O CLIENTE - PARTE 1

Qualquer pessoa ou grupo de pessoas que deseje instituir uma empresa, com certeza pleiteia sucesso nas operações comerciais de sua criação; não importa se esta empresa é composta de um só membro, como por exemplo, um taxi, ou se ela é uma grande companhia, composta de muitos funcionários; todas as modalidades empresariais almejam que seus produtos sejam bem recebidos pelo seu público alvo, seus clientes.

O cliente é a motivação de toda empresa; cliente satisfeito sempre volta fazer negócios e ainda sugere a outros que o façam; esta é uma regra básica para todas as empresas de qualquer setor; mas para que haja sucesso em qualquer operação comercial, necessita-se verificar alguns critérios importantes.

Planejamento antes de abrir uma empresa é fundamental. Muito embora boa parte das empresas seja aberta sob o efeito do susto, quando normalmente seus proprietários se encontram em total desespero financeiro e acreditam que um “ramo qualquer” poderá tirar-lhes do atoleiro e proporcionar-lhes sucesso; sabemos que estas empresas criadas sob efeito do susto pouco duram; e mesmo quando obtém sucesso, estes lhes chegam à duras penas.

O empresário que planeja seu negócio tem mais chance de sobreviver e ter sucesso; estudar criteriosamente o produto, o público alvo e como comercializá-lo de forma legal, simples e honesta, pode sim determinar que os pilares deste negócio sejam sólidos e que haja motivo para ele crescer. Um emaranhado de problemas como determinar os custos reais, conhecer bem os fornecedores, saber exatamente quais são os impostos, funcionários, lucro e o valor de negociação do produto já são bons passos para a obtenção de uma carreira promissora na empresa, mas nem tudo está relacionado a estes fatores.

Especialistas do mundo inteiro afirmam que o respeito ao cliente é 90% de uma estrada que uma empresa pode percorrer; todos os outros fatores são também importantes, mas o cliente deve ser para toda empresa o senhor dos senhores, pois sem ele não há negócios, não há sucesso, não há lucro, não há empresa...

Existem milhares de lições para que o seu cliente fique completamente satisfeito; milhares de cartilhas que ensinam como ter sempre o cliente fiel ao seu negócio; milhares de consultores que vivem da arte de ensinar a ter e manter o cliente; da mesma forma que há centenas de empresas especializadas em descobrir os problemas entre a empresa e o cliente, para que as soluções surjam e sejam executadas no sentido de mantê-los ou revê-los.

Eu que sou cliente e que já tive a rara oportunidade de gerir mecanismos empresariais, que também ganho a vida apresentando soluções empresariais, afirmo que a Lei de Gerson é o principal fator para afastar definitivamente “sua excelência”, o cliente.

Na cultura brasileira, a Lei de Gérson é uma "lei" não-escrita na qual a pessoa que "gosta de levar vantagem em tudo" segue, no sentido negativo de se aproveitar de todas as situações em benefício próprio, sem se importar com questões éticas ou morais. A "Lei de Gérson" acabou sendo usada para exprimir traços bastante característicos e pouco lisonjeiros do caráter nacional, associados à disseminação da corrupção e ao desrespeito a regras de convívio para a obtenção de vantagens pessoais. Empresas que agem com a cultura de obter lucro em tudo; custe o que custar; nos dias atuais acabam sofrendo sansões pesadas dos mecanismos judiciais, principalmente dos mecanismos de defesa do consumidor. As ações de reparação de dano, moral ou material, costumam ser pesadas para os cofres das firmas e o custo com advogados também significa uma boa fatia dos lucros.

Quem aposta na ignorância do consumidor e pensa que vai ganhar sempre, pode ter surpresas desagradáveis; quem não cumpre fielmente as regras do Código de Defesa do Consumidor, semeando a cultura da desinformação, paga caro e rápido nos juizados especiais cíveis. Se a empresa cultivar a regra que o cliente está em primeiro lugar e agir efetivamente deste modo, ficará mais próxima de tê-los sempre.

A cultura de prioridade do cliente começa mesmo a partir do dono do negócio; é o patrão quem determina as ações de cuidado ou de asco a sua clientela. Empresários desinformados e viciados pensam somente na questão da aparência; em regra estes senhores de seus negócios querem demonstrar que são eles que mandam e que a história do cliente em primeiro lugar é um mito. Pensamentos e atitudes relacionadas a este tema também pode fazer qualquer empresa ruir, mesmo as que se consideram sólidas e ricas. O patrão jamais pode pensar apenas no lucro; ele jamais pode pensar que seu funcionário está na firma apenas para servi-lo, pois na verdade, os funcionários defendem as metas da empresa, mas estão nela para servir do melhor modo possível aquele que lhes proporcionam a manutenção de seus empregos, o cliente.

Não podemos confundir a relação do empregado com suas funções na empresa e sua obrigatoriedade em agradar o cliente da empresa. Funções executivas dentro das empresas precisam ser fielmente cumpridas, mas como a regra é ter o cliente satisfeito, os mesmos funcionários também podem contribuir para tal; isso vale desde o porteiro até o Presidente da companhia.

O cliente precisa ser tratado de forma diferenciada; esta é outra regra que necessita ser compreendida por todas as empresas. Afirmar que cliente é tudo igual é uma das maiores ignorâncias empresariais. Saber determinar as características de cada grupo de clientes e fazê-los sentir-se compreendidos faz com que muitas companhias cresçam absurdamente. Pesquisas de satisfação e outros mecanismos simples que detectam o perfil do freguês permite que a companhia busque inovações, novos produtos e eventualmente mais lucros.

Da mesma forma que se deve pesquisar muito sobre todos os aspectos relativos ao cliente, se deve pesquisar para detectar os momentos de avanço ou recuo das operações de cada empresa. Muitas vezes o movimento cai e muitos empresários, deliberadamente passam a cortar gastos julgados desnecessários; muitas vezes estes gastos são referente a satisfação do cliente ou a qualidade do produto; uma vez ocorra diminuição no movimento da empresa, busque sempre detectar o motivo antes de sair tesourando tudo e todos para não atingir setores que mantêm a empresa.

Buscar novos clientes é sempre bom; na verdade os novos clientes são experiências ímpares de muito prazer, mas jamais devemos esquecer que os antigos; mesmo os que não mais utilizam os produtos de sua empresa há algum tempo. Clientes antigos são bases fundamentais de manutenção; é bom lembrar que os novos clientes, provavelmente já foram clientes de outras empresas, que os perderam...

Saiam sempre na frente da concorrência quando o assunto for inovação; costume sempre estar atento as mudanças e as tendências e saia na frente. Reúna imediatamente um acervo de idéias e as ponha numa espécie de laboratório. Quem pesquisa e investe em inovações também tem maior chance de crescer e se manter mais tempo no mercado.

Tem outra palavra que é praticamente desconhecida de pequenas e médias empresas; muitas vezes até de grandes companhias: treinamento. Quem acredita que gastar com treinamento sério é perda de dinheiro, pode perder de cara para seu concorrente. Funcionário treinado e reciclado dá mais produção e trabalha com mais prazer. É verdade que os gastos com bons treinamentos são altos; pode ser que inicialmente, em curto prazo, pode sim, estes gastos, incidir na diminuição dos lucros, mas nenhuma empresa deve pensar em curto prazo nestes temas; em curto prazo devemos pensar apenas em agradar nosso cliente.

O empresário não pode esquecer que se ele pode produzir mais, jamais deve fazer menos. Ações empresariais advindas de seus gestores são tão importantes quanto o próprio produto oferecido. As palestras, cursos e reuniões sobre qualidade, excelência do atendimento e gestão de pessoal, em tese costumam custar algum valor monetário, mas com um pouco de criatividade também se encontra boas alternativas para executá-las politicamente corretas na empresa.

Um produto físico ou bens palpáveis, em tese estão ligados a um serviço; quem compra um produto também espera que o serviço agregado seja satisfatório. Um bom produto sem um bom serviço não é nada. O varejo é uma das modalidades empresariais que mais sofre com o serviço agregado ao produto. Quem compra uma TV numa loja virtual, espera que ela chegue no prazo estabelecido; espera que chegue funcionando exatamente como anunciado; e que haja todos os padrões do anúncio.

Eventualmente pode ser que alguns cheguem com defeito ou fora do prazo; eventualmente pode ser que alguém tenha esquecido algo no anúncio. Estes problemas cercam qualquer empresa, mas há que ter uma determinação de resolução do problema o quanto antes. Dizer a verdade, não omitir uma resposta e ser ágil nas ações concretas pode sim, fazer com que os problemas sejam minimizados.

A prática de comparar seu produto com o do concorrente, seja na qualidade, seja no preço, pode parecer um mote atrativo, mas na verdade gera a dúvida e a propaganda gratuita de seu concorrente. Quem fala mal do concorrente em tese não consegue convencer o pretenso cliente de que você é o correto e bonzinho; pelo menos eu não consigo nunca acreditar em quem versa esta técnica infantil e arcaica.

Outro crime comercial é se envolver em demasia com seu cliente. Cliente é cliente e não amigo; portanto, seja gentil, cordial, trate bem, faça tudo por ele. Dê-lhe brindes, envie mimos, cartas ou qualquer outro tipo de artifício para agradar seu cliente, mas deixe de lado os problemas domésticos, as questões amorosas, financeiras, enfim; deixe seu cliente apto apenas para saber sobre os temas que lhe dizem respeito. Outra situação imperdoável é falar mal de um cliente para outro cliente; saiba que em geral ele pensará: - se ele fala do outro para mim, com certeza fala de mim para outros!

No próximo texto continuaremos falando da relação entre a empresa, o cliente, o produto e o crescimento da empresa.

Carlos Henrique Mascarenhas Pires é editor do blog www.irregular.com.br