Lidando com o e-mail*

Wilson Correia**

O e-mail é uma ferramenta indispensável para a ágil comunicação de negócios. Por esse motivo ele deve ser utilizado com eficiência (realizar) e eficácia (concretizar a ação certa, para a pessoa certa, no momento certo e focando o objeto certo). De outro modo ele pode ser contraproducente.

Por isso, o pessoal de vendas pode prestar especial atenção ao e-mail. Por que? Porque toda mensagem eletrônica que chega ao profissional de vendas apresenta alguma necessidade, algum problema, desejo ou sonho de alguém. Considerar desse modo o e-mail é questão de profissionalismo.

Exemplos:

Problema: "Meu celular parou de funcionar".

Necessidade: "Meus suprimentos acabaram e eu estou com fome".

Desejo: "O que mais quero é ler esse livro raro".

Sonho: "Sou noiva e preciso compor a lista de casamento".

Aquele que sustenta o problema, a necessidade, o desejo ou o sonho é a pessoa, o cidadão, o consumidor real ou potencial. Ignorar a mensagem eletrônica, portanto, significa ignorar o ser humano. Isso interessa a quem tem um negócio com o qual o cliente está querendo se envolver? Interessa aos empresários? Interessa aos profissionais de venda? Se o cliente o está procurando para participar de seu negócio, interessado em comprar e oferecer lucro a você, é correto não "estar nem aí" e deixá-lo "falando sozinho"?

Pensando nisso, fiz um estudo de caso para saber a quantas anda o atendimento via e-mail. O resultado não é nada animador, mas isso não significa que não podemos melhorar. Para se inteirar de como realizei este estudo, siga-me nos passos adiante.

PRIMEIRO PASSO

Primeiramente, elaborei aquele que considerei o Decálogo do Atendimento Virtual e que consiste nas seguintes regras:

1 Abra sua caixa de e-mail o mais cedo que der conta e trate cada mensagem como se ela fosse a voz da pessoa que o assina.

2 Leia cuidadosamente a mensagem para identificar, de maneira exata e realista, o problema, a necessidade, o desejo ou sonho de quem envia a mensagem.

3 Compare a demanda do cliente com as soluções que você, seus produtos e serviços podem oferecer ao emissor e esteja certo de que suas propostas serão eficazes.

4 Responda ao e-mail imediatamente, indicando a solução encontrada ou encaminhando o cliente a quem possa oferecê-la. O silêncio diante da mensagem pode significar indiferença e descaso para com a pessoa do emissor, o que é imperdoável.

5 Ao se dirigir ao cliente, chame-o pelo nome com o qual ele se identifica na mensagem inicial. Nada de inventar nome para o cliente ou usar um pronome de tratamento que não expresse respeito à dignidade dele.

6 Qualifique sua mensagem ao cliente com os benefícios da precisão, clareza, simplicidade, objetividade e assertividade. Prestar informações não basta porque o que vale é a informação certa para a pessoa certa.

7 Indique todas as possibilidades e condições para que o cliente se sinta efetivamente atendido e satisfeito. Se ele usa o e-mail é porque está acostumado à comodidade desse recurso e espera não vê-la afetada.

8 Mantenha o alto astral e a empatia em sua comunicação, como se seu texto ao cliente fosse um generoso sorriso pelo fato de ele ter dado o primeiro passo na dinâmica da comunicação de negócio.

9 Prometa e cumpra. Diga e comprove. O mundo anda maltratando as pessoas com muito desencanto e desamparo, coisas tóxicas quando vistas no contexto de uma saudável ética profissional.

10 Agradeça ao cliente pela iniciativa do contato e o elogie por buscar a solução para o problema que o aflige, a satisfação para a necessidade que o pressiona, a realização do desejo que o consome ou do sonho que o motiva. E lembre-se: você, atendente, é o coadjuvante das possíveis conquistas que o seu interlocutor vier a alcançar.

SEGUNDO PASSO

Com essas regras em mente, enviei a mensagem personalizada a 80 (oitenta) livrarias de

porte considerável (algumas de uma rede nacional), solicitando informações sobre a disponibilidade de um livro para compra. Em meu texto, indiquei o nome do autor, o título da obra, o local de publicação, o nome da editora, o ano de publicação, a quantidade de páginas e o ISBN (Internacional Standard Book Number) da obra desejada.

TERCEIRO PASSO

Para classificar as prováveis respostas que me seriam enviadas em tempo hábil, ou seja,

dentro de 24h úteis, uma vez que respostas após esse período não surtiriam efeitos, considerei três conceitos, a saber: "A" para as respostas plenamente satisfatórias; "B" para as respostas mais ou menos desejáveis; e "C" para as que deixassem a desejar. Claro, o Decálogo do Atendimento Virtual iluminou a elaboração desses parâmetros.

QUARTO PASSO

Ao final do chamado "tempo hábil", apurei os resultados obtidos, os quais foram os seguintes:

As 80 mensagens enviadas obtiveram 10 respostas. Dessas 10 respostas, 3 (três) receberam o conceito "A" (plenamente satisfatórias); 3 (três) obtiveram "B" (mais ou menos desejáveis); e 4 (quatro) receberam "C" (deixaram a desejar em pontos fundamentais). No fim, este foi o meu quadro estatístico:

80 mensagens enviadas, 100 %

70 mensagens ignoradas, 87,5 %

10 respostas foram obtidas, 12,5 %

Das 10 (dez) respostas recebidas

3 (três) respostas são plenamente satisfatórias, 30%

3 (três) respostas são mais ou menos desejáveis, 30%

4 (quatro) respostas deixaram a desejar em pontos fundamentais, 40%

O que chama a atenção é que, ao obter apenas dez respostas, o índice de indiferença e descaso (mensagens ignoradas) foi muito alto: 87,5% (oitenta e sete, vírgula cinco por cento!). O que será que houve? O recurso e-mail não faz parte da cultura do pessoal de vendas, ainda que, no caso, todas as lojas mantenham o endereço eletrônico para que o cliente estabeleça contato com elas visando a comprar? Serão as empresas que ainda não dão ênfase a esse instrumento de comunicação para que seus negócios sejam potencializados? Onde está o problema? Por que a maioria dos meus possíveis "interlocutores" me ignorou?

Essas respostas, claro, só serão alcançadas em outros estudos. Por enquanto, fiquemos com o que temos em mãos, ou seja, as dez respostas obtidas. Para tanto, você, leitor, imagine-se procurando por uma obra que lhe parece importante. Você envia mensagem eletrônica personalizada a uma livraria pedindo ajuda para adquirir o livro. Para tanto, oferece dados necessários à identificação da obra e obtém as seguintes respostas:

RESPOSTA A: "Senhor (sem chamar o cliente pelo nome com o qual ele se identificou, sem o vocativo), infelizmente não temos essa obra". Aí não aparece nada: cumprimento de início ou de despedida, nem nome de quem escreveu a resposta, "despersonalizando" o contato. O sujeito parece que não quer vender, não é mesmo?

RESPOSTA B: "Prezado Senhor Fulano (chama o cliente pelo nome correto), não temos essa obra, mas podemos encomendar". Abre, desenvolve e fecha a mensagem, "personalizando" a comunicação, mas com frieza. E daí? Será que o cliente não merece mais nenhuma informação?

RESPOSTA C: "Prezado Fulano, obrigado pelo contato. Essa obra ainda não figura em nosso estoque, mas podemos solicitá-la para o senhor. A encomenda demora aproximadamente dez dias, pois se trata de um livro publicado no Rio de Janeiro, pela Editora "X", no ano de 2005. É uma publicação de 240 páginas, de autoria de um profissional que possui um currículo considerado adequado ao trabalho com esse tipo de assunto. Por tudo isso o Senhor pagará apenas "Y" de reais. Para confirmar seu pedido conosco, dirija-se à Meire, utilizando este mesmo e-mail ou pelo telefone xx- abcd-fghi. Será um prazer receber sua confirmação. Mais uma vez, muito obrigado pelo contato. Atenciosamente, Marta das Graças".

Essa mensagem personaliza calorosamente a comunicação, informa, valoriza, agradece e elogia pelas entrelinhas. É uma mensagem "tudo de bom".

Sinceridade, qual dessas mensagens você prefere: a "A", a "B" ou a "C"? Qual delas considera ideal? Qual delas o encanta e o conquista?

Notou? Recebi a maior parte das respostas nos estilos "A" e "B". As de estilo "C" seguem mais ou menos o padrão fictício colocado acima, mas atendem às expectativas e, por isso, foram consideradas plenamente satisfatórias.

Agora podemos nos indagar: temos ou não temos que melhorar nosso atendimento via e-mail? Quem usa esse tipo de ferramenta é ou não é o consumidor crítico, exigente e potencialmente capaz de fazer boas compras? Por que maltratá-lo com o descaso e a indiferença? Podemos nos dar ao luxo de continuar com essa prática anti-profissional para com o cliente, que, antes de tudo, é uma pessoa, um ser humano, com significativas demandas em termos de problemas, necessidades, desejos e sonhos? O que você pensa a respeito? Com a palavra os interessados na questão.

*Estudo realizado entre julho e agosto de 2006 e publicado inicialmente no CM NEWS; publicado, também, no Philoterapia, reelaborado agora, para o RL.

** Wilson Correia é filósofo, psicopedagogo e doutor em Educação pela Unicamp e Adjunto em Filosofia da Educação na Universidade Federal do Tocantins. É autor de ‘TCC não é um bicho-de-sete-cabeças’. Rio de Janeiro: Ciência Moderna: 2009.