A Resistência de Clientes aos Avanços da Automação Bancária

Arnaldo Francisco de Brito*

RESUMO

Desde meados da década de 1960 os bancos brasileiros travaram uma luta incansável na busca por uma maior produtividade que fosse capaz de fazer face aos desafios impostos por percalços advindos de uma economia recheada de planos econômicos e incertezas diversas. Foi nesse cenário que os bancos resolveram intensificar a automação de seus produtos e serviços, como forte aliado da competitividade e de significativa mudança na forma de relacionamento com seus clientes, que aos poucos foram ganhando autonomia para realizarem suas transações de forma automática, segura e descomplicada. Apesar de uma nítida evolução na adesão do público em geral às novas formas de realizarem suas transações bancárias, dependendo cada vez menos do espaço físico oferecido pelos bancos para o atendimento de forma tradicional, percebe-se que ainda persistem algumas resistências por parte de uma boa parcela da clientela, que remetem a uma subutilização dos recursos tecnológicos, em detrimento dos investimentos cada vez mais substanciais na automação bancária.

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* Bacharel em Ciências Contábeis, pela Universidade Estácio de Sá, Rio de Janeiro-RJ, licenciado em Pedagogia (1998) e Especialista em Administração Escolar (2000) pela Universidade Vale do Acaraú-Sobral-CE. Bancário, desde 05/1982

1 INTRODUÇÃO

Pretende o presente trabalho fazer uma reflexão quanto à evolução da automação bancária nas últimas décadas, o quanto esse fenômeno tem contribuído para facilitar a vida dos clientes e usuários dos serviços bancários e, principalmente, o quanto um grande número de pessoas ainda deixa de usufruir dessas facilidades, quer seja pela falta de conhecimento, quer seja pelo conservadorismo que impõe o medo e a resistência a mudanças ou, simplesmente, pelo comodismo e falta de interesse.

Ao longo do trabalho, o leitor irá perceber que, apesar das resistências daqueles que insistem no atendimento pessoal, embora seja mais demorado e incompatível com os tempos modernos, é crescente a fileira daqueles que, de forma inteligente, enxergam nas novas ferramentas um passo para o futuro e incorporam no seu cotidiano as práticas ofertadas pelos recursos tecnológicos, usufruindo da mobilidade requerido pelos novos tempos.

O trabalho está estruturado em três pilares básicos. Primeiramente, a evolução da automação bancária ao longo do tempo, começando nos meados da década de 1960; depois a adesão dos clientes e usuários é medida na prática, através da vivência do dia-a-dia de uma Agência bancária e por último as conclusões e reflexões sobre a utilização das novas tecnologias e seu reflexo na vida cotidiana de cada cidadão.

Segundo Hoff (2010, p.10) “Aquilo que antes custava muito para ser feito, hoje pode ser realizado em poucos minutos e a própria pessoa pode programar a data do pagamento, da transferência ou de outra operação qualquer.”

2 AUTOMAÇÃO BANCÁRIA – UMA TRAJETÓRIA DE SUCESSO

2.1 PRESSUPOSTOS HISTÓRICOS

Quem nasceu há pelo menos três décadas deve guardar na memória inúmeras situações que marcaram a vida de muita gente e que passaram a fazer parte de um mundo apenas imaginário, dadas as imensas transformações porque tem passado a humanidade nos últimos tempos, graças ao turbilhão de inovações científicas e tecnológicas que não para de avançar a cada instante.

A evolução dos serviços bancários está demarcada por, pelo menos, três momentos bem distintos. O primeiro, até o início dos anos 1960, quando os serviços eram totalmente manuais, cujo controle das contas dos clientes era feito através de fichas, onde o saldo era atualizado diariamente de forma manual. Os depósitos e saques só eram realizados na própria agência bancária, diretamente no caixa.

O segundo momento, vai do meado dos anos 60 até a década de 1980, quando os serviços passaram a ser controlados por computadores, facilitando o controle das contas através de relatórios produzidos nos centros de processamento de dados e a expedição de extratos aos clientes e com o surgimento dos primeiros caixas eletrônicos que permitiam a movimentação bancária em qualquer agência, através dos cartões magnéticos.

No terceiro momento, que se estende até os diais atuais, a tecnologia da informação ganha força com o advento do banco virtual, onde o cliente ganhou autonomia para realizar suas transações através do autoatendimento, seja pela internet, pelo celular ou pelos chamados caixas eletrônicos.

Fonseca, Meirelles e Diniz (2010), enfatizam essa evolução, destacando os bancos brasileiros como pioneiros da Tecnologia da Informação.

Os bancos brasileiros, pioneiros na ampla utilização de recursos de TI, já

identificaram há muitos anos que o futuro está na realização de Negócios na Era Digital. As pesquisas da FGV identificaram que houve um crescimento significativo dos investimentos dos bancos nessa área e que o novo cenário competitivo está no ambiente digital. (FONSECA et al, 2010, p.14

2.2 RESISTÊNCIA E SUBUTILIZAÇÃO DAS NOVAS TECNOLOGIAS

É inegável que a tecnologia da informação tem contribuído sobremaneira para o progresso e o desenvolvimento em nível mundial, sobretudo na criação e aperfeiçoamento de produtos e serviços, de acordo com as novas exigências do mercado consumidor, bem como as facilidades para fazer face à nova ordem mundial, diante do crescimento populacional. “A expectativa é de que a utilização do autoatendimento bancário seja incorporada ao dia-a-dia em razão do valor que o cliente passa a perceber neste tipo de serviço”. (PIRES, 2001, p.63)

É bem verdade que boa parte dos novos recursos colocados para facilitar o dia a dia das pessoas, nem sempre é bem aproveitada, seja por falta de informação, seja por resistência a mudanças ou até mesmo por desconfiança daqueles que de forma conservadora, por comodismo ou falta de ousadia, preferem manter-se à margem das novas tecnologias.

O consumidor tem de entender que as transações bancárias não mais necessitam de documento escrito, contato físico com o gerente, e que apesar de toda essa dificuldade histórica do consumidor em acreditar nas operações online, estas são seguras e eficazes, guardam sigilo e aumentam a praticidade do cotidiano.(MURANO, I e MURANO,Y, 2013, p.1)

Dada a magnitude e importância da automação, os banco brasileiros têm investido pesado em tecnologia nas últimas décadas. “O setor de serviços é o que mais investe em TI. Nesse setor, o ramo de instituições financeiras é o que apresenta os maiores valores e, dentro dele, os bancos lideram e apresentam valores ainda superiores.” (FONSECA et al, 2010, p.20).

Tratando especificamente da automação bancária, ainda há exemplo de clientes e usuários de serviços bancários que enfrentam longas e cansativas filas em guichês de caixa para realizar transações que poderiam ser feitas no conforto de sua casa ou escritório, através de um microcomputador, telefone, ou smartphone, gastando apenas alguns segundos de seu precioso tempo. O mais impressionante é que em pleno século XXI ainda existem empresas que não aderiram à informatização e que não utilizam os diversos canais eletrônicos para realizar, dentre outras coisas, suas operações de controle e pagamento de obrigações diversas, preferindo o penoso e demorado atendimento tradicional, de forma arcaica e manual, ignorando todo o potencial tecnológico que é colocado à sua disposição em prol de uma maior produtividade.

Não há dúvidas que esse tipo de empresário está fadado ao insucesso de seus empreendimentos, se não se dispuser a rever suas estratégias de adequação à nova realidade, para concorrer, em pé de igualdade, com aqueles que estão “antenados” e aproveitando todas as facilidades das novas ferramentas. Ferreira e Silva (2015, p.01), assinalam que:

Os costumes e tradições de uma determinada região são muitas vezes um grande obstáculo na implantação de novas tecnologias, pois exige uma mudança de hábito, mudança esta que pode provocar reações emocionais, tanto positivas como negativas nas pessoas.

Para Murano, I e Murano, Y (2013), “apesar das inúmeras padronizações existentes na área de tecnologia disponibilizada pelas instituições bancárias, os consumidores ainda estão longe de serem considerados totalmente online, pois ainda procuram a relação pessoal.”

Um dos argumentos muito utilizado por aqueles mais conservadores, é que a automação tira a oportunidade da interação com o atendente, com o caixa ou com gerente do banco, porém o que essas pessoas não enxergam é que o atendimento pessoal não deixou de existir, ele foi apenas canalizado para tarefas que não podem ser realizadas de forma automática, como a análise do perfil do cliente para customizar produtos e serviços que possam satisfazer suas necessidades, identificar as melhores práticas de mercado para aperfeiçoar o atendimento às demandas da clientela, ser um consultor financeiro do cliente para lhe direcionar no rumo certo, tanto na decisão de investir suas economias, como na hora de levantar recursos para alavancar os seus empreendimentos, dentre outras tarefas que necessitam do olhar e da sensibilidade de um ser humano com habilidade e experiência no mercado financeiro.

2.3 PRINCIPAIS VANTAGENS PARA OS BANCOS E PARA OS CLIENTES

Nem é preciso ser um especialista ou um estudioso da atividade bancária, para perceber quanta vantagem a Tecnologia da Informação tem proporcionado aos bancos e aos seus clientes nas últimas décadas. Se, de um lado, os bancos reduziram substancialmente seus gastos, diminuíram significativamente a burocracia e otimizaram os processos, tornando-os mais ágeis e seguros, com forte ganho de produtividade, do outro lado, o cliente ganhou agilidade e autonomia no atendimento de suas demandas; não depende mais de um horário limitado do expediente bancário, pois dispõe de autoatendimento 24 horas, através das mídias eletrônicas, como o internet banking ou o mobile banking e não está mais restrito ao atendimento num único local, através de sua agência bancária, já que pode ter acesso à sua conta e realizar as mais diversas transações de qualquer lugar do planeta, de forma rápida, prática e segura.

Não faz muito tempo que ao adentrar em uma agência bancária o cliente ou usuário se deparava com uma grande quantidade de bancários, espalhados por vários setores, assoberbados de trabalhos puramente manuais, operando máquinas de escrever, máquinas audit de contabilidade, rádios transmissores, que depois foram substituídos pelos “modernos” telex, e outras “parafernálias” que ficaram apenas na memória de quem vivenciou essa realidade. Todo esse aparato traduzia-se em custos elevados, baixa produtividade, maior possibilidade de erros e atendimento precário.

Com o advento da automação bancária e, depois, com a incorporação da internet em larga escala, para realização das transações, a modernidade foi se incorporando na vida de cada um daqueles que vêm sabendo tirar proveito dessas ferramentas, em prol de um dia-a-dia menos complicado, com maior segurança, sem desperdício de tempo e com total mobilidade e independência.

3 PRÁTICA VIVENCIADA “IN LOCO”

Visando uma maior fundamentação para o presente trabalho, o autor acompanhou por um mês o movimento em uma Agência Bancária de um grande banco brasileiro, na cidade de Fortaleza-Ceará, no início do ano de 2016.

A metodologia foi a observação e acompanhamento dos clientes que foram atendidos no espaço físico da Agência, no mês de janeiro/2016, fazendo um comparativo entre os que procuraram a sala de autoatendimento, os que procuraram o caixa para realizar transações que poderiam ser feitas no autoatendimento e os que utilizaram o Internet Banking ou Mobile Banking (transações no celular).

Talvez pela rapidez com que as mudanças têm acontecido nos últimos tempos na área de tecnologia, grande parte da clientela acompanhada e observada, ainda resiste em utilizar os serviços de automação colocados à sua disposição, insistindo em se deslocar de suas casas ou do trabalho para realizar transações que poderiam, perfeitamente, serem feitas no conforto de seus lares ou de seus locais de trabalho, sem perda de tempo, gastos desnecessários e risco com deslocamentos.

A bem da verdade, a sociedade brasileira não está ainda completamente amadurecida e por falta de educação e até por dificuldades em lidar com novas tecnologias, vemos todos os dias pessoas que poderiam perfeitamente resolver suas próprias necessidades bancárias no auto-atendimento engrossarem as filas dos bancos. (HOFF, 2013, p.10)

Diante do problema, o Banco já dispõe em suas agências de funcionários para fazer o pré-atendimento desses clientes, orientando-os quanto às facilidades que são colocadas à sua disposição e oferecendo ajuda para cadastramento dos dispositivos de segurança e acesso aos vários canais alternativos, trabalho esse que, aos poucos, vem surtindo efeito, apesar de ainda existirem clientes com postura bastante conservadora, que resistem veementemente a esse tipo de mudança, enxergando nela algum tipo de ameaça à segurança de suas transações e preferindo o atendimento tradicional a despeito de qualquer argumentação em contrário. Murano, I e Murano, Y (2013) afirmam que a insegurança do cliente em meio ao autoatendimento vem retroagindo, já que ele prefere se dirigir a uma agência bancária, o que, na sua visão, além de não facilitar sua rotina, ainda gera superlotação.

Conforme relatório emitido pelo Banco quanto ao atendimento no âmbito da Agência objeto deste estudo, em relação às operações passíveis de serem realizadas no autoatendimento, no mês de janeiro/2016, 7503 transações foram executadas nos guichês de caixa, representado 28,20% do total das transações.

Isso corresponde a uma média de 375 transações por dia nesse canal e se considerarmos uma média de 3 transações por cliente, significa que todos os dias cerca de 125 pessoas tiveram que se deslocar até o banco e enfrentar uma fila para serem atendidas, em vez de utilizarem-se da comodidade do atendimento eletrônico.

O interesse maior em se fazer esse tipo de diagnóstico, através da constatação “in loco”, desse tipo de comportamento, é alertar ao Banco quanto às medidas adicionais a serem implementadas, visando uma orientação mais efetiva do público-alvo, quer seja através de campanhas na mídia ou de outros meios que sejam mais eficazes para o convencimento daqueles que ainda resistem a um atendimento eficiente, sem longas filas de espera, com segurança, comodidade e economia.

A resistência ao uso de ATM e sua tecnologia por alguns consumidores deve-se aos aspectos de inovação ou ao conceito de que uma máquina não pode substituir um contato humano, como afirma Lovelock e Young (1979 apud PIRES, 2001, p. 62)

4 CONCLUSÃO

A tecnologia nos serviços bancários se trata de um caminho sem volta, que vem crescendo a uma taxa de 13% ao ano, desde o ano de 2010, segundo pesquisa feita pela Federação Brasileira de Bancos, a FEBRABAN, no ano de 2014. A Pesquisa mostra ainda que os meios eletrônicos tiveram um papel fundamental no processo de inclusão financeira no País. Em 2014, transações feitas em Internet Banking representaram 41% do total de transações do mercado, consolidando-se como o canal mais representativo. Já as transações em Mobile Banking registraram um crescimento exponencial de 127% em relação ao ano anterior e já correspondem a quase 12% do total.

E a mais poderosa transformação desse período está, certamente, no significativo aumento de poder de decisão dos clientes dos bancos com o uso das novas tecnologias. A expansão da microinformática e da internet são os principais catalisadores dessa transformação, e isso só foi possível graças não apenas a todo trabalho já realizado nas décadas anteriores, mas também – e principalmente – pela clareza dos profissionais que hoje lideram as áreas de TI dos bancos. (FONSECA et al, 2010, p.232)

Diante de um mundo cada vez mais competitivo, onde todos os recursos disponíveis devem ser otimizados em busca de uma maior eficiência, a tecnologia da informação tornou-se um caminho indispensável para qualquer indivíduo ou organização que queira se firmar e seguir em frente, sem ceder espaço para o conservadorismo, mas com ênfase na criatividade, na inovação e numa ampla visão de futuro. Isso passa, essencialmente, por uma mudança de hábitos culturais, que deve ser estimulada constantemente, cuja adaptação será imposta naturalmente pela escassez ou extinção de alternativas do passado que, por serem muito retrógradas, não podem mais se perpetuarem por muito tempo, em detrimento do progresso e da modernização das atuais e futuras gerações.

A automação e a informatização dos produtos e serviços oferecidos pelos bancos, na opção de autoserviço, são alternativas eficazes no atendimento das demandas dos clientes, entretanto, a sua continuidade e expansão dependerá, em muito, da forma como eles assimilarão e incorporarão essas inovações no seu dia-a-dia. (PIRES, 2001, p.66)

No caso específico da automação bancária, utilizar as novas tecnologias significa também a redução ou quase extinção do porte e manuseio do papel moeda, o que dispensaria até maiores investimentos em segurança, visto que o principal atrativo para as práticas criminosas, como roubo e assalto, ainda é o dinheiro em espécie. Assim, o ladrão ou assaltante que mira suas vítimas na certeza de subtrair altas somas em dinheiro, seria desestimulado de suas ações se a moeda fosse substituída por canais eletrônicos como meio de pagamento.

4 REFERÊNCIAS

FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos – Pesquisa FEBRABAN de tecnologia Bancária 2014. http://www.febraban.org.br/febraban.asp?id_pagina=67

FERREIRA, Denis Gomes; SILVA, Márcia Beatriz Ferreira Amaral – Estudo do Nível de Resistencia e Dificuldade dos Clientes do Interior de Minas Gerais ao Uso dos Canais Alternativos de Atendimento Bancário – Belo Horizonte: XII Simpósio de Excelência em Gestão e Tecnologia, 2015. http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos15/18722305.pdf

FONSECA, Carlos Eduardo Correa da; MEIRELLES, Fernando; DINIZ, Eduardo - Tecnologia Bancária no Brasil: uma história de conquistas, uma visão de futuro: 1ª Edição – São Paulo: FGVRAE, 2010.

HOFF, Waltimir. Automação bancária. Informatização no Banco do Brasil AS. Florianópolis: ICPG, 2003. http://www.icpg.com.br/artigos/rev02-06.pdf

LOVELOCK, Christopher H.; YOUNG, Robert F. Look to consumers to increase productivity. Harvard Business Review, Boston, p.168-178, May/Jun. 1979.

MURANO, Isadora de Moraes Pinheiro e MURANO, Yuri de Moraes - A resistência do cliente frente ao autoatendimento bancário – Campo Grande: NEWS, 2013. http://www.campograndenews.com.br/artigos/a-resistencia-do-cliente-frente-ao-autoatendimento-bancario

PIRES, José Péricles; COSTA FILHO, Bento Alves da. O atendimento humano como suporte e incentivo ao uso do autoatendimento em bancos. Curitiba: Revista FAE, v.4, n. 1, p. 59-67, jan./abr., 2001. http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v4_n1/o_atendimento_humano_como_.pdf