SAC – Um exemplo de desrespeito com o consumidor

Estou tentando reativar minha senha da Central de Atendimento On-line que foi bloqueada, e para tanto o sistema solicita que eu entre em contato pelo, 0800... Opção que acabo de descobrir, simplesmente não funciona.

Fiquei diversas vezes, aguardando ser atendida, chegando ao cúmulo de aguardar em uma ocasião por 1h33m e em outra 2h40m, sendo que durante há primeira hora eu ouvi repetida vezes a história da Universidade, mensagem que ressalta as inúmeras qualidades da instituição, e no restante do tempo que discorreu até que eu simplesmente desistisse da esperança de ser atendida e desligasse o telefone, ouvi o sinal de chamada ecoando no vazio sem que alguém atendesse.

Enquanto me submetia ao exercício de paciência e ouvia as qualidades da Universidade ser proclamada numa gravação, que tem por intuito convencer que nos encontramos numa das melhores instituições de ensino, concluí que o quadro administrativo se esqueceu de prover o mais básico dos requisitos que se espera de um prestador de serviço, qual seja: uma Central de Atendimento ao Cliente que funcione.

As opções:

0800 – Quem teve a sorte de ser atendido, por favor, divida comigo o segredo do sucesso, pois nas minhas inúmeras tentativas fiquei simplesmente refém de uma gravação, sendo que esse serviço, sequer atente a legislação vigente (Decreto 6.523/2008) que determina:

(...)

Art. 4º O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§ 1º A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

(...)

A duas únicas alternativas:

1 – Para processo seletivo;

2 – Se é aluno.

Fale conosco - Essa opção, embora muito prática, parece pouco eficiente, pois não atende de maneira imediata as necessidades do cliente e após o envio da mensagem não se obtém resposta ou informação sobre sua solicitação.

E-mail – Outras formas de Atendimento, seria o e-mail do Coordenado do Curso e/ou da Reitoria. Diante da minha impossibilidade de conseguir atendimento e consciente dos meus direitos e obrigações, achei por bem informar a instituição (caso ela ainda não soubesse), da falha na prestação do referido serviço, e qual não foi a minha surpresa (embora que após quase 3 horas de espera, a surpresa nem foi tão grande assim) ao descobrir que não há em parte alguma do portal, ao menos que tivesse acessível a mim, o e-mail de quem quer que fosse que pudesse interceder ou mesmo dar uma explicação pela falha do serviço.

Diante desse episódio atrevo-me a perguntar:

Sou eu uma pessoa desprovida de sorte, pois sempre que necessito recorrer aos Serviços de Atendimento ao Cliente, me deparo com sistemas que de tão crassos, nem poderiam figurar como atividade de suporte, ou se as Centrais realmente não funcionam?

E o que pode ser dito quanto ao respeito às leis (Decreto 6.523/2008), pois de que vale uma legislação se não for para ser obedecida?

As empresas estão sendo efetivamente punidas? Se estão, como nos deparamos com empresas que descumpre a legislação e possuem um comportamento de total descaso com as necessidades dos seus clientes?

Matriculamos-nos em cursos de Gestão e aprendemos que vivemos na era da Qualidade Total, que a opinião do consumidor deve ser levada em conta, que seus desejos devem ser atendidos, que devemos fidelizá-los. Mas em contradição, as instituições responsáveis por esse ensinamento, estão mais preocupadas com o crescimento, com o aumento dos lucros do que propriamente com a satisfação dos seus “clientes”.

Somos expostos a uma enxurrada de material publicitário, recebemos constantemente convites para inserção ou alteração de instituição de ensino, somos exortados a nos manter atualizados seja por meio de cursos de graduação, pós, mestrado, doutorado... São-nos ofertados descontos, promoções, vantagens.

Toda essa campanha de marketing surte efeito, pois e é perceptível o crescimento das instituições de ensino, mas esse crescimento se dá de forma desordenada, pois requisitos básicos como suporte e atendimento ao cliente são negligenciados e só depois de estabelecer vínculos com o estabelecimento educacional nos deparamos com Centrais de Atendimentos do Aluno, lotadas, com funcionários sobrecarregados, e os outros canais de atendimentos igualmente deficientes.

Então me pergunto:

Até quando o desrespeito tanto a legislação quanto as necessidades dos clientes serão aceitos como algo “normal”, afinal estamos no Brasil?

Quando aprenderemos a reivindicar nossos direito?

Até quando seremos vítimas e cúmplices dessa situação?

Até quando...