O Maior Pecado

Quantas vezes vemos especialistas explicando o que não fazer, exemplificando casos de fracassos onde a ação de um ou mais indivíduos causou prejuízos imensos? E tantas outras vezes nos dizem o que fazer e principalmente como fazer.

Esse tipo de abordagem causa no ser humano o receio do erro. Muitos acham isso importante: quem tem medo de errar tende a agir dentro das normas e padrões pré-estabelecidos, e isso acaba por (segundo alguns) garantir o resultado ideal.

Em minha opinião isso tudo acaba por garantir resultados medíocres. E estou aqui para explicar o porque acredito nisso...

É claro que não podemos adotar a anarquia como regra, mas não podemos limitar a criatividade, não podemos inibir a espontaneidade e muito menos devemos deixar de apostar no resultado ótimo. E resultados ótimos só são alcançados com perseverança, disciplina e criatividade.

Deixemos os eufemismos de lado e encaremos os fatos: as pessoas geniais que você conhece ou ouviu falar fizeram tudo “by the book”? Ou saíram do convencional? Ignoraram algumas regras, talvez?

Para citar apenas um exemplo real, há alguns anos eu gerenciava uma equipe de analistas de suporte. Depois do expediente, quando não havia mais ninguém na empresa, uma atendente resistia contra a vontade de deixar um cliente falando sozinho. Ela, bravamente, procurou satisfazer o cliente solucionando seu problema e, por fim, não conseguiu. Sem mais o que fazer lhe restavam duas alternativas: primeiro, pedir que entrasse em contato no dia seguinte para solicitar a presença de um analista de campo e, segundo, garantir o agendamento.

Ela escolheu a segunda alternativa.

Moveu mundos e fundos, entrou em contato com analistas, fez o agendamento e garantiu ao cliente que seria atendido na primeira hora do dia seguinte.

Tudo bem? Não, claro que não. Ela não podia fazer agendamentos, ela não tinha como garantir que eu ou algum coordenador tivesse outros planos, ela não tinha o direito e muito menos o dever de fazer o que fez. Mas fez. E agora restava conversar comigo e explicar o que havia feito.

Quando eu cheguei à empresa ela não apenas tremia (apesar do calor), como gaguejava. Iniciou pedindo-me desculpas e, com um olhar de culpa, explicando o que havia feito com detalhes, tentando, em cada palavra, embutir um novo pedido de desculpas.

Enfim terminou, e eu só pude dizer-lhe que nunca mais deveria fazer isso, que estava fora das regras, fora das suas atribuições e mais que isso ela não poderia analisar a real necessidade do agendamento do analista. E não parei por aí, continuei, informando que é de profissionais assim que precisamos, que são profissionais que fogem das regras, que superam as expectativas e que vão além de suas atribuições para garantir o resultado ótimo que conseguem ser mais que medíocres. Dei-lhe os parabéns, reforçando que isso não deveria se repetir... mas deixei escapar, bem baixinho, para que só ela ouvisse: “exceto se precisar ser repetido”.

Escritores, pintores, administradores e filósofos, enfim, todos aqueles dignos de estudos mais aprofundados podem ser chamados de “fora de série”. Mais que isso: são “fora das regras”, fizeram o que ninguém lhes ensinou e acabaram deixando os ensinamentos de lado para obter os melhores resultados.

Acredito que nos ensinam a obter resultados medíocres ou por medo de que, buscando o ótimo, erremos e coloquemos tudo a perder ou então porque quem nos ensina não sabe como obter resultados ótimos.

E aí eu pergunto: qual o maior pecado? Os resultados medíocres ou quebrar as regras de vez em quando?

Lembre-se: nunca vá além das suas atribuições, nunca deixe de seguir as regras, faça tudo “by the book”!

Mas ouça-me, baixinho: se precisar quebrar as regras para obter resultados ótimos, faça!