Gerencie a fidelidade

Em pesquisa realizada pela Pepper& Roger Group no Brasil, foi identificado que das empresas que armazenam informações cadastrais dos seus clientes, 87% armazenam também informações de consumo, 82% mantém o histórico do cliente no programa e apenas 64% armazenam dados não transacionais, como preferências pessoais e histórico de contatos. De tudo isso, apenas 16% utilizam os dados do programa de fidelidade na base de dados corporativos da organização.

Então, nota-se um baixíssimo índice de gerenciamento do relacionamento, o que resulta em uma adesão dos clientes aos programas de fidelidade, em apenas 58%. Isso, com a grande maioria das empresas tendo até 90% de seus clientes cadastrados em seus programas de fidelização.

Em resumo, estes números mostram que aqueles que ficam esperando o cliente reconhecer o programa de fidelidade como algo realmente bom, e volta ao estabelecimento por sua própria vontade, vai ficar esperando quase a metade dos clientes com cartõezinhos ou similares.

É muito importante que a logística do programa seja completa, fazendo com que o cliente se sinta valorizado por toda a equipe do estabelecimento. Os sistemas de informações são valiosíssimos. Os dados ali armazenados são de grande importância para a sobrevivência e o crescimento da empresa. No entanto, quanto melhor armazenados, utilizados, gerenciados, controlados e alimentados por toda a equipe, os resultados podem ser surpreendentes.