Vender, vender, vender...

Atuando em vendas há mais de cinquenta e oito anos, uma atividade que sempre fiz por achar prazeroso e contagiante que é trabalhar na área de negócios. Lembrando que, para ter sucesso, o bom vendedor deve estar sempre se reciclando, procurar conhecer bem o produto e saber se relacionar bem com a alma principal do enredo: o cliente. É de se destacar que o campo de vendas é ilimitado, porém temos que estar sempre nos renovando graças à modernização vinda a todo vapor, os clientes andam todos com pressa, muitos sem paciência o que torna a necessidade de termos vendedores experientes, firmes e seguros para estar atentos às necessidades dos clientes. Para não falar ainda de grande gama de novos produtos que vão surgindo a todo vapor.

Faço esta referência quando falo da venda de componentes automotivos em que é um ramo mais complexo onde os vendedores não aprendem da noite para o dia. Creio que em outras áreas acaba sendo quase a mesma coisa, salientando que também em todos os ramos o vendedor tem de ter conhecimento dos produtos e serviços. Em auto peças, minha área, as coisas complicam mais, por se tornar uma venda mais técnica.

O bom vendedor, além de ter conhecimento detalhado dos produtos e serviços, deve estar sempre de bom astral. Não esquecendo que o sucesso começa neste item, o relacionamento comercial. Apresentando-se bem, com cordialidade, sabendo se desvencilhar de pequenos problemas que trazem desgastes e estresse e dentro de um esquema “eu e o outro somo um” perante a espiritualidade para tornar uma prestação de serviço onde as duas partes fiquem satisfeitas e felizes por ter concluído a negociação com satisfação dos dois lados.

Argumentação segura, a qual é medida já conhecida nos primeiros contatos com o nosso cliente e pode-se dizer que 90% das vendas bem concluídas e bem sucedidas, por regra, a decisão positiva acaba sendo do vendedor, na argumentação firme, segura e honesta na explicitação do benefício, durabilidade, garantia e economia que o produto vai proporcionar.

Muitos clientes precisam deste empurrãozinho, de ser ajudado na decisão, principalmente quando confia totalmente no vendedor e na empresa.

Costumo falar que o bom vendedor vende até capim seco ensacado, desde que para o cliente certo. Não me venha com aquele determinado chavão que diz: bom vendedor vende até passarinho voando. Porque aí já complicou tudo.

A venda acaba sendo uma prestação de serviço. Alguém quer comprar algo e na mesma proporção alguém tem algo para vender e se completam.

Aquele que souber conquistar o cliente é que vai vender. Se o cliente foi bem atendido e satisfeito ele vai falar até com sogra sobre a sua felicidade e dos benefícios que determinado produto ou serviço lhe proporcionou.

Sendo este item uma grande propaganda positiva para a empresa. Se insatisfeito, ele acaba falando mais do que quando satisfeito numa propaganda negativa.

Quando falamos de argumentação é bom destacar que há clientes que não se deve argumentar muito e o conhecimento para tal é recíproco. Já nas primeiras conversar notamos e conhecemos até onde podemos ir a argumentação.

Hoje se nota muitas empresas de pequeno porte, não estarem dando muita importância nos controles internos e vamos citar somente um exemplo, no que se refere controle de contas a receber, ou seja, a venda no fiado em contas correntes, onde se vêem elevadas somas possíveis ativos a débitos para inadimplentes no seguinte raciocínio:

Vende-se determinada mercadoria com lucro liquido final da empresa corresponde a 5% e se não recebe, terá que vender a mesma mercadoria 20 vezes para obter o retorno do capital investido.

Por isso é que destacamos a patinação, que acontece com muitas empresas. Ou fechamento por se tornar a uma "casa de favores" devido à não seriedade na administração dos controles, ativos a debitos por inadiplentes e principalmente quando se fala no item de aprovação dos créditos, sem criterios justos.

Lembrando que empresário de sucesso é aquele que vende até pelos poros da pele. Isto, no modo de dizer, que esteja sempre satisfeito e sorridente, mas que vende e recebe, Muitas vezes já citei como exemplo o empresário Sílvio Santos do SBT, que sempre no seu trabalho, está sorrindo e confiante no que está fazendo.

Vender, vender, vender e receber, receber, receber, eis o prazer, eis a lógica divina, eis o sucesso.

Passo ao leitor cinquenta dicas para encantar o cliente numa resplandecência, nas áreas de comercialização de sucesso, de CindyLewis e Marian Brzykcy (consultoras americanas de marketing:

Cortesia:

01-Sorria, olhe nos olhos e se apresente.

02-Pergunte o nome dele e não o esqueça.

03-Cliente não é interrupção de trabalho. Ele é o trabalho. Todo o resto pode esperar.

04-Seja cortês em tempo integral. Não despreze o poder de palavras e expressões como, ”por favor”, “posso” e “com licença”, seja ao vivo ou por telefone.

05-Antes de transferir a chamada de um cliente a outra área ou funcionário da empresa, pergunte se ele aceita ficar esperando. Não diga “um minutinho” se vai demorar dois.

06-Comprando ou não, despeça-se do cliente com um “muito obrigado”.

07-Se o cliente reclamar de um problema ou descuido da loja, agradeça. Essas informações são uma referência valiosa para melhorar o serviço.

08-Se um dia o cliente passar em frente à loja, diga “oi”, nem que seja com um movimento de cabeça. Ignorar clientes é pedir que eles procurem os concorrentes.

Conhecimento do produto:

09-Leia manuais de equipamentos e ensine os principais recursos ao cliente. Não use termos técnicos. Isso não impressiona ninguém e só confunde. Ou é chato ou incompreensível.

10-Além do produto, o vendedor precisa estar muito bem informado sobre promoções, ofertas, liquidações e lançamentos. Tudo mesmo. Você nunca sabe que tipo de informação o cliente vai precisar.

11-Conheça a concorrência – seus produtos, serviços, preços, especialidades, locais, limitações e vantagens. Você não pode competir sem conhecer o jogo do adversário.

12-Nunca minta ou fabrique fatos, números, recursos ou benefícios. Com este método, você pode fazer uma venda. Mas, para esse cliente, será a última.

Telefone e e-mail:

13-Agende as ligações para os clientes num horário em que você não seja interrompido e, assim, possa dar total atenção a essas ligações.

14-Atenda a todos os telefonemas o mais rápido que der, informando seu nome e o nome da empresa. Sorria. Isso mesmo: sorria no telefone.

15-Quando envia uma carta, o cliente aceita esperar alguns dias pela resposta. Mas, por e-mail, a expectativa de retorno é alta – no máximo em 24 horas.

16-Os e-mails exigem gramática, pontuação ortografia corretas, frases completas, cortesia, uma saudação e um fechamento coloque seu nome, telefone e endereço de correspondência.

17-Os e-mails encaminhados para outro funcionário ou departamento devem ser marcados como “Urgente” porque o tempo para a resposta está correndo.

18-Arquive cópias de e-mails do cliente para consultar no futuro. Nomeie estes arquivos no seu correio eletrônico: pendente (mês/ano), respondido (mês/ano) e transferido (mês/ano).

Vendas:

19-Antecipe as objeções do cliente à compra. Superar objeções exige prática, mas aumenta vendas.

20-Observe e aprenda com funcionários mais experientes. Tente entender o que funciona ou não, e por quê.

21-Só faça perguntas que estejam relacionadas às necessidades e expectativas do cliente Sempre que possível, deixe o cliente manusear amostras do produto. Quanto mais envolvido ele estiver na interação, maiores as chances de compra (e de contar para os outros).

23-Acompanhe os clientes até os produtos ou departamentos da empresa. Pergunte se deseja algo mais.

24-Conte uma experiência pessoal e verdadeira como produto. Testemunhos conferem credibilidade.

Reclamações:

25-Notícia ruim viaja na velocidade da luz. Esteja preparado para reclamações. Pense no futuro.

26-Lide com devoluções com o mesmo profissionalismo e cortesia com que cuida das vendas. Explique por que está pedindo a nota fiscal, examinando o produto e chamando o gerente.

27-Conte experiências dos outros clientes apenas como exemplos. Refira-se a esses clientes de maneira genérica.

28-Admita erros e assuma a culpa. Ninguém é perfeito. Culpar a empresa ou um funcionário é fugir e sua responsabilidade.

29-Somente sugira uma solução (ou prometa uma ação) se você tiver poder e capacidade para realizá-la.

30-Nunca diga “não é meu departamento”. Se não for de sua área, tente resolver do mesmo jeito. Só passe a ligação se o problema realmente estiver fora de sua alçada.

31-Seja solidário com clientes insatisfeitos. Deixe-os expressar seus sentimentos. Não diga para eles se acalmarem. Isso só piora as coisas.

32-Peça desculpas por um produto, serviço ou entrega insatisfatória.

Ambiente de trabalho:

33-Aja como um jogador em um time. Ajude os colegas e funcionários de trabalho. Compartilhe informações. Ajude nas tarefas. Faça seu melhor.

34-Prepare seu espaço de trabalho para receber os clientes. Retire documentos, embalagens e a correspondência do dia. Mostre que está pronto para se concentrar no cliente.

35-Se o cliente se atrasar para um compromisso, não comente. Não espere explicação, já que isso não é necessário.

36- Em sua área de trabalho, evite voz alta, postura relaxada, chiclete, brincadeiras e ligações pessoais demoradas.

37- Se achar papel no chão, pegue. Não espere pelo pessoal da limpeza.

38- Higiene, asseio e roupas adequadas são fundamentais. Adote sempre uma postura de negócios no visual, no comportamento, na atitude.

39-Pergunte a um colega se aquele é um bom momento para conversar com ele. Você não é o único que está ocupado.

Fidelidade do cliente:

40-Chame a pessoa pelo nome, como se fosse um amigo da casa. Se esquecer, assuma e pergunte de novo. Depois anote para nunca mais esquecer.

41-Mantenha contato com os clientes. Tente mandar um cartão de aniversário, uma carta ou um e-mail.

42-Recompense os clientes que trazem novos clientes, seja com produtos ou atenção, como uma carta de agradecimento.

43-Clientes detestam surpresas. Informe quanto um produto ou serviço custa (inicialmente e constantemente).

44-Os clientes que ligam para sua empresa invariavelmente querem o máximo de informações corretas no mínimo de tempo.

45-Trate todo cliente como um rei. Coloque-se à disposição a qualquer momento e para qualquer coisa.

46-Tenha um desempenho acima de suas atribuições. Seja criativo e pró-ativo.

47-Trate cada cliente como um indivíduo único. Respeite culturas, personalidades e até mesmo manias.

Postura:

48-Quando você transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente respondem da mesma maneira.

49-Veja as situações de desafio como oportunidades e não como problemas ou fracassos.

50-Acredite em você. Seja você mesmo. Cuide da aparência. Tudo isso reflete no trabalho.

++++++++++++++++

10 expressões proibidas:

- Não posso.

- Não sou eu, são eles.

- Sempre acontece comigo.

- Mas.

- Nunca.

- Impossível.

- Sem exceções.

- Desistir.

- Não é meu departamento.

- De jeito nenhum.

Fonte: Revista Seu Sucesso (Editora Europa)

Por José Pedroso