II Parte: Mantendo clientes para sempre...

Cliente Regular...

Com um bom banco de dados uma empresa que possui muitos consumidores pode começar a vê-los e tratá-los como clientes. Quando alguém liga para uma empresa que vende roupas por catálogo e outra de seguro de carros, os operadores de telemarketing quando atendem ao telefone perguntam: Sr. José, gostou da jaqueta que comprou mês passado? Sr. Hélio, a oficina consertou a porta do seu carro de maneira satisfatória? Essas empresas estão considerando seus consumidores como clientes e demonstrando que seu interesse vai além de simplesmente vender seu próximo produto.

Cliente Fã...

Quanto mais o cliente gostar de uma empresa, mais provavelmente falará bem dela quando pedirem sua opinião, ou mesmo sem que a peçam. A melhor propaganda é um cliente satisfeito e clientes satisfeitos tornam-se Fãs.

Muitas empresas têm por objetivo transformar seus clientes em seus fãs. Fã é uma forma abreviada de fanático, uma boa descrição do sentimento dos proprietários de motocicletas Harley-Davidson, por exemplo. As pessoas confiam muito mais na opinião de amigos e conhecidos do que em anúncios que lêem ou num porta-voz que elogie o produto.

Uma opção óbvia é solicitar a esses clientes a indicação de alguns amigos ou perguntar se eles se disporiam a servir de referência para a empresa. Um dentista pode colocar uma placa em seu consultório: “Se você estiver satisfeito comigo, eu gostaria de satisfazer também seus amigos”.