Caixa Econômica: uma vergonha federal

Não sei se Luiz Inácio Lula da Silva usou caixa dois na sua campanha, como querem seus inimigos, mas sei que na Caixa Econômica Federal não tem caixa dois. Pelo menos na agência da cidade de Itabaiana, falta o caixa dois para atender melhor aos clientes que têm a infelicidade de precisar dos serviços daquele banco oficial.

No dia cinco de março, precisei receber meus proventos de aposentado, e tive que enfrentar fila porque no caixa eletrônico não realizava a operação, fato que vem se repetindo todos os meses. Já procurei o gerente da agência que, apesar da boa vontade, não conseguiu sanar o problema. Pois entrei numa fila quilométrica, já que estavam pagando salários das prefeituras de São José dos Ramos e Juripiranga, cidades vizinhas que não têm agências bancárias. Fiquei nessa fila por três horas e quarenta minutos cravados. Só um caixa atendia os usuários.

Durante esse tempo de fila, fiquei observando as reações das pessoas e pensando nesse problema das filas. Os bancos gastam fortunas com publicidade para atrair clientes, disponibilizam milhões em recursos humanos, para apresentar um resultado vergonhoso na hora de atender diretamente ao cidadão. Será que é estratégia para forçar o uso dos caixas eletrônicos? Segundo voz corrente entre usuários de bancos, a Caixa Econômica Federal é campeã em atendimento ruim. Imaginem uma propaganda de um banco que investisse em logística para diminuir as filas: “venha para nosso banco que quase não tem fila”. Uma fila rápida, para atender principalmente ao povão, que não tem acesso a site, call center e outros serviços modernosos. Esse diferencial seria o pulo do gato no sistema financeiro.

Mas voltemos à fila da Caixa de Itabaiana. Entrei na fila às 11 horas, e saí às 14 horas e 40 minutos. Nesse tempo, deu para sofrer com os dramas do cotidiano, rir com a comédia de um povo miserável mas feliz, e refletir porque esse povão é tão conformado. De vez em quando aparecia uma mocinha para ajeitar a fila, entortando-a para dar entrada aos novos condenados que iam chegando. Um gaiato por nome Camarão, locutor de uma rádio comunitária de Juripiranga, era o mestre de cerimônia. Quando entrava uma pessoa no banco, ele gritava: “atenção, chegou mais um, bem vindo ao inferno, cidadão!”. Todo mundo ria. De vez em quando acontecia uma movimentação hostil no meio da fila, logo acalmada. Nada grave, apenas mal entendidos entre pessoas num ambiente estressante. Quem tentava furar a fila, recebia uma esculhambação coletiva. O brasileiro só se manifesta na iminência de ser ludibriado na fila de banco. Ele não suporta um “fura fila”.

Uma senhora pediu à dona que estava às suas costas para ir em casa. “Preciso ir em casa, a senhora guarda o lugar pra mim?” Claro que haveria tempo para ir em casa, a fila andava a passos de cágado, e ainda não deu meio dia. A mulher foi e voltou em mais ou menos uma hora. Ela morava na vila de Guarita, a 18 quilômetros de Itabaiana. Se morasse em João Pessoa, daria tempo pra ir e vir.

Chegou uma mulher vendendo tapioca, que logo acabou. A fome já era grande. Duas horas no meu relógio (banco não tem relógio público), a fila sempre no seu estado de inércia, o martírio aumentando, as pernas doendo, a coluna queimando. Tensão, aflição e ansiedade que eram cortados de vez em quando por uma piada mais interessante do Camarão. Com a sede, notei que na agência bancária não havia água disponível. Banheiro, se há disponível, ninguém sabe, além daquele que exibe um aviso na porta: “acesso restrito aos funcionários”. No meio do tormento, com sede, fome, impaciência e irritação, já estava quase desistindo quando fui tomado pelo espírito da persistência. Depois de tanto tempo naquela fila... Uma senhora chegou e foi para o caixa, sem entrar na fila. Protesto geral. Quando terminou de ser atendida, ela voltou-se para a fila e gritou: “eu tenho direito, tenho mais de 60 anos de idade”. Apontando para mim, ela disse: “o senhor, de cabelo branco, deve ter mais de sessenta, venha para o atendimento preferencial”. Sorri agradecendo, encabulado... Que inveja daquela simpática senhora!

Meu suplício finalmente chegou ao fim. O caixa que me atendeu, amigo de infância, até pediu desculpas pelo tempo na fila, disse que o gerente sempre pede pessoal mas a Caixa não manda. “No interior é assim”, afirmou. Nem ele sabia que uma lei municipal protege os clientes, que não podem passar mais de meia hora na fila. É a lei 223/2007, que obriga os bancos de Itabaiana a instalarem assentos, senha de atendimento, bebedouros de água e sanitários para o público. Vou reclamar no Ministério Público.