ATENDIMENTO AO CLIENTE: Uma breve introdução.

Vivenciamos a era da competitividade e sustentabilidade, em que as organizações precisam competir em mercados cada vez mais dinâmicos, competitivos e exigentes. Empresas de pequeno porte vêem-se competindo com mega corporações (possibilitado pelas compras e vendas pela internet). Diante disso, surge a difícil questão: Como competir?

É nesta busca pela sobrevivência e excelência no mercado, que as organizações, independente do porte ou ramo, precisam se posicionar diferente no mercado e é nesta buscar por se diferenciar, que entra o tão importante atendimento ao cliente.

Não é preciso graduação em administração ou economia para entender que qualquer empresa só é criada para atender uma ou mais necessidades de alguém, e a este alguém, chamamos de CLIENTES ou CONSUMIDORES. E atualmente, satisfazer estes clientes ao ponto de fornecer produtos, serviços e atendimento de qualidade, tornou-se cada vez mais peculiar.

Produtos surgem todos os dias. Preço tornou-se relativo, já que existem consumidores dispostos a pagar mais caro, dependendo do retorno. Hoje, com as inúmeras empresas apostando no mercado virtual, nem é preciso sair de casa ou levantar da cadeira para comprar aquele tão sonhando notebook, ou aquela cama, ou até mesmo o material escolar dos filhos; tudo resolvido com alguns cliques, cartão de crédito e muita comodidade. O diferencial estar em “encantar” o cliente, para que ele além de voltar, traga outros e continue fiel.

Encantar é definido pelo dicionário como “exercer suposta influência mágica;seduzir; cativar; fascinar; agradar extremamente”. Um atendimento diferenciado, uma xícara de café pode ser suficiente para encantar alguém. É nesse momento que entra a importância de ter funcionários capacitados, que conhecem os produtos ou serviços que vendam; que saibam argumentar devidamente; e acima de tudo, que consigam perceber a real necessidade do cliente, buscando identificar seu estado de humor, o que estar procurando; tratando o cliente sempre com respeito, gentileza, cortesia e verdade (vendas finalizadas erradas tendem a trazer futuros problemas). Cada cliente é único, e é assim que precisa ser tratado, já que para ser encantado, ele precisa perceber (quer seja o estabelecimento, o atendimento, os produtos/serviços, entre outras coisas) como fatores de qualidade. E só é qualidade se o cliente entender assim, o resto é apenas custo desnecessário no final do mês para o gestor.

Hoje, mais do que nunca, é preciso treinar em qualidade no atendimento os funcionários que lidam diretamente com o consumidor. Hoje, o gestor que não prestar a devida atenção à necessidade cada vez mais crescente de criar padrões de excelência, perderá clientes e logo logo, fechará as portas. (Simples assim).

Tx. de Freitas, 03 de agosto de 2011

PS: Próximo artigo sobre técnicas de atendimento.