Como fidelizar o cliente (Administração)
INTRODUÇÃO:
A gestão empresarial estende seus laços para a área organizacional, expondo o quanto é relevante e eficaz manter como prática a estruturação e aplicação de métodos que, entre outras coisas, ajudar a empregar eficiência no trabalho prático, tal como a identificar, classificar e desenvolver modos de produção, favorecendo à inovação.
Práticas como fidelizar o cliente são de importância geral na alteração e adequação da empresa por meio da gestão do conhecimento. Assim, registrar processos, ter controle de técnicas de limpeza e preocupação com a sustentabilidade - que é uma nova tendência -, tem sido foco de empresas que buscam ter desempenho adequado às novas exigências de mercado.
A fidelização do cliente passa por pressupostos organizacionais que vão de acordo com o ramo de atividade da empresa e do serviço que ela oferece. A especialização do funcionário, por exemplo, é uma forma de aumentar a sua competência técnica e comportamental, com a finalidade de satisfazer o cliente no momento da abordagem, mas a fidelização vai além do ato de satisfazer. Outros recursos serão oferecidos e administrados com o intuito de fidelizar, pois a satisfação momentânea do atendimento não é suficiente e nem efetivamente o fator que promove o vínculo entre o estabelecimento e o consumidor.
Palavras chave: Fidelizar clientes, Gestão do conhecimento, Clientividade.
CONHECIMENTO PARA TODAS AS INSTÂNCIAS
Conhecer o cliente e identificar suas necessidades é uma forma de dispor a ele a sua referência. Assuntos irrelevantes ou polêmicos são dispensáveis, isso pode acabar criando uma impressão negativa quanto ao caráter pessoal de quem faz a abordagem, comprometendo também a imagem do estabelecimento no qual trabalha o funcionário. Ao invés disso, ser oferecido a conhecer e ouvir primeiro, podendo, a partir deste conhecimento inicial, propor algumas ideias e colocar em prática os artifícios de uma boa dicção, da comunicação verbal e não verbal, e uso da racionalidade para articular e projetar os próximos princípios e técnicas de vendas.
O cliente deve ser descoberto e redescoberto por diversas vezes. Seus gostos e suas necessidades muitas vezes variam com frequência e em outros momentos podem apresentar caráter menos infixo e mais acentuado. Pode partir de uma característica da empresa focar estrategicamente em determinados tipos de grupos de pessoas e centralizar suas atividades nestes perfis como uma técnica de fidelização mais específica.
Conhecimento é o foco dentro da finalidade. O perfil do cliente, o que a empresa dispõe como trabalho e o que a mesma dispõe como produto a ser negociado e vendido devem fazer parte do repertório estudado pelos colaboradores, isto é, donos e funcionários, pois o alavancamento das vendas e a manutenção proposta pelo conceito de fidelização são resultantes de uma carga de conhecimento buscado e que deve ser usado como uma forma de aprimorar o entrosamento com o cliente. São, o cliente, o funcionário e o estabelecimento, os três pilares desta relação, sendo que os dois segundos devem ser aprimorados a partir do que o primeiro apresenta como características de necessidade e querência.
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Identificar as deficiências e pontos de melhoria dentro do estabelecimento. Quando focar no cliente já não é mais o essencial, entender o foco do cliente é a arma fundamental. Esta ferramenta faz parte de uma inovação e uma tendencia muito relevante para adequar os estabelecimentos às necessidades dos clientes. Identificar os pontos que podem estar comprometendo o bom relacionamento com o comprador, como a demora no atendimento ou falta de informação para que ele possa satisfazer suas dúvidas, mal atendimento que é um grande responsável pela perca do cliente por parte do estabelecimento comercial, são alguns pontos que devem ser estudados e que devem deter atenção de quem pode promover melhoria nestes setores.
“Quando o coração do cliente pulsa é reflexo de uma boa experiência com os colaboradores.” Assim, o cliente sentir-se cativado é reflexo de uma série de atitudes que evidenciam qual é o foco central das ações dos funcionários. Tornar-se referência é resultado de um trabalho que foi muito bem prestado e que agradou os compradores, que os valorizou, que fez com que eles se sentissem seguros e atraídos a continuarem a se servirem do trabalho prestado a eles naquele determinado comércio. Boa relação entre os funcionários, espontaneidade, segurança ao transmitir informações sobre os produtos, simpatia e generosidade, agradabilidade e “clientividade1” fazem parte deste bom relacionamento.
1“CLIENTIVIDADE”: Esta expressão é recente e tem sido usada para designar esta função das empresas de conquistar os clientes, de empreender com qualidade e visando, em prol do bom atendimento e da fidelização, o bem estar do cliente, identificando maneiras de conquistar o publico e aprimorando as técnicas de atendimento.
“Quando somos acionados a apresentar soluções tecnológicas às empresas, buscando solidificar e alavancar seus movimentos estratégicos, percebemos o protagonismo da Tecnologia da Informação no planejamento, não mais somente nos processos operacionais. Além disso, a busca pela fidelização tornou-se prioritária”.
Luís Augusto Barbieri, diretor comercial da Infox.
O estudo das relações com os clientes e as técnicas de conhecê-lo e bem servi-lo podem encontrar no “Customer Relationship Management” (CRM), uma ferramenta de apoio e uma ferramenta de gerenciamento de relações com os clientes. Trata-se de um sistema que cria oportunidades para que o cliente se satisfaça ao contar com um serviço que automatiza e sincroniza processos e negócios, ajudando a fidelizar o cliente a partir de uma facilidade adicional oferecida pelas empresas, aumentando os lucros, a redução de custos, a eficiência e a qualidade do atendimento.
CRM é uma plataforma utilizada para estreitar a relação de negociação entre a empresa e o cliente, permite que a empresa conheça melhor o possível comprador, possibilitando conquista-lo a partir de uma realidade da qual ele possa estar próximo ou carente, podendo conquistá-lo e estender esta qualidade de atendimento até o momento após a venda. São três momentos: Pré-venda, durante e pós-venda, todos estes acompanhados e gerenciados a partir do sistema CRM.
A fidelização do cliente é uma ação continua. É notória a partir do momento em que o cliente passa a defender determinada marca, pois é o momento em que ele confia na opinião de quem presta o atendimento, ele tem o costume de confiar nesta relação, tendo sido ela baseada em uma longa e surpreendente trajetória de relacionamento entre as duas partes.
Transparência e maturidade são essenciais. Fazer com que o cliente se lembre do atendente passa pelo fator de o quanto pode-se ser dinâmico no atendimento, o quanto consegue-se entender a situação do comprador e o quanto pode-se ser surpreendente. Não basta apenas fechar um atendimento e agradar o cliente com o recebimento do produto, há de ser-se surpreendente e marcar presença na memória do cliente para que em outra oportunidade ele se sinta tentado a voltar ao estabelecimento. Fazer sempre a mais do que o esperado e nunca a menos.
Fazer com que o cliente se sinta importante e mostrar que a opinião e presença dele são bem quistos no estabelecimento. Pedir uma sugestão, perguntar o que o cliente pensa a respeito do que pode ser melhorado, sobre algum setor de atendimento, como ele se sentiria melhor... estas questões iram conceituar o cliente e mostrar a ele que ele é importante e que a empresa realmente se importa em satisfazer suas duvidas e necessidades.
DIFERENCIAL E CONCORRÊNCIA
Flexibilidade e inovação são exigências da contemporaneidade para os novos empreendedores. O cenário atual exige melhores articulações por parte das empresas. Com novos sistemas, novos processos e fatores como a globalização que criam um ambiente mais complexo, o empreendedor tem de abandonar antigos métodos e praticas anacrônicas e fazer a gestão de seu próprio conhecimento, buscar especialização e absorver o quanto puder das leituras da realidade comercial e das inferências econômicas e de gestão que estão presentes na conjuntura da atualidade e que constituem um corpo fundamental de conteúdo passivo de estudo, de estruturação e aprimoramento, devido a muitas das práticas e tendências atuais, assim como algumas expressões como “clientividade” e algumas ferramentas como o “CRM” ainda estarem também em momento prévio de estudo e processo de aprimoramento.
Especialistas defendem que fidelizar clientes é mais rentável e estrategicamente a melhor ferramenta. Eles levam em consideração questões como o custo de prospecção e o de manutenção. Isso não implica em não fazer novos clientes, mas em fazer de modo mais pratico e rentável.
Fidelizar um cliente é mais do que detê-lo como um comprador fiel, mas também tornar-se referência para sua família. De acordo com o professor de marketing da MBA, Carlos Fernando Nogueira: “Uma empresa que conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e, consequentemente, pode manter uma relação mais rentável".
CONCLUSÃO:
O termo “fidelidade”
Segundo o dicionário eletrônico Houaiss 2009:
1. Característica do que é fiel, do que demonstra zelo, respeito por alguém ou algo; lealdade.
2. Constância nos compromissos assumidos com outrem.
3. Constância de hábitos, de atitudes.
4. Compromisso rigoroso com o conhecimento; exatidão.
5. Rubrica: acústica, eletrônica, física. característica de um sistema de reprodução acústica, relacionada com a capacidade deste em reproduzir as componentes de frequência de um sinal acústico, mantendo as intensidades relativas destas componentes.
6. Rubrica: física. Em uma balança, propriedade que esta tem de assumir uma única posição, ou fornecer sempre a mesma leitura, quando submetida às mesmas forças.
Dentro de todas estas definições e dentro de cada uma das aplicações que lhes parecem próprias, a característica que as aproxima e que constitui a etimologia da palavra é a sintonia dentro do relacionamento. Para todas estas definições, vale destacar que a fidelidade acontece quando se mantém bons hábitos de convivência e quando se mantém uma boa comunicação, somando atribuições tácitas de comportamento e postura técnica focada em uma finalidade clara e na qual se deposite importância.
Referências:
http://www.gercc.org/artigos2/115-entender-e-conhecer-o-cliente-e-a-chave-do-sucesso-de-qualquer-negocio.html
http://www.infoxnet.com.br/noticias/clientividade-focar-o-cliente-nao-e-mais-suficiente-agora-a-ordem-e-ter-o-foco-do-cliente
https://www.plugger.com.br/blog/o-que-e-crm-customer-relationship-management
http://acritica.uol.com.br/blogs/blog_do_oshiro/clientividade-_clientar-_cesar_sousa_7_1294740516.html
http://supervendedores.com.br/vendas/estrategia-de-vendas/5-tecnicas-para-voce-fidelizar-seu-cliente/
http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-fidelizar-seus-clientes
http://www.wikiconsultoria.com.br/10-taticas-fidelizar-clientes/
Dicionário eletrônico Houaiss 2009.​