Pós-venda do SAC

Enquanto algumas empresas ainda nem implantaram o serviço de pós-venda e consequentemente não tem qualquer serviço de atendimento ao cliente (SAC), algumas já ensaiam um pós-venda do SAC. Pelo menos foi está a sugestão que ouvi de um superintendente de compras e marketing de uma grande rede de supermercados aqui no Vale dos Sinos, RS.

Realmente alguns conseguem inovar, superando as adversidades, mas será que é necessário um pós-venda do próprio setor? Ou, não deveriam fazer uma avaliação do que está sendo feito? Por um lado a inovação; de outro, a correção?

Dia atrás minha esposa comprou em um supermercado, dois pacotes de coxas e sobrecoxas do frigorífico Rigor Alimentos de São Paulo, pois o aprendiz de gourmet queria fazer um risoto. Como estavam congelados, coloquei no microondas e estando 75% descongelado, fiquei abismado com o excesso de água junto ao recipiente. Resumindo, de um pacote com 1.592 g, sobraram 960 g do produto; o resto era água (30%) e pele de ave, que foram colocadas para dar peso. Outras pessoas constaram o mesmo problema. Fiz uma denúncia a esta rede, pois conforme o Ministério da Agricultura, somente pode ser acrescido 5% a título de água em um produto a ser congelado, decorrente do processo.

Para meu espanto, o frigorífico fora acionado, pelo SAC e recebi uma resposta dizendo que fora um erro de lote (?), ou seja, tapando o sol com a peneira. Já a rede, retirou, ao meu pedido, todos os produtos desta marca e cancelou um pedido de 12.000 kg, boicotando este fornecedor.

O texto é para abrir olhos dos consumidores, que esquecem de seus direitos; raros os que já leram o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que está – gratuitamente – em vários sites oficiais e comerciais. Também tento demonstrar como as empresas ainda não estão preparadas para lidar com o cliente quando este reclama. Reclamei e ao invés de me consolarem, repassaram o fato ao fabricante; esqueceram que todos dentro da cadeia produtiva são responsáveis e que o cliente, ao pagar por um produto ou serviço, precisa ser bem tratado e ficar satisfeito por aquilo que pagou. Durante o período de garantia (legal e contratual) eu preciso usar o que comprei sem a interferência ou idas à assistência técnica. Defeitos e falhas é problema de quem fabrica, de quem vende, concomitantemente.

Quanto a Rigor Alimentos, encaminhei denúncia à ouvidoria do Ministério da Agricultura, relatando o ocorrido, enviando fotografias dos produtos devido à colocação de peles que não pertencem ao corte. Com isto quero, como consumidor, fazer a minha parte, não ficando quieto como muitos, por que não, milhões, que engolem quietos o que as empresas colocam à venda.

De outro lado, se uma empresa como esta age assim (tenho provas e tenho um pacote congelado), de que adiantará ter um SAC (Rigor)? E, por que fazer um pós-venda do SAC se o próprio SAC age errado (supermercado)?

Recebi a visita de dois superintendentes desta rede que comunicaram suas decisões – retiraram o produto à venda e cancelaram os pedidos feitos – sem tentarem justificar (ponto positivo) o erro inicial do SAC, que repassou minha reclamação ao fornecedor, esquecendo do principal ator, o cliente.

Agora, será necessário fazer este pós-venda do SAC ou fazer uma auditoria para melhorar suas ações já que novas compras pelos clientes dependem deste atendimento e das soluções apresentadas?

Não coordeno diretamente um setor de pós-venda, mas participo diuturnamente de um e tenho certeza que temos muito que aprender; aprender com os clientes, sabendo ouvi-los, sem interferir. Primeiro vem a verborragia; depois o relato real do acontecido. E sobra somente espaço para a solução e não a contestação, a desculpa ou o empurra-empurra que sofri indiretamente e que muitos sofrem, todos os dias.

Agora, fico mais tranqüilo, pois encontrei quem se propusesse a dar solução, começando pela visita a minha residência, mesmo tendo adquirido 10 reais numa loja. Quem não mede esforços para solucionar, não tem competência para se estabelecer, mesmo sendo grande. Diz o ditado que quanto mais alto, maior poderá ser o tombo.

Ficam aqui diversas lições e duas delas é que a qualidade supera o preço e o atendimento cria valor. Pensem a respeito e se forem criar um atendimento ao cliente, que o seja para solucionar e não achar culpados. Tratar a doença é utopia; devemos sim tratar as causas e a maioria delas está encravada nas fundações das empresas que confundem vender como comprar por obrigação.

Continuo sim cliente desta rede, mas abrirei os olhos para determinadas marcas, estranhas no mercado. Antes de ser cobaia, pedirei detalhes, tal qual comprador ao inquirir o vendedor sobre as qualidades daquilo que vende.

Oscar Schild, vendedor, gerente de vendas e escritor.

http://www.grandesvendedores.com.br