A fidelização dos Clientes

Em pequenas e micro-empresas observamos uma preocupação com custos do empreendimento, layout e estratégias de Mercado, esquecendo, talvez, de um diferencial de competitivo para a empresa, o atendimento ao cliente.

Com o novo comportamento do mercado consumidor, quem define o sucesso ou o fracasso de uma empresa é o cliente, por isso a importância em fidelizar o mesmo.

Para tal ação é necessário padronização no atendimento de forma que transmita os valores da empresa. E o treinamento de seus funcionários para neutralizar reclamações, focando na satisfação do cliente.

Em algumas empresas isso simplesmente não acontece, perdendo um diferencial de mercado, frente ao seu concorrente.

Investir no funcionário é investir na empresa e na qualidade do serviço oferecido pela mesma. Para tal treinamento é interessante que o mesmo seja feito, também, com o gerente e/ou proprietário (isso não se exclui o treinamento externo) para alinhar o funcionário aos objetivos da empresa, direcionando-o a focar nas necessidades do cliente.

Ou seja, para fidelização de clientes a partir do atendimento de qualidade, o funcionário deve ser uma extensão da empresa, com alguma autonomia (variando de empresa para empresa) para tomar decisões rápidas que neutralizem objeções.

O atendimento de qualidade, quando internalizado pela empresa como cultura organizacional, torna-se uma vantagem competitiva frente às outras empresas concorrentes. Isso porque o cliente ficou mais exigente. Foi a época que se produzia apenas um produto, de um único modelo, com uma única cor.

Atualmente observamos várias marcas de um mesmo produto, competindo por preço, por qualidade e por benefícios para seus clientes. Porém, com o avanço tecnológico, há tecnologia mais acessível para investimento na qualidade do produto, restando poucas opções para o empresário. Ou se briga pelo mercado por preço ou por benefícios incluídos no produto. Porém, há uma terceira alternativa pouca explorada, o atendimento de qualidade ao cliente.

Esse atendimento deve ser disseminado na empresa de forma cuidadosa, para não elevar a expectativa do cliente a um nível mais alto do que o mesmo possa fornecer. Para não correr esse risco, uma fórmula simples é oferecer menos e fazer mais, ou seja, não prometa prazos de entrega baixos sendo que o produto oferecido ainda não se encontra na loja/empresa e cuidado com as promoções, o que a empresa divulgar, o cliente a cobrará.

Por fim, o estágio final do atendimento de qualidade é prever possíveis objeções dos clientes para com o produto da empresa. Essas objeções são argumentos apontados pelo cliente para não fechar uma compra, como preço, qualidade, prazo de pagamento, parcelamento, garantia e prazo de entrega (quando ela existir). Se você puder prever esse comportamento do cliente com o seu produto, entender o mercado no qual está inserido e conhecer os produtos concorrentes da sua empresa, poderá identificar pontos positivos do seu produto perante o concorrente e mostrar ao seu cliente suas vantagens, neutralizando as objeções do mesmo.

Caso você identifique um ponto falho, você poderá mostrar ao cliente que mesmo com este ponto, o seu produto ainda possui mais vantagens frente ao do concorrente. E caso não possua maior vantagens em adquirir o seu produto, a sua empresa terá que se adaptar as exigências do mercado.