado e até taxam aquele cliente como neurótico. A reclamação não pode ser da maioria. Quando o cliente o procura para reclamar, na maioria dos casos é porque o caso já fugiu do controle; jamais o diga que vai ver o que pode fazer ou que a culpa não é sua. Outro pecado comum é não permitir que o cliente emita sua opinião acerca de uma reclamação...

Minha sugestão humilde é para que toda empresa tenha um serviço de atendimento ao seu cliente e que quando instituído tal serviço, o empresário deverá sempre procurar um ou vários profissionais que saiba escrever corretamente, interpretar textos e/ou oratórias, que seja humilde e paciente. As empresas que puderem deveriam ter uma linha telefônica exclusiva e um endereço de e-mail de fácil entendimento.

Muitas lojas vendem algo que chegam com defeito; ao invés de tentar resolver o problema, ela acaba mandando seu cliente procurar uma assistência técnica, como se aquele problema fosse exclusivamente do fabricante. Também é comum observarmos mais uma vez a tentativa de persuasão para fazer o cliente acreditar que se trata de um problema mínimo ou um defeito sem importância.

Voltando um pouco ao texto anterior, o cliente insatisfeito ou enganado, se procurar direto o juizado especial civil, de plano irá gerar despesas e dificilmente retornará a fazer negócios. Justiça custa caro, necessita de advogados e demanda tempo; ao invés de remediar, toda empresa deveria prevenir. Investir na prevenção é mais barato, sob todos os aspectos, do que investir no remédio.

Eu sempre sugiro que haja aulas práticas de interpretação do Código de Defesa do Consumidor; que os colaboradores saibam exatamente para que sirva este mecanismo de defesa do cliente e quais as conseqüências práticas para as empresas nos casos de ações ajuizadas.

Fabricantes e lojistas são solidariamente responsáveis e acionados na maioria dos casos envolvendo a justiça especial cível; prestadores de serviço também podem ser acionados. O que toda empresa, de qualquer porte, deveria fazer é praticar a satisfação de seu cliente; fazer um esforço máximo para deixá-lo jubiloso, exultante e extremamente mitigado daquilo que adquiriu.

Com ações simples podemos reverter qualquer quadro corrompido numa empresa; para isso tem que haver diligência e veemência integral de todos numa firma.

Ainda falarei dos maus clientes; aqueles que existem apenas para usufruir das vertentes vulneráveis do CDC, mas antes disso, irei escrever sobre inúmeros outros temas que possibilitam ter para sempre os antigos e novos clientes. Irei falar sobre Recursos Humanos, sobre mais tipos de relacionamentos, citações clássicas, inconveniências, produtos milagrosos, dificuldades, propaganda, proteção, blindagens e encantos.

Falarei também sobre outros tipos de clientes e ao final de todos os textos, farei uma análise prática de casos judiciais envolvendo reparação material e moral, bem como dicas práticas de como manter longe dos tribunais os seus problemas.

Até a próxima...

Carlos Henrique Mascarenhas Pires é editor do Blog www.irregular.com.br