Marketing de Relacionamento

Em uma pequena mercearia, num bairro de uma cidade do interior, um entrevistador de um grande atacadista se apresenta, procurando pelo responsável pelas compras. Em suas mãos um formulário para ser preenchido. A entrevista seria para atualização dos dados, caso fosse cliente, ou inclusão, caso ainda não fosse. Então, a primeira pergunta, depois das identificações, foram “é nosso cliente?”.

Vamos mudar a cena: em uma pequena mercearia, num bairro de uma cidade do interior, um entrevistador de um grande atacadista se apresenta, procurando pelo senhor que tem um nome definido, caso seja cliente. Para este caso, o formulário está com os dados previamente preenchidos, para que não necessite perguntar CNPJ, endereço ou outras coisas importantes. Basta apenas confirmar ou corrigir se necessário. E, caso não seja cliente, a entrevista poderia ser da primeira forma, pois seria de cadastramento, porém não necessitaria perguntar endereço ou telefone, pois o catálogo telefônico também é uma ferramenta que pode ser usada.

A diferença, quando se é cliente, é a satisfação de ser visitado, em saber que é importante para a empresa e que a empresa me conhece, sabe quem sou. E isto é uma pequena mostra de Marketing de Relacionamento.

Para estes casos, não importa o tamanho do cliente, do atacadista, do varejista, ou dos recursos tecnológicos que dispõe, mas sim do atendimento cada vez melhor. É bom que a empresa possua um sistema de banco de dados, com todos os meus dados cadastrais, detalhes de compras, formas como pagamos, e outras informações estratégicas para valorizar nosso cliente. Isso se chama Dataware House, e aliado às informações comportamentais do cliente, tais como time que ele torce, clube que ele freqüenta, outras empresas que ele possui, que é o Database Marketing, podem ajudar muito aos vendedores, atendentes, gerentes de relacionamento e outros profissionais. E existe um sistema ainda mais completo, chamado Customer Relationship Management, que junta aos dois sistemas anterior, uma série de ferramentas tecnológicas fantásticas, porém ainda inacessível a grande parte dos empresários. Porém o relacionamento pode ser feito sem o aparato tecnológico. As famosas “fichas”, com informações adequadas, que podem ser utilizadas, ao invés de ficar em arquivo trancado a chave, ajudam muito no relacionamento. Basta que tenha bom senso.

Para melhor trabalhar o relacionamento, com o uso do bom senso, basta que utilizemos um comportamento muito falado em qualquer situação da nossa vida: EMPATIA.

Basta que o empresário, o gerente, o supervisor, o vendedor ou o agente de relacionamento imagine como ele gostaria de ser tratado pelo fornecedor de bens ou serviços, e procurar tratar seus clientes de forma semelhante.

Eu, e muitos clientes de vários níveis financeiros, sociais ou intelectuais, gostamos de ser chamados pelo nome, gostamos de que nos conheçam, afinal compramos há muito tempo dos mesmos estabelecimentos ou dos mesmos vendedores. É bom que tenhamos maravilhosos aparatos tecnológicos, com nomes difíceis, e bem complexos. Porém nada disso pode substituir um sincero aperto de mão, uma conversa tipo “olho-no-olho”, ou outras coisas que nos façam sentir importantes.

Marketing, no meio acadêmico é uma ciência, que é muito bem estudada, gerando uma quantidade muito grande de obras literárias, produtos e ferramentas poderosíssimas. Marketing na vida das pessoas, instituições ou empresas é uma arte, que quando bem desenvolvida, bem aplicada, é o diferencial de sobrevivência e sucesso. E relacionamento é cada vez mais vital às pessoas, instituições ou empresas.

Então, Marketing de Relacionamento é um diferencial que certamente faz com que o cliente se sinta valorizado. E ser valorizado tem um peso muito grande na decisão de uma compra.

Bons relacionamentos...