Cuidado com o poder do cliente

Ser um bom atendente no varejo hoje, requer algo além de ser um bom vendedor. Infelizmente ainda impera em alguns estabelecimentos, aquele vendedor especialista em “empurrar” produtos, mesmo que os produtos sejam do tipo que necessitamos de algo além de uma venda. E, quando dizemos que é algo além de uma venda, significa que para alguns tipos de produtos, necessitamos de um consultor nos atendendo, e não de um vendedor. A diferença é que um atendente-consultor é aquele que busca o maior número de informações das nossas necessidades, de meus desejos, e, de posse de todas as informações, principalmente dos produtos comercializados, nos indique o produto mais adequado, no preço e na forma de pagamento também adequado.

Para ilustrar melhor, temos uma pequena história, ocorrida numa pequena cidade do interior, em uma loja, de uma grande rede de varejo.

Depois de aproximadamente 12 meses, um casal de noivos resolveu comprar a tão esperada geladeira, das grandes. A noiva foi até o banco, e sacou da poupança, e foi até a loja, onde o preço parecia ser o melhor, e o atendimento também. E, de fato, o atendimento do vendedor foi bastante cordial, atencioso e o negócio foi fechado. Em seguida, a jovem foi orientada a procurar o crediário, para que tudo se completasse. Só que a surpresa foi grande, pois depois de uma série de perguntas da atendente de crediário, a noiva recebeu a informação de que não poderia comprar a tão esperada geladeira, pois seus vencimentos não eram suficientes, nem mesmo no plano mais longo. Indignada, a compradora, sem entender muito, buscou uma explicação melhor, porém a atendente insistiu que a compra não poderia ser efetivada, devido ao rendimento insuficiente, e a conversa ficou por aí.

Ainda indignada, a jovem casadoira resolveu procurar o vendedor, informando-o que, independente de ter entendido ou não a situação, havia resolvido procurar o concorrente, para gastar a vista, seu rico dinheirinho. E foi em outra loja, poucos metros além, buscar o atendimento àquele seu desejo de uma geladeira duplex, novinha em folha.

Importante: esta história não é fictícia, e acontece quase diariamente em estabelecimentos de venda de varejo, onde, vendedores despreparados, não buscam do cliente, informações adequadas a uma boa venda.

Então, venda tem que ser muito mais do que uma venda. Tem que ser um relacionamento duradouro, onde o atendente vá além, identificando a real necessidade ou desejo do cliente, para atende-lo de forma completa. Porém se a equipe toda não está também preparada, tudo pode ir por água abaixo.

Em um pequeno livro, chamado A Arte da Guerra, escrito há mais de 24 séculos por um chinês chamado Sun Tzu dizia com todas as letras, que para uma guerra ser ganha, tem que ter boas unidades nas frentes de batalha. Porém a intendência, ou seja, aqueles que ficam cuidando de suprir as necessidades dos guerreiros, também necessitam conhecer bem de guerra, e atender bem às necessidades do “front”. E, para aqueles que ainda não acreditam que a vida é uma guerra, onde as armas podem não ferir fisicamente, mas podem provocar a morte de profissionais e organizações, é só buscar nas notícias, ou com algum amigo. Histórias é o que não faltam.