PRESTADORES DE SERVIÇOS E INCOMPETÊNCIA GERENCIAL
Prólogo
Não. De forma nenhuma. Este texto NÃO ESTÁ sendo escrito por uma pessoa indignada, inconformada, lesada em seus direitos de consumidor. Trata-se de um escrito de UTILIDADE PÚBLICA e como tal deverá ser lido, compreendido e partilhado por quem preza pela lisura dos contratos de prestação de serviços com empresas e/ou particulares.
Espero que todos os que lerem este artigo tenham a qualidade de quem se destaca pela boa-fé, honestidade, fidelidade e transparência, isto é, notável hombridade com os negócios jurídicos e com os socioeconômicos. Repito: Quero que leiam e compreendam este escrito como sendo exclusivamente de UTILIDADE PÚBLICA.
Não quero aplausos. Não espero ser compreendido por todos, mas, se apenas um leitor for solidário com o objeto deste texto e compartilhar com seus amigos e amigas de igual estirpe, considerarei meu honestíssimo propósito alcançado.
PRESTADORES DE SERVIÇOS E CONTRATOS
Todo prestador (pessoa física ou jurídica) de serviço que se preze e se capacita no ramo dos negócios trabalha com contratos. Existem dezenas de centenas de serviços. Portanto, há, em consequência, dezenas de centenas de tipos de contratos. Existem contratos para todos os gostos e desgostos. Do mesmo modo há satisfações e decepções de toda ordem.
Em um contrato há, nas cláusulas: a qualificação das partes, objeto do serviço, formas de pagamento, fidelização (se for o caso), confidencialidade (se for o caso), foro designado para dirimir as divergências de interesses e/ou descumprimento contratual etc.
EXPLICANDO MELHOR A PALAVRA CONTRATO
Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um acordo de duas ou mais vontades, na conformidade da ordem jurídica, destinado a estabelecer uma regulamentação de interesses entre as partes, com o escopo de adquirir, modificar ou extinguir relações jurídicas de natureza patrimonial. Sendo um negócio jurídico, requer, para sua validade, a observância dos requisitos legais (agente capaz, objeto lícito e forma prescrita ou não defesa em lei).
As cláusulas contratuais criam lei entre as partes, porém são subordinados ao Direito Positivo. As cláusulas contratuais não podem estar em desconformidade com o Direito Positivo, sob pena de serem nulas.
No Brasil, cláusulas consideradas abusivas ou fraudulentas podem ser invalidadas pelo juiz, sem que o contrato inteiro seja invalidado. Trata-se da cláusula geral “rebus sic stantibus” (que se explica pela teoria da imprevisão, que em uma tradução aberta seria "permanecem as coisas como estavam antes" caso venha ocorrer fato imprevisto e imprevisível à época da contratação, possibilitando a revisão judicial do contrato), que objetiva flexibilizar o princípio da “pacta sunt servanda” (força obrigatória dos contratos), preponderando, assim, a vontade contratual atendendo à teoria da vontade.
LER ATENTAMENTE, VIGIAR, CONTESTAR E DIVULGAR QUANDO JULGAR OPORTUNO
Sei que a maioria das pessoas, quando firma um contrato, não consegue ler todas as cláusulas (as letras são miúdas, o contrato é extenso, existe a boa-fé). Isso é uma desídia perigosa porque... É aí, “nesse berço esplêndido” da boa-fé, que “deitam e rolam” os inescrupulosos, os que cultuam a odiosa cupidez, o oportunismo, a deslavada desonestidade. Eles (os desonestos) adotam descaradamente o “Vai que cola? ” ou “Se colar melhor para nós”.
Agora vou lhes contar uma história que não é singular por ser recorrente em demasia. Antes de iniciar a saga repito para não deixar dúvidas. Ao se firmar um contrato é preciso LER ATENTAMENTE, VIGIAR, CONTESTAR E DIVULGAR QUANDO JULGAR OPORTUNO para todos os seus amigos e amigas se perceber e comprovar que você está sendo alvo de um engodo ou exploração contratual.
UMA ÓTIMA HISTÓRIA RECORRENTE
O cliente firmou contrato com uma empresa de telefonia em 2011. Pagou, pontualmente, muito tempo por uma velocidade de 15 Mbps quando só podia receber, por comprovada inviabilidade técnica, 10 Mbps. Esse cliente foi esperto. Embora não lhe houvessem fornecido uma cópia do contrato ele guardou não apenas a Ordem de Serviço, mas, também, todas as faturas que recebia e pagava em débito automático.
Aqui já temos uma primeira lição: Ao firmar um contrato com quaisquer empresas ou prestadores de serviço é excelente o contratante (cliente) solicitar uma cópia do contrato para ler detalhe por detalhe antes de assinar.
Insatisfeito com a velocidade que julgara ter contratado o cliente solicitou uma maior velocidade (25 Mbps). Desafortunadamente, depois da visita do técnico (Existiam protocolos recentes sobre essa visita do técnico), para surpresa do cliente contratante ele foi informado que, por motivos de ordem técnica, ele não estava em condições sequer de utilizar 15 Mbps de velocidade e sim apenas 10 Mbps.
Portanto, por comprovada inviabilidade técnica, isto é, distância da residência para o armário que distribui o sinal, a migração para a velocidade maior pretendida (25 Mbps) era impossível. Claro.... Ele só poderia utilizar 10 Mbps!
O próprio técnico da empresa informou, na ocasião, que era mais estável para o sinal da internet que se fizesse “downgrade” para 10 Mbps, para não forçar o modem porque não existia a mínima possibilidade de se fazer “upgrade” (atualização) para 25 Mbps como houvera solicitado o cliente.
UMA DECISÃO OPORTUNA
Diante dessa declaração do técnico e por se sentir lesado em sua pretensão o cliente tomou a decisão de rescindir o contrato com a empresa telefônica e fez isso por telefone. Na ocasião o atendente informou o protocolo da solicitação e fez as perguntas de praxe. Informou, ainda, o atendente que o cliente pagaria pelo uso residual dos serviços prestados durante os dias restantes até a data da rescisão contratual.
O cliente fez a portabilidade para outra empresa, aumentou a velocidade para 60 Mbps e hoje está feliz e contente com a utilização da fibra ótica para TV e telefone fixo. De quebra ganhou um novo número para seu celular também incluído no Combo.
O tempo passou depressa. No dia 27 de janeiro de 2017 o cliente recebeu um e-mail com a informação de que a fatura do contrato rescindido estava a sua disposição para o pagamento do período residual de uso.
A DECEPÇÃO FOI MAIOR DO QUE A TRISTEZA
Na fatura recebida pelo ex-cliente constava o valor de uma multa contratual (fidelização combo) de R$ 1.100,00 (Mil e cem reais). De imediato o cliente, que se sentia espoliado, enganado e decepcionado, fez uma carta muito bem circunstanciada onde escreveu com a segurança jurídica que lhe proporcionava o contrato:
1. “Não concordo com o valor de R$ 1.100,00 (Mil e cem reais) referentes a Multa Fidelização Combo porque sou cliente da empresa (xxxxxxxxxxxxxxxx) desde 2011! Ademais, a multa está em desacordo com o que preestabelece o contrato firmado entre mim e a empresa. ”
2. “Detalhe: Só rescindi o contrato porque a empresa (xxxxxxxxxxxxxxxxx) não está em condições técnicas, por enquanto, de satisfazer as minhas atuais necessidades profissionais. Se não fosse por esse senão eu permaneceria até o ano de 2027 (Ou enquanto encarnado permanecesse) cliente dessa conceituada empresa.
3. “Tampouco concordo com a cobrança no valor de R$ 6,76 (Seis reais e setenta e seis centavos) referentes a “xxxxxx Fibra 25 Mbps” (Esse serviço foi solicitado, mas jamais realizado por inviabilidade técnica). Há outras menores divergências na supracitada fatura que as considero irrelevantes (Serviços de internet que variam entre 10 Mbps e 15 Mbps).”.
CONCLUSÃO
De um modo mais simples, contrato, como diz o nome, derivado do latim “contractu”, é um acordo entre duas ou mais pessoas, ou entre pessoas e empresas. Ora, ora, ora, o valor da fatura de janeiro/2017 estava em cristalino desacordo com o contrato (pagina 15):
a. “14.1 A (xxxxxxxxxxxxxxx) possibilita ao Assinante optar pelo não pagamento da taxa de instalação, cujo valor encontra-se definido no Plano de Serviço escolhido ou em conformidade com as condições promocionais vigentes na época da contratação”.
b. “14.2 Caso o Assinante opte pelo recebimento do benefício previsto no item 14.1, o Assinante se compromete a usufruir dos Serviços ora contratados pelo período mínimo de 12 meses a contar da data da Ativação do Serviço”.
c. “14.3 O cancelamento do Serviço contratado antes do prazo mínimo descrito acima sujeitará o Assinante à devolução do valor do benefício concedido pela (xxxxxxxxxxxxxxx), “pro rata”, ou seja, dividido por 12 e multiplicado pelo número de meses faltantes para o término do período mínimo previsto no item 14.2”.
d. “14.4 O Assinante não está sujeito ao pagamento previsto no item acima se (i) houver superveniente incapacidade técnica da (xxxxxxxxxxxx) para o cumprimento das condições técnicas e funcionais do Serviço contratado; e (ii) o cancelamento for solicitado em razão de descumprimento de obrigações por parte da (xxxxxxxxxxxxxxx)”.
e. “14.5 A migração de Planos de Serviços contratados não modificará a contagem do prazo de permanência contratado originariamente. ”.
INFORMAÇÃO RELEVANTE E OPORTUNA
Como prova de enaltecido respeito e distinta consideração o cliente fez constar, na carta circunstanciada que enviou para a empresa de telefonia (Contratada), por três caminhos distintos (Registrada pelos Correios, Internet e entrega pessoal numa loja da empresa sito no Partage Shopping): “Em virtude do exposto, informo, respeitosamente, que suspendi o débito automático, em minha conta no Banco do Brasil S.A., do valor total da fatura referenciada”.
Essa foi uma felicíssima iniciativa do cliente! Vislumbramos mais um ensinamento com a suspensão do pagamento por débito automático da fatura contestada. Caso isso não fosse feito o cliente certamente conheceria o "Inferno de Dante", antes de ser estornada a importância paga, por acreditar que seria ressarcido em breve lapso temporal.
Avisou, ainda o cliente zeloso ou extremamente diligente:
“Tendo em vista evitar minha involuntária inadimplência e outros transtornos burocráticos que possam advir (ocorrer), solicito, encarecidamente, o reenvio da fatura referente ao mês de janeiro/2017, com o valor correto, salvo outro juízo, a ser pago em 10/02/2017 ou noutra data que a empresa houver por bem estabelecer.”.
Solicito, ainda, que a fatura referente ao mês de janeiro/2017, com o valor total corrigido, seja enviada para o meu endereço eletrônico: (xxxxxxxxxxxxxxx).
RESPOSTA DA EMPRESA COMO UM RECIBO COMPROVANTE DA DESÍDIA E EXTREMA INCOMPETÊNCIA GERENCIAL
Prezado (a) Cliente,
Obrigado por entrar em contato com a Central de Relacionamento com o Cliente.
Atendendo a sua solicitação referente à contestação da fatura telefônica abaixo identificada, segue demonstração de novo valor a ser pago contemplando a retificação solicitada.
Fatura original número: (xxxxxxxxxxxxxxx).
Favor desconsiderar a fatura emitida anteriormente e efetuar o pagamento através deste documento.
Data de vencimento da fatura original:10/02/2017. Valor original: R$ 1.288,73
Valor do crédito (Ajuste): R$ 1.100,00
Data de vencimento postergada para 23/02/2017. Valor a pagar: R$ 188,73
RESUMO DA CONCLUSÃO
Como podemos ler nessa simples e fria resposta da “grandiosa” e bem “conceituada” empresa... Não houve nenhum esboço de pedido de desculpas pela cobrança da Multa Fidelização Combo abusiva e, o que é mais grave, em desacordo com o contrato firmado com o cliente desde o ano de 2011.
É de pensarmos e até ficarmos convencidos que há desídia, incompetência, leviandade e descaso gerencial gritantes na maioria das ações dos gerenciadores das empresas prestadoras de serviços quaisquer.
Por isso e muito mais é preciso LER ATENTAMENTE CONTRATOS, VIGIAR, CONTESTAR E DIVULGAR QUANDO JULGAR OPORTUNO para todos os seus amigos e amigas se perceber e comprovar que você está sendo alvo de um engodo ou exploração contratual.
É necessário guardar com muito zelo: Faturas pagas, e-mails, cartas, avisos, ordens de serviços, contratos e outros documentos assemelhados. Só dessa forma, nós consumidores, estaremos seguros contra abusos e falcatruas afins. De quebra poderemos até ganhar alguns trocados, caso haja necessidade de impetrar ação indenizatória, contra essa corja de incompetentes e desidiosos ao extremo!