Atender bem ultrapassa os limites da formalidade

A questão do atendimento ao cliente tem ocupado amplamente o interesse das empresas. Muito se tem estudado e se dedicado a desenvolver estratégias que buscam cuidar, cada vez melhor, do cliente. Investe-se na qualificação dos funcionários com o objetivo de aprimorar o atendimento e assim, conquistar sua fidelidade.

No entanto a realidade aponta para outros diferenciais que provocam reações mais favoráveis. Além da satisfação do cliente é preciso desenvolver um vínculo entre a empresa e este cliente, de tal sorte que provoque a lealdade, e esta, ultrapassa a mera satisfação.

Necessário se faz compreender que a empresa é o produto do comportamento das pessoas que a constituem. Lembrando que o cliente é também pessoa, torna-se fácil perceber que a relação interpessoal é que determina o grau de lealdade que se estabelece entre elas.

Quando consideramos o comportamento, trazemos à tona a consistência das ações, as intenções e valores que nele transparecem, e que são responsáveis pela construção de “pontes” que ligam o coração das pessoas, propiciando assim espaço seguro e confiável, onde transita a tão desejada lealdade.

Ouvir o cliente torna-se mais que apenas levantar suas necessidades em relação ao produto ou serviço, que a empresa oferece. É fundamental associar a satisfação da necessidade com o contentamento que esta satisfação produz. E isso só é possível quando o relacionamento humano ganha profundidade, qualidade no convívio, um valor autêntico criando, pois, um elo inquebrantável. Desta forma, o cliente nem se imagina negociando com outra empresa, ou permitindo-se envolver com alguma conversa ou ação que deprecie esta empresa. Estará sempre disposto a divulgar a atenção especial que dela recebe, enfatizando a eficácia em seu procedimento.

A vida em sua essência é transformação; as mudanças não param de acontecer e as relações sócio-econômicas, ocorrem dentro deste cenário dinâmico que pressiona toda a sociedade. É inevitável acompanhá-las e criar instrumentos que possibilitem a versatilidade em aprofundar as relações humanas.

Conquistamos o desenvolvimento tecnológico; a excelência na divulgação das vantagens que o produto ou serviço oferece; o requinte de subprodutos que se associam a ele, porém, lidamos com a incapacidade em cumpri-los na medida em que foram garantidos, vez que esbarramos em impedimentos que fogem ao nosso controle.

Portanto, temos aí um impasse que não nos permite conservar o cliente totalmente satisfeito e, no entanto, não há possibilidade de reverter esta questão, já que não alinhamos a empresa à realidade.

O desafio aí está. Estruturarmos, de maneira satisfatória, a mudança social, retomando, talvez, algo que se perdeu ou, quem sabe, deixou-se de lado: A valorização do relacionamento humano.

A comunicação, a visão sistêmica, a conexão do micro com o macro, a criatividade, a determinação de aprender e o respeito, me parecem ser os ingredientes básicos que deverão ser utilizados na composição da sociedade que estamos presenciando se formar.

Viver é aventurar-se a vencer os obstáculos empenhando-se em conhecer, o mais possível, as dificuldades que vão surgindo. Realizar esta façanha sozinho é colocar-se em risco permanente, porém, se o fazemos em conjunto, valorizando os parceiros, atuando em sintonia com todos que nos cercam, teremos resultados surpreendentes, além de colaborar na construção de um mundo melhor.