O FREGUÊS TEM SEMPRE RAZÃO?

Todo e qualquer empreendimento comercial é destinado ao comprador. Quem determina se um produto é bom, útil, vistoso ou não é, em última instância, o cliente. Alguns tentam separar o conceito de cliente e de freguês. Dizem que o primeiro é assíduo e o segundo ocasional. Talvez por isso, o desafio de todo empreendedor é tornar cada freguês esporádico em cliente habitual.

Embora haja um longo caminho a percorrer até profissionalizar o atendimento, há mudanças muito positivas acontecendo, graças mais à conscientização do empresário que de outros fatores. Se não existe um determinismo por parte da empresa, o colaborador, por mais interessado que esteja, sozinho fará pouca diferença.

Um desses empreendedores, que recicla constantemente seus colaboradores, contestou a máxima de que “o freguês tem sempre razão”. Afirmou que, à permanecer verdadeiro este ditado antigo, todo o trabalho de treinamento estaria sendo em vão. Que uma casa, que realmente se preocupa com o atendimento, deve antecipar-se à vontade do cliente e organizar-se de tal maneira que este deve adaptar-se às normas do seu estabelecimento. Se isso não der certo, há alguma coisa errada no treinamento.

De fato, dar “razão” a um único cliente seria reconhecer falhas na estrutura de atendimento. Em outras palavras: se uma loja recebe muitas reclamações de clientes, deve rever sua maneira de atender. Mas, se houver reclamações esporádicas que, na maioria das vezes são ocasionadas por mau humor ou capricho deste cliente, não deve orientar-se por elas.

Muitos produtos são postos no mercado à partir de pesquisas. Outros existem e são aceitos apenas porque alguém teve o bom senso de produzi-los a partir de um feeling íntimo. Em ambos os casos pode haver sucesso, dependendo da maneira como este produto é apresentado. Ali entram estratégicas de marketing que vão desde a localização da loja, da propaganda e, evidentemente, do atendimento.

No ramo da alimentação fora do lar costuma-se dizer que o freqüentador não deixa sua casa para comer ou beber. Ele o faz para se divertir e se sentir bem. A boa comida, a boa bebida não dispensam um ambiente agradável e um atendimento de qualidade.

Freguesia, em economês, é chamada de mercado. O mercado revela a vontade da soma dos fregueses. Descobrir as tendências dele é a chave do sucesso de qualquer empreendimento.

O mercado sempre tem razão. Freguês pode ter, ou não.

Luiz Lauschner – Escritor e empresário

lauschneram@hotmail.com