Espionagem Autorizada

No meio empresarial, existem empresas de vanguarda em várias atividades e setores. Existem aquelas que são consideradas exemplos de excelência em atendimento, outras em produção, outras em pós-venda, porém são raras aquelas que sejam em todos ou quase todos os seus setores. As “vanguardistas” necessitam estar sempre inovando, melhorando, e buscando em outras, de vanguarda ou não, novas possibilidades. Também existem aquelas que possuem pouqas características de vanguarda, que podem ser classificadas como acomodadas ou seguidoras. Se acomodadas, devem ter um grande cuidado do mercado, pois outras mais ágeis, seguidoras ou não, podem surgir e dominar o mercado das acomodadas. As seguidoras são aquelas que buscam valores das empresas de vanguarda, implementando, gerenciando e melhorando sempre. No entanto, algumas empresas de vanguarda em algumas atividades, podem ser seguidoras em outras. Para isso, há a necessidade de “ver” o mercado como um todo. Há a análise da clientela, dos produtos, mas principalmente dos concorrentes.

Entre as práticas adotadas para que as organizações tenham seus produtos ou serviços melhorados, destacamos a “espionagem industrial”, que pode ocorrer de várias formas. Pode-se utilizar “cliente fantasma”, que visita o concorrente, para copiar determinados procedimentos. Existe o “espião”, que visita a empresa com filmadoras, máquinas fotográficas, gravadores, vasculha lixos. Também existe a contratação de profissionais dos concorrentes, com altos salários e outras práticas com valores éticos positivos ou não.

E existe uma prática considerada ética, e de grande valor que as empresas que possuem visão mercadológica mais ampliada usam com freqüência: o benchmarking. Esta prática teve seu princípio na segunda metade do século passado, quando a Ford solicitou aos seus engenheiros e designers que criassem um automóvel que combinasse as 400 características que seus consumidores considerassem importantes. O resultado final foi um automóvel que superou as expectativas, sendo não uma cópia, mas uma melhoria das características encontradas nos seus concorrentes analisados.

O benchmarking pode ser realizado analisando os produtos ou serviços, porém também são realizados no formato de troca de experiências. As organizações trocam visitas com seus concorrentes ou parceiros, buscando e passando informações que possam ser divulgadas. Só que é importante que as empresas busquem segurar suas principais conquistas, garantindo assim o “pulo do gato”.

Esta prática, além da Ford, são utilizadas por outras grandes corporações como a AT&T, IBM, Kodak, Motorola, e deve ser feita em sete etapas: determinar em que funções praticar, identificação as variáveis de desempenho a mensurar, identificar as melhores empresas no setor, mensurar o desempenho dessas melhores empresas, mensurar o desempenho da empresa em questão, especificar programa e ações e implementar e monitorar os resultados.

Como ponto de partida, a melhor forma é uma boa pesquisa de mercado, perguntando aos consumidores, fornecedores, distribuidores e a si mesmo, quem eles avaliam que está fazendo o melhor trabalho no mercado. Para isso, a empresa não deve se preocupar somente com sua atividade fim, ou seus concorrentes diretos, mas ampliar esta visão. Por exemplo, se a empresas é de venda de balcão, de um produto determinado, ela pode realizar a análise em empresas de prestação de serviços, para melhorar seu atendimento. Nem sempre o concorrente direto e próximo é melhor nos setores que buscamos melhorar. Pode-se ainda, os gestores passar para o lado de fora do balcão, e ver como sua equipe atende. Faça-se cliente, ou observe com os olhos de cliente, fazendo um “auto-benchmarking”, e veja se sua organização pode ser considerada um excelente exemplo.

Porém o mais importante a considerar é que “nada está tão bom que não possa ser melhorado”.

Com esta visão, o empresário pode fazer sua organização estar em constante melhoria, fugindo da acomodação, oferecendo sempre melhores produtos ou serviços a seus clientes. Quando isso acontece, a acomodada desaparece, podendo deixar de ser seguidora, tornando-se uma empresa de vanguarda, uma referência. Aí é só abrir suas portas às análises do mercado, trocando experiências sempre, melhorando sempre, crescendo sempre.

Alguém se candidata?