A inatividade de clientes!

Falar de clientes inativos gera polêmica, torce o nariz e dedos são agitados, apontando sempre para os vendedores, porque eles são os culpados, mas isto é o que pensam determinados gerentes de vendas, diretores de vendas e os próprios donos dos negócios.

Muito tem se feito para que não haja clientes inativos, ou seja, que todos os clientes comprem, pelo menos, uma vez em cada período mensal, mas será que estamos agindo corretamente ou superestimando a empresa, a nossa atuação, achando ou determinando que somos os verdadeiros donos do campinho?

Um mercado, após a sua segmentação, é tal qual uma pizza. É cheio de fatias, de sabores e definem a participação de cada um em um determinado público-alvo ou segmento em si. Querer ser dono da pizza somente acontece quando há monopólio ou oligopólio, mas isto está cada vez em menor quantidade, porque na globalização, todos têm a mesma oportunidade, bastando estar junto aos que consomem, com condições iguais. Podem ser grandes ou pequenos; basta ter o que o mercado quer e conforme ele quer (normas, costumes e tradições).

Então, o que leva determinadas empresas, cujos dirigentes apontam como culpados os vendedores por deixarem que determinados clientes se tornem inativos?

Quantos elos têm uma corrente? Depende do seu tamanho, tal qual uma empresa. Se for de porte, haverá muitos setores e você acredita que todos estes setores estão interligados e determinados a cumprir fielmente a missão destas empresas?

Ledo engano, porque quem diz que o departamento de compras coloca o estoque no dia que começa a campanha de vendas? Onde está escrito que a logística foi 100% eficiente e que a nota fiscal está 100% de acordo com o pedido? E, será que o cadastro foi ágil suficiente para aprovar o crédito de um cliente, antigo na praça, novo na empresa, a ponto de poder ter suas compras antes de um determinado evento? Ou, na hora da cobrança, será que o cliente recebeu as instruções ou um documento que o habilite a pagar em dia seus débitos? Ou, foi solucionada em tempo hábil a avaria de uma determinada venda?

Dias atrás ouvi que um determinado dirigente ordenou a sua cobrança que as segundas vias dos documentos de cobrança não fossem mais enviadas aos clientes, mesmo que não tinham recebido a primeira via, porque eles deveriam buscá-las na internet, enquanto, quantos pequenos empresários têm acesso a web e manuseia suas contas correntes via computador? Querer achar que sendo informatizados os setores de uma empresa, os clientes também o devem ser é utopia, porque ainda há clientes que não tem aparelhos de fax e o que dizer de acesso a web?

Há também um fator decisivo: será que os preços e as condições são as mais favoráveis aos compradores? Achar é diferente de ser meu amigo e muitos determinam que as vendas ocorram sem ter certos fatores e hoje - preço - é decisivo. Os clientes, na procura da qualidade, customizam tudo e centavos, que parecem nada valer, mas no final de um período são valores expressivos e determinam o ciclo de compras, indicando aqueles que deverão ser os fornecedores.

Cara bonita, roupa legal ajudam no contato, bem como a empatia, mas ao abrir a pasta, se o conteúdo não for de acordo com o que o mercado quer pagar, já está sendo criado um cliente inativo. E, novamente, a culpa será de quem?

Se nós mesmos, como consumidores, escolhemos uns e rejeitamos outros, o mesmo ocorrerá no mercado em que atuamos como vendedores e somente tem uma única maneira, de não haver clientes inativos, ou seja, que em todo o sistema, não haja um único erro e que todos sejam comprometidos com aquilo que o cliente espera (aqui é diferente ao que a empresa espera). Basta uma única demora ou pequena falta de um único item que já ocorre abalo nas relações. O cliente pode até não dizer, mas com o andar dos tempos, o pedido se cala e ele se volta à concorrência.

Alegar que os vendedores são os culpados não está certo, porque ninguém é débil a ponto de deixar ou querer não vender. Somos parte de uma família e temos obrigações, muitas obrigações que foram contraídas para podermos, através da nossa profissão, gerar lucros e dividendos aos donos dos negócios e no sustento de nossas famílias.

Pense a respeito antes de começar a criticar a sua equipe e para - nós - os vendedores, devemos estar sempre ao lado dos clientes, mesmo que eles nada comprem, mas somente desta maneira é que a nossa marca será fixada e certamente, eles comprarão. Aquele que é visto é lembrado. Se a nossa parte foi feita, o sucesso da venda dependerá da retaguarda e, mesmo discordando do meu amigo Gilberto, o responsável pela empresa sempre será o seu dono, porque é ele quem autoriza, de cima para baixo, tudo o que acontece no seu negócio, ou no seu, é diferente? Você sabe delegar poderes?