A importancia do Feedback objetivo

Você costuma dar feedback aos seus subordinados, pares e chefes? Você recebe feedback deles? Você se considera competente na arte de dar feedback? Pois saiba que dar feedback com maestria é uma qualidade muito apreciada por todos e é uma das principais características dos grandes líderes.

Todos nós sabemos que na pressão do dia-a-dia, na busca de objetivos de negócios, é muito comum as pessoas usarem o feedback de forma inadequada, gerando mal-estar e reflexos negativos nos resultados empresariais.

"Feedback", que em inglês, quer dizer "Retorno", é o ato de comunicar à alguma pessoa algo positivo ou negativo em relação às suas atitudes, trabalhos, ações, comportamentos, etc.

É a situação em que informamos como a atuação de uma pessoa ou equipe está afetando a nossa atuação. O feedback pode ser “positivo” (quando a influência foi benéfica e trouxe satisfação) ou “negativo” (quando a atuação foi frustrante, irritante ou indesejável).

É muito comum nas empresas a ausência do feedback positivo (reconhecimento e reforço positivo) e os exageros no feedback negativo, marcando profundamente as emoções e o desempenho das pessoas. Nos processos de aconselhamento profissional, é impressionante a enorme quantidade de mágoas e ressentimentos que se acumulam por conta de feedbacks inadequados, afetando o bem-estar físico e emocional, e por conseqüência o desempenho das pessoas.

O feedback não deve acontecer somente de chefe para subordinado, mas também de subordinado para chefe, é muito importante você saber dar um feedback, principalmente um negativo ou corretivo à uma pessoa que esteja num cargo hierárquico acima do seu.

Tipos de Feedback

1)- Feedback construtivo é a informação que ajuda as pessoas a decidirem se seus comportamentos tiveram os efeitos pretendidos, de modo que possam elas mesmo exergarem os seus comportamentos e por si mesmas tomarem ações corretivas. O Feedback construtivo passa a informação de uma maneira que não ofende, minimiza, humilha ou despreza, e visa a melhoria do comportamento do receptor.

2)- Feedback positivo é a informação que reforça os comportamentos através da comunicação de que eles tiveram os efeitos pretendidos. O Feedback positivo é o mais fácil de se "dar", pois você estará na maioria das vezes elogiando e confirmando que o comportamente foi de acordo com o esperado, ou excedeu as expectativas. Raros os receptores que irão de alguma maneira se "decepcionar" ou "não gostar" desse feedback.

3)- Feedback negativo é a informação que desencoraja comportamentos através da comunicação de que eles não tiveram os efeitos pretendidos. O Feedback negativo é o mais complicado de ser passado ao receptor, ao se passar um feedback negativo, deve-se tentar fazê-lo com que fique o mais próximo de um feedback construtivo, que visa a melhoria, portanto, o próprio bem do receptor. Este é o tipo de feedback que na maioria dos casos, intencionalmente ou não, causam mais efeito negativo no receptor gerando sentimentos como decepção, desmotivação, raiva, mágoa, resistência, desaprovação, rebeldia, baixa-estima, entre outros.

Alguns procedimentos básicos para se levar em conta no processo de feedback:

Muita atenção ao dar feedback:

1)- Seja concreto e específico: Descreva objetivamente qual comportamento está trazendo quais conseqüências, com fatos observáveis (planilhas e documentos por exemplo) e, se possível, indiscutíveis.

2)- Escolha a hora e local certos para o feedback: Falar com um vendedor imediatamente após ele perder uma venda importante por uma postura profissional inadequada não é o momento certo. Esperar por semanas também não é o mais indicado. É preciso saber “perceber a hora” e conversar de forma reservada, sem interrupções. Jamais dê um feedback “negativo” na presença de outras pessoas.

3)-Evite o hábito de “colecionar figurinhas”: Ir juntando mentalmente diversas atitudes negativas do outro e depois “despejar um caminhão” de queixas é negativo para as partes e tende a tornar uma discussão destrutiva. Use o feedback de forma análoga a uma válvula de alívio de pressão: assim que esta subir acima do desejável, promova o alívio.

4)- Fale “eu” e não “nós”: O feedback é uma relação entre pessoas, direta e indelegável. Portanto, assuma sua responsabilidade neste processo e evite o “nós”, que é uma figura abstrata. Utilize afirmações com o pronome “EU” para assumir a responsabilidade por suas próprias percepções e emoções.

5)- Seja construtivo: Expressões como “você é um desastre total”, “mais uma vez você fez uma burrada”, além de serem genéricas, destroem a auto-estima e não ajudam a construir uma relação saudável. Como será o “day after” após um feedback deste tipo?

6)- A comunicação deve ser nos dois sentidos: Aprenda a equilibrar o falar e o ouvir. Não se prevaleça de sua posição para “abafar” a expressão do outro. Se abafar, de alguma forma, em algum lugar no futuro, isto irá voltar à tona, geralmente de forma explosiva.

7)- Antes de criticar o comportamento do outro ou apontar defeitos, esteja seguro que a pessoa entenda que o que você vai falar não é pessoal, antes de fazer o comentário negativo, não deixe de fazer um pequeno elogio, mostrando que você sabe ver e dar valores as qualidades também, e não só aos defeitos.

8)- Linguagem Corporal: você pode não estar querendo ser autoritário ou magoar alguém, porém se você fala num tom de voz alto, com feição de uma pessoa nervosa ou falando desesperadamente você pode passar uma mesagem diferente do que você está dizendo. Preste atenção no seu corpo, sua voz, seu rosto, braços enquanto fala. Não passe o feedback enquanto trabalha no computador, pare tudo o que está fazendo, dê atenção ao processo do feedback.

9)- Transmita confiança, em qualquer feedback, transmita integridade e confiança, se apoie em fatos reais e não em comentários dos outros, esteja certo do que vai falar e de que entede do assunto, olhe nos olhos da pessoa com que você está falando, e deixe bem claro que sua intenção é ajudar.

10)- Se o receptor não solicitou o feedback, cheque para ver se a pessoa está aberta para ele.

11)- Refira-se apenas a comportamentos que possam ser modificados. Refira-se a comportamentos específicos, e não generalidades. Esteja seguro das limitações da pessoa, cobrarque uma pessoa sem conhecimento em informática faça um relatório super sofisticado não faz sentido.

12)- Descreva o comportamento; não faça uma avaliação dele. Evite julgamentos, não fale da pessoa por exemplo "Você fez isso... Você é assim...", ao invés, "A maneira como feito isso... A situação que ocorreu... O jeito que foi feito...".

13)- Permita que o receptor conheça o impacto que o comportamento tem/teve sobre você.

14)- Assegure-se de que o receptor compreendeu sua mensagem de acordo com o significado que você pretendeu dar a ele. Após o feedback, tente construir uma lista de "Ações a tomar" (Action Items) para que o problema não se repita.

15)- Esteja disposto a ouvir, quem quer falar tem que saber ouvir, você pode estar passando o feedback erroneamente, deixe a pessoa se explicar e ter o direito de "defesa". O bom feedback vai exigir um pouco de psicologia de sua parte, saiba ouvir e entender as dificuldades da pessoa se ela estiver passando por algum problema pessoal.

Ao receber Feedback

1)- Quando você solicita feedback, seja especifico na descrição do comportamento sobre o qual você deseja feedback.

2)- Tente não agir defensivamente ou racionalizar o comportamento em questão.

4)- Sumarize o seu entendimento do feedback que você recebeu.

5)- Compartilhe sua opinião e sentimentos sobre o feedback.

6)- Utilize-se do processo R..P. M.: R = REGISTRE: Quando alguém lhe dá feedback, registre-o como um fato. / P = PROCESSE: Tente entender o que a pessoa está lhe transmitindo, o que a levou a ter a percepção ou sentimentos que teve sobre seu comportamento. / M = MUDAR: (sim ou não)? Cabe a você, sem discutir o feedback, decidir se deve ou não mudar. Afina!, você é o gerente do seu comportamento.

Para finalizar

Encurralar pessoas num beco sem saída não constrói uma relação saudável. Se houver abertura, sugira ações que possam ser desenvolvidas e que irão evitar novas ocorrências. Procure reforçar a auto-estima do outro com o reconhecimento de seus méritos (isto deve ser verdadeiro, caso contrário poderá soar como hipocrisia). Ofereça sua ajuda e coloque-se disponível quando houver necessidade.

Nunca misture comportamentos com intenções, o fato de alguém ter feito algo ruim ou errado, não quer dizer que necessariamente fez com intenção. Ajudar a enxergar o problema, suas causas, suas consequências e formas de correção é parte da função de quem está dando o feedback.

Por fim, lembre-se que o feedback não é só aplicado no mundo corporativo, verifique como você está dando feedback às pessoas que convivem no seu mundo pessoal, como seus filhos, seus pais, seu marido ou sua mulher e seus amigos. Da mesma maneira que empregados podem se decepcionar, desmotivar e criar mágoas, o mesmo ocorre com as pessoas que cercam nossa vida pessoal, principalmente aquelas que estão mais próximas.

Lembre-se da importância do equilíbrio no processo de avaliação. Uma boa tática é adotar a filosofia de Pareto, ou seja: para cada ponto negativo três positivos

Fontes de consultas:

http://br.hsmglobal.com

http://www.administradores.com.br

http://www.ogerente.com.br

http://emporiodosucesso.com.br

Livro - Feedback 360 Graus - Autor: Eduardo Peixoto Rocha

Livro FEEDBACK PARA RESULTADOS NA GESTÃO POR COMPETÊNCIAS - Autor: Rogério Leme