Atenção aos Detalhes

Um serviço fabuloso equivale simplesmente a pessoas normais, fazendo coisas normais de forma extraordinária.” (Betsy Sanders)

Vivenciamos a Era da Qualidade e da inovação. Os consumidores de hoje exigem e buscam pela qualidade nos produtos e nos serviços adquiridos. Hoje, bom preço não é a melhor opção se não estiver agregado com qualidade no desempenho do produto e no serviço prestado.

Produtos são facilmente copiados, por esta razão, a cada dia, as empresas buscam e investem em proporcionar serviços inovadores, já que a qualidade deste tipo de serviço em geral é mais difícil de ser copiado. Esta busca continua pela qualidade está ligada às novas exigências do mercado. As empresas precisam identificar as novas necessidades a fim de melhor atende-las. Torna-se então necessário, equilibrar a necessidade de se obter lucro, com a satisfação do consumidor e a preservação do interesse público. Diante disto, a organização que focar em apenas um desses aspectos, não sobreviverá muito perante o novo mercado e os novos concorrentes e consumidores. Está qualidade é encontrada na junção de produto - serviço - cliente. Entretanto, é o serviço que submeterá ao consumidor as experiências psicológicas. Esta ação ou processo é o que definirá a qualidade do serviço, encantando ou não o cliente.

A preocupação excessiva pela produtividade, herdada do Taylorismo e Fordismo, cede lugar para a preocupação com os detalhes. O descobrimento de que os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas mudou profundamente as percepções das mesmas em relação aos produtos e aos próprios serviços. Hoje se compra um produto em referencia ao serviço agregado a ele. Hoje, compra-se desempenho, soluções, bem estar, conveniência e outras coisas. O que faz a diferença é o benefício oferecido ao consumidor e a sua resposta a este benefício.

Assim sendo, podemos identificar que os serviços são, por definição, relacionais e intangíveis, dependendo do fator humano, já que o prestador de serviço está sempre interagindo com o cliente. E para atender as necessidades deste novo cliente, as empresas passaram a oferecer produtos com o foco nos serviços, estreitando assim a distinção entre marketing de produto e marketing de serviço.

DIFERENÇAS ENTRE MARKETING DE PRODUTO E MARKETING DE SERVIÇO

O marketing de produto destina-se a produtos duráveis e não duráveis. A característica mais marcante e que o difere principalmente do marketing de serviço, é a tangibilidade. Além desta característica, há outros aspectos como:

* No marketing de serviço, o prestador do serviço está sempre presente e interage com o cliente. Já no marketing de produto, há a condição de o produto ser fabricado e vendido sem haver o contato interpessoal;

* O consumo e a satisfação com um produto, pode ser em períodos e lugares diferentes do momento da compra do mesmo, os serviços não. São avaliados e recebidos no exato momento da prestação do serviço;

* Por ser tangível, o produto pode ser fabricado, estocado e transportado, em contra partida, o serviço deve ser produzido e usados no momento da transação;

Diante destas características, pode se afirmar à maior facilidade de mensurar a qualidade em um produto. O serviço por sua vez, varia muito mais em termos de qualidade e eficiência devido a sua natureza “inconstante” e seus “atributos emocionais”.

Tx. de Freitas - BA,

disponível EM: http://cotidianodagente.com/lumus/?p=418

Bibliografia:

- PARASSURAMAN, A. e Berry, L.; “Serviços de Marketing”. S.P.: Maltese. 1995. 3ª Ed. Pp. 15-22

- LIMA, Alberto de Oliveira. Artigo: Marketing de Serviços. 2001

- SCHNEIDER & BOWEN, Benjamin & David E.; Winning the Service Game (Marketing de Serviço). Ed. Harvard. 1995

- KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 8ª Ed. Ed. Atlas, 1998 (1ª Ed. 1974)