Por favor, e obrigado!

“Prefiro os que dizem não resolutamente

aos que dizem sim vacilantemente.”

(Ralph Waldo Emerson)

Imagine-se apaixonado. Sua primeira missão é buscar uma aproximação com a pessoa amada. Fazer-se notar. Mostrar-se presente. Para tanto, você utiliza diversos expedientes. Faz visitas eventuais. Telefona e encaminha e-mails – antigamente eram cartas e telegramas. Envia um pequeno souvenir, um presente despretensioso.

De tanto perseverar, um dia você consegue agendar um encontro pessoal. Um almoço ou jantar. O diálogo transcorre agradável. O evento é bem-sucedido e até inesquecível. Porém, no dia seguinte, aquela que parecia ser a pessoa de sua vida desaparece. Evita sua presença, não retorna seus telefonemas, bloqueia seu e-mail.

Então você começa a se perguntar onde deve ter errado. Faz uma análise de cada um de seus passos em busca de uma falha, um lapso qualquer que justifique aquele novo comportamento de alguém que já lhe parecia tão bem alinhado em termos de propósitos e interesses.

Pode parecer curioso, mas analogamente há clientes que nos tratam desta maneira.

Em alguns casos você toma a iniciativa de conquistar um novo cliente. Visita-o com regularidade, encaminha-lhe catálogos e folders de seus produtos e serviços, apresenta-lhe as últimas novidades do mercado. Convida-o para feiras e exposições e o presenteia com brindes da companhia. Em outros casos, o primeiro contato é reativo: o cliente vem até você.

Amistosamente, ele expõe suas necessidades e expectativas. Solicita-lhe um orçamento. E depois outro. E mais outro. Pede para fazer ajustes. Amplia e reduz o projeto. Negocia e barganha. E quando você tinha por certa a efetivação da venda, ele some...

Tal qual o exemplo do início do texto, inexplicavelmente aquele cliente, outrora gentil e amável, torna-se áspero e lacônico. Sua acessibilidade converte-se em horas intermináveis numa sala de espera. Você começa a sentir desolação, frustração e angústia. Como agir nestes momentos?

1. Mantenha a cabeça erguida. Ainda que você possa ser o responsável por esta mudança de tratamento por conta de uma ação impensada ou por palavras inadequadas proferidas, é mais provável que o comportamento em curso seja uma postura consciente de seu interlocutor.

2. Sustente seu posicionamento. Não permita que as atitudes adversas do outro lado da mesa o contagiem. Continue prestativo, atencioso, cordial. E seja paciente.

3. Apresente alternativas. Para justificar sua insistência em um novo contato, apresente sugestões à proposta original, oferecendo opções de conteúdo. Mas não mexa no preço ou perderá credibilidade. Este é o último fator a entrar na pauta de negociações. Venda valor, não preço.

4. Mude o canal de comunicação. Se o contato era pessoal, procure utilizar o telefone. Se por telefone, passe ao e-mail e vice-versa.

5. Delegue a um terceiro. Uma das formas de romper o bloqueio de comunicação é colocar um colega para fazer o follow-up. Se você tiver alguém de cargo superior, o argumento utilizado poderá ser a avaliação da qualidade de seu atendimento. Na verdade, um pretexto para reativar o contato.

6. Dê um xeque-mate. A pior coisa que existe é você insistir em algo infrutífero. Há muita gente para atender, diversas propostas para serem trabalhadas num mesmo espaço limitado de tempo. Por isso, questione com firmeza se o negócio tem alguma possibilidade de ser fechado.

7. Aceite as regras do jogo. Esteja preparado para o pior, pois você pode apenas ter sido usado para gerar mais uma proposta ou desenvolver tecnicamente o conteúdo daquela demanda específica que será atendida por seu concorrente. O jogo corporativo é, muitas vezes, ardiloso.

Esta situação atinge também profissionais de RH que não dão retorno a candidatos aspirantes a vagas de emprego; jornalistas, que para atenderem suas pautas e cumprirem seus prazos de fechamento, buscam entrevistas que não serão publicadas ou que serão editadas de modo a distorcer ou comprometer o entrevistado; compradores em geral, que fazem cotações e não se dignam a informar sua decisão final, ainda que para uma negativa.

Está faltando respeito nas relações pessoais e de trabalho. Respeito pelas hierarquias. Respeito pelos colegas. Respeito pelos concorrentes. Respeito até por si mesmo.

Por favor, reflita sobre isso. E obrigado!

* Tom Coelho é educador, palestrante em gestão de pessoas e negócios, escritor com artigos publicados em 17 países e autor de nove livros. E-mail: tomcoelho@tomcoelho.com.br. Visite: www.tomcoelho.com.br, www.setevidas.com.br e www.zeroacidente.com.br.