Excelência no atendimento

Hoje em dia são raras as empresas que não adotam programas de marketing do tipo “Qualidade Total” onde buscam um fortalecimento das parcerias com o público, um incremento da qualidade na mão-de-obra e o atingimento de metas que levem à excelência no atendimento. Tais medidas, na teoria dos burocratas são muito boas, afinal, quem não deseja uma parceria com seus públicos, interno e externo, ou qual o empresário que não quer ver seus recursos humanos significativamente capacitados, a fim de suplantar a concorrência. Ou, que não deseja proporcionar um atendimento “nota dez”, capaz de arrancar elogios da clientela, da mídia e até uma ponta de inveja dos concorrentes? O preenchimento ativo desses quesitos leva àquilo que se convencionou chamar de “Qualidade total”, que, em última análise conduz aos objetivos da empresa, propiciando o lucro e a manutenção de um público cativo a seus produtos e serviços.

Mesmo assim, o que se verifica, em termos teóricos de “Qualidade Total” nem sempre se reflete na prática. É sabido que a maioria das grandes empresas, comerciais, bancárias, públicas e de prestação de serviços adotam tais políticas, com vistas a tudo aquilo que preconiza a teoria da implantação. No entanto, o que se enxerga é o inverso do que é idealizado. Hoje, você não fala mais com o gerente, o auditor, ou o ouvidor. Você é encaixotado para um 0800 que, via-de-regra cansa o reclamante (deve ser essa a filosofia), forçando-o a desligar e desistir da reclamação ou do pedido de informação. Esses SAC (Serviço de Assistência ao cliente) são uma piada. Uma pessoa conhecida foi à sede da BrasilTelecom, em Porto Alegre, para reclamar um assunto grave. Não a deixaram entrar no prédio. O máximo que lhe concederam foi ligar da Portaria, para o setor competente (?!) no mesmo prédio, para um 0800 que estava ocupado. Essas distorções na “Qualidade Total” são encontradas também no provedor Terra, na AES-Sul, Banco do Brasil, GVT e outros.

Além de não gerar a “Qualidade Total” idealizada, esses sistemas, pelo rigor das seleções e dos controles desenvolvidos, são responsáveis por um grotesco filtro na contratação de “recursos humanos”, capaz de organizar um quadro de suporte formado por “pessoas robôs” (é o caso desses atendimentos telefônicos) que repetem clichês e são incapazes de dar uma informação que preste. A busca da “Qualidade Total” é um fatores mantenedores do desemprego.

E por falar nisto, na semana passada, um conhecido meu – sabendo que faço algumas consultorias de marketing para empresas – veio me perguntar sobre a eficácia desses programas. Sua preocupação estava no fato de ele (e outros colegas) serem submetidos a um treinamento de “Excelência no Atendimento” e ele não possuir nenhum parâmetro para avaliar a eficácia do serviço desenvolvido, pois, segundo ele, nenhum cliente voltou para reclamar ou elogiar. Perguntei em quê ele trabalhava. A resposta foi fulminante: “Sou gerente do necrotério de um hospital, na Capital”. De fato, é muito difícil querer um feedback da “clientela”.