SANTANDER: IDÉIAS SEM VALOR

Sabe aquelas coisas que quando contamos a alguém, ninguém acredita? Eu não sou pescador, mas se o fosse, provavelmente falaria com meus amigos sobre este ou aquele peixe que pesquei de talhe inenarrável ou de atração inumerável; provavelmente os meus amigos diriam ser uma autêntica “história de pescador”; mas o peixe que ronda a minha rede agora se chama Banco Santander!

Ainda quando eu morava em Curitiba, minha esposa era cliente do Banco Real; eu lembro bem de quantas vezes eu pedi para ela encerrar a conta, porque eu sempre achei o Real muito acanhado em ações; não mostrava agressividade de mercado e havia certa timidez nos compromissos sociais; esta era a minha avaliação confessa e pública, talvez para enaltecer o banco que sempre mantive conta corrente e sou fiel até hoje. Eu tenho que escrever agora pedindo desculpas ao antigo Banco Real, porque minha esposa era feliz e não sabia!

Anos depois o Real virou internacional e algum tempo após foi finalmente incorporado pelo gigante Banco Santander, maior banco da Zona do Euro, de origem espanhola, um dos mais antigos em atividade (1857) e um dos maiores do mundo. Poderia ser para nós, humildes brasileiros, uma forma fraternal de aceitarmos a confiança de quem deveria acreditar na potencialidade de um povo, mas como se diz na gíria popular, nem tudo que reluz é ouro...

Eu sou cliente Santander no Brasil; quando estive nos EUA também fui cliente; na Europa utilizo muito a interface gentil do Tota (Santander Portugal), mas aqui no Brasil o que esta gente faz é inacreditável, pelo menos do ponto de vista da satisfação de seus clientes; e está deixando muitos clientes do extinto Real de cabelo em pé.

Ninguém se entende e o termo “burocracia” é tão usual dentro do banco que eles ganham com larga folga da mais emperrada estrutura governamental; o tal de “valor das idéias” é apenas um slogan perdido que eles utilizam por acharem bonito, porque na prática, as idéias não agregam valor algum!

Primeiro eu tenho que explicar que este texto é um mero desabafo, que, aliás, já tardou em ter sido feito, tamanho é meu descontentamento com serviços, atendimento, práticas sociais e outros característicos reunidos no rol de expressões do Santander com um cliente; e fica aqui registrado o meu expando e a minha censura ao Presidente do banco Fábio Colleti Barbosa; por favor, senhor Fábio, peça para contratarem pelo menos pessoas que consigam ler e escrever corretamente; talvez se o senhor pedir para alguém ligado a área de ombudsman executar uma ação no mínimo responsável, a não ser que sua meta seja de fato fazer com que os clientes do Real fujam do Santander; e o que não vai faltar é banco querendo!

Quando eu abri minha conta, por mera persuasão de um ex-gerente, isso há quase sete anos, cheguei a quase migrar todas as minhas operações para o Santander; tive apólices de seguros, títulos de capitalização, poupança, débito de algumas contas e cartões de crédito; hoje, beirando ao encerramento da conta corrente, nada mais me resta, pelos fatos que farei alusão em seguida!

A agência que sou cliente, com raríssimas exceções, isso inclui os vigilantes, poucas pessoas permanecem com um sorriso quando alguém os visita; algumas pessoas estão tão amarguradas, insensíveis e estressadas, que eu já pensei em pedir a classificação de uma nova moléstia, a santandesite aguda crônica, que é uma espécie de lerdeza cumulada com má vontade e asco de cliente. Tal achaque atualmente só é encontrado nos funcionários do Banco Santander, que são os únicos que não fazem questão alguma de preservar o cliente.

Na outra ponta estão os atendentes de call Center; eu desafio ao senhor Presidente Fábio Colleti, para ligar para o número 0800.7045012 ou 4004.2666. Por favor, fale com qualquer um atendente deste serviço e tire o senhor mesmo às conclusões; mas é óbvio que o senhor não faria isso, primeiro porque não precisa e se precisar, manda alguém resolver; depois porque o senhor deve não estar nem um pouco interessado neste tipo de bobagem, porque o que o Santander quer é ganhar dinheiro, pouco importa de onde saia.

Outro desafio que eu faço o senhor Presidente é de escrever um desagravo na página do banco. Politicamente correto ela lhe gerará um número de protocolo, que na prática não serve para nada. Depois, ninguém lhe dá retorno ou qualquer satisfação e quando tentam fazê-lo, mandam uma mensagem cheia de erros de grafia por SMS, informando que “tentaram entrar em contato sem sucesso”. Isso é o estoque da incoerência generalizada! O banco quer que seu cliente fique horas no telefone para sequer ser atendido, porque cada dia que passa sem uma solução para um problema, mais dinheiro o banco ganha. Alguém pode até dizer que são centavos ou poucos reais, mas a reunião disso na escala do número de cliente que o banco possui hoje, significa uma fortuna e isso é satisfatório na hora de prestar contas ao Conselho de Administração, porque, desculpando-me pelo trocadilho, é ganho real!

Eu classifico parte destas ações irresponsáveis do Santander como no mínimo duvidosas, porque na prática isso é enriquecimento ilícito e se no Brasil houvesse Lei séria e gente comprometida com a decência, tais absurdos já teriam sido levados pela seriedade da punição concreta; da mesma forma que se o banco Santander dispusesse de gente comprometida com o bem estar de seus clientes, ações sérias e concretas já teriam sido adotadas para minimizar este quadro escandaloso que só nos tira dinheiro.

Dizem que eu sou cliente Preferencial Van Gogh e eu até hoje não sei se isso é bom ou é uma penitência, porque meu cartão de crédito não funciona; meu cartão de débito jamais chegou; o banco me mandou da última vez quatro talões de cheques, mas estes eu utilizo uma vez na vida e outra na morte. Um dia levei um amigo para ser cliente e o gerente de atendimento esbravejou com o segurança porque permitiu a entrada; o banco me manda torpedos de cobrança de uma conta de cartão que não existe; quando eu ligo para explicar, algum analfabeto de pai, mãe e parteira que tende só sabe pedir para que eu diga meus dados pessoais e quer que eu acredite que ele tem boa fé; se eu ligo para uma tal de Super Linha, não consigo suportar a meia hora de espera; na minha empresa eu, inocentemente no passado, quis ter cobrança Santander, mas até hoje, passados dois anos, ninguém fez contato; um dia pediram para abrir uma poupança para minha filha, debitaram um valor inicial e até hoje esta poupança não apareceu; um cartão de crédito chamado Rewards diz que devolve 2% em dinheiro de tudo que é gasto nele, mas depois de 24 meses de pedidos intensos, jamais me devolveram R$ 100,00; fica a pergunta a Fábio Colleti, que foi Presidente do Banco Real: - Porque, Presidente, o Santander não consegue ao menos se espelhar nas benfeitorias que o Real tinha, como o atendimento?

Olha senhor Fábio Colleti; eu sou cliente Bradesco, que não vale muita coisa também, mas pelo menos, ser cliente Prime, é muito melhor do que ser Preferencial Van Gogh, por uma razão muito simples; - lá tem atendimento humano e rápido! Meus cartões, seja o Amex, Infinity ou Black, funcionam em qualquer lugar do mundo e quando eu preciso ser atendido, seja no Brasil ou na Espanha, eu consigo falar com meu gerente que cuida de tudo; se por acaso eu não conseguir, às vezes por razões do dia, o telefone que eu ligo, alguém no mínimo alfabetizado e conhecedor dos trâmites envolvendo o pedido; irá me fazer jus a necessidade do momento. O senhor não faz idéia de como o seu banco está sendo falado e analisado; e se um dia desejar conhecer a execução de sua estratégia, tire o paletó e visite a agência Santander 2261; só não leve ninguém com o senhor para abrir uma conta, porque provavelmente não o tratarão com delicadeza e satisfação!

Com mais de 20 milhões de clientes, é claro que as dores de cabeça são muitas, mas já está na hora do Santander sair do segundo lugar da lista dos mais reclamados no Banco Central; já está na hora do Santander pelo menos honrar com o slogan que ostentam nas propagandas; já está na hora de gente dinâmica e comprometida com a seriedade ocupar cargos estratégicos, quiçá as agências bancárias, porque eu não tenho culpa nenhuma se os auxiliares que deveriam gerar divisas não o fazem; eu só não quero é pagar esta conta caríssima e esta marmita indigesta.

Com o devido perdão do palavreado chulo, mas já está na hora de alguém tomar vergonha na cara, porque ninguém é palhaço para se expor diante de platéia, muito menos manequim de alfaiate, que está sempre suspenso por um ferro nas nádegas e rindo a toa!

Os senhores dirigentes e gerentes do Banco Santander deveriam dar mais valor às idéias, principalmente ao conceito de bom atendimento, solução imediata, cultura de valor de quem de fato o merece, integridade das ações dentro das agências, refinamento inflexível, limpidez e ajustes; porque a idéia que os senhores estão agregando valor hoje é outra completamente diferente!

Pode ser que eu tenha me excedido em jargões; pode ser que eu tenha exposto uma forma rude de colocar um problema sob análise, mas tudo isso é fruto de uma evolução de cansaço que tive e tenho quando me recordo ser cliente Santander; e eu não espero que haja resposta, muito menos ajustes acerca de minhas lamúrias, porque o meu tempo de Santander, lamentavelmente chegou ao fim; resta agora que os pretensos novos clientes, empresas e outros afins, não leiam meu texto; ou leiam e se livrem de uma arapuca antes que ela lhes bata na cara!

FEBRABAN: PROTOCOLO Nº W2114159

BACEN: PROTOCOLO Nº 2011067270

SANTANDER: PROTOCOLO Nº 23974990

Carlos Henrique Mascarenhas Pires